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イイね!
2017年06月15日

延長サービスプラスでの一コマ

延長サービスプラスでの一コマ 最近このようなボヤキが多いので、精神的にはあまり望ましくはないと感じる今日この頃です。


これも、VGJとの付き合い方なので、何かの参考になればとブログアップしました。



私の車は初車検が終わり、「延長サービスプラス」に変わりました。
通常のサービスプラスは一年単位の点検整備スパンです。
でも、延長サービスプラスは半年単位だとは知りませんでした。
(ディラーでの説明は無かったので、本当に最近まで知りませんでした)

点検の連絡は無く、気が付いた時点で、すでに車検から半年過ぎ今月で点検月に入っています。
「サービス点検の連絡が無く、ユーザが忘れた、または知らなかったので実施されなかったなら、お金は返って来るのか」それが初めの疑問でした。

そこで確認したらパンフにはわざわざ返金はしないと明記されていました。


さらに、注意事項の中には、“点検時期を超えたら無料点検は無効となります”と、わざわざ記載されていました。


あれあれ、ディラーから連絡が無くても、こちらから問い合わせや予約をしないと、無効になってしまう仕組みなのだと解釈しました。
これは早急に動かないとやばいと思い、カスタマサポートにお伺いしました。

前、ディラーから「VGJから直接DMが送られる事もあり、営業担当名が記載されていても、マイディラーから送られている訳ではありません」と、お聞きした事があります。
実際の点検や整備のDMによるユーザへの連絡やお知らせは、どのように決まっているのですか??・・・と

---カスタマサポートより---
VGJとしては「フォルクスワーゲン オーナーズ パス」により
・次回車検満了日
・次回点検日
・新車一般満了日
・延長保証満了日
等々、お知らせできるシステムを構築しています。
ただ、法令点検以外の6ヶ月点検(延長サービスプラス点検)に関するお知らせできるシステムはありません。

↓多分、これの事でしょうね!

た、VGJとしては車両の不具合やリコールに関する整備に重要なお知らせ内容が有ると判断した時はVGJより独自に送らせて頂いています。

アフターサービス対応につきまして、ご連絡をいただきました内容とあわせて、いただいたお話の内容をVolkswagenディラーへ報告いたしますとともに、 フォルクスワーゲングループジャパン(株)担当部署においても内容を共有いたしまして、 お客様にご満足いただけるサービス向上に向け、正規 ディラーとの連携を密に努めてまいります。

・・と返事を頂きましたが、今更VGJに、よりよいサービスなど望んでいないけれど、はっきりして欲しいだけなのですね。
(VGJやディラーには業務上の連絡義務はあるのか、それとも連絡はサービスの一環であり各ディラーに一任しているとか等々、契約上の決まりごとを知りたいだけです!!)

次の日、郵便受けに封書が届いておりこのような物が入っておりました。

(達筆なので個人が特定できそうだったのでメモ内容をぼかしました)

直接、来られて郵便受けに入れたようですが、ピンポンしたのか、そのまま入れて帰ったのかは不明です。

サービスプラス点検の連絡が遅れた詫びと、後日、サービス部門からこのようなDMが届きますといった内容でした。
(カスタマから直接苦情が入ったらしいのですが、苦情なんて一言も言って無いのですがね!)
それにしても音信不通のディラーが直接自宅に来ると言う、ディラーに対するVGJの力って本当にすごいですね!)


これは本当にVWらしいと思いますね、後日、郵送するのが解っているのなら、サービス部門に『お客宅に行くから代わりに持って行く』とか言えばそれで済むのに、わざわざ後から送られて来ると、見本を持ってくる・・??

各部門で情報が共有化されていないのはVGJの特色だとは思ってはいましたが、こんな小さいディラーでもサービスはサービス、営業は営業の色が強いのが不思議です。

後日、本物のDMが届きました。
一応、わざわざ封書を届けて頂いたお礼と、本物のDMが届いた旨の連絡をメールにてしました。
その後、ディラー担当者から電話連絡があり、ディラー担当者曰く
「この”延長サービスプラス”での、実施が始まったのは最近で、まだシステム的に構築していなかった、今後は一か月前に送るようにします」
・・・との事、これって今まで気が付かずにスルーしていた人もいると言う事でしょうか、怖くて聞けません・・

実際、この延長プラスの印刷物(DM)は存在しているのだから、知らなかったでは済ませられないでしょう、書かれている内容を誰か一人でも読んだ人がいたのならこんな事にならないのでしょけどね・・。


営業さんの追加ぼやきとして
「延長サービスプラス」契約は対個別ディラーとの契約ではなく、VGJとの契約でもあります。
パンフにも記載されているように、「延長サービスプラス」は正規ディラーならどこでも受ける事が出来るシステムになっているので、連絡はVGJからすべきだと思うのだけれどね!・・・

確かに、一理ある、しかし、義務と考えるか、マイディラーとしてのアフターサービスと捉えるのか、その違いでしょうね。

このVGJのスタンスでの違和感はこの文章にも表れている気がします。


Volkswagen延長プラスにご加入のお客様は無料で「プロフェッショナルチェック10」が受けられます。気になるおクルマのコンディション、お気軽にチェックをお受けください」

この文章を読んで皆さんはどう感じるのでしょうか。
無償で点検を受けられます、遠慮せずに、お気軽に受けてください」なのですが、これは以前、VWが世間で色々とお騒がせした時に実施したときの無料サービス点検の文言と同じなのです。

この延長サービスプラスを受けるに当たって、この条件で契約したはず・・


「プロフェッショナルチェック10」はすでに記載されています。

「新宿駅-本厚木駅 間の乗車券を買われた方は、新宿駅-本厚木駅 を無料で乗る事が出来ます、お気軽にご利用ください・・」と言われているも同じです。
「特典サービスとして購入以外の区間、本厚木駅から小田原駅間も無料で乗車する事が出来ます、遠慮せずお気軽にご利用下さい」と言っている訳では無いのですから。



そもそも、無料サービスとは購入した商品以外の有料な商品に対して無料で提供を受けられるといったサービスなのでは?
事前にお金を払っているのに“0円で受けられる”と書いてあること自体おかしい??
DMパンフにも”¥0”とか”無料”とか、やたら書かれており、これって誇大表示なのでは思ってしまう、実際お金を払っているのだし、受けられる項目が商品以外のオプション的なアフターサービスではないのだから??

こんな表現が許されるなら、「この商品について事前に料金を頂いているので、この商品を無料で提供します、どうぞ御社のサービスを気軽にお受け取り下さい」と、どんな商品でも言えてしまうのでしょう。

「これだけ色々なサービスを心掛けております」と強調するあまり、有償でのサービスもいつのまにか無償サービスとしてアピールしてしまう意識に変わってしまったのですかね。
悪気はないとしても、この感覚に付いていけない事が多々ありますね。

どれほどVGJがアフターサービスに力を入れていますと言われても、このように時々、その意識とは真逆の文言やシステムを目にすると、まだまだ遠いと感じてしまいます。


ブログ一覧 | クルマ
Posted at 2017/06/15 17:18:46

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この記事へのコメント

2017年6月15日 21:23
全くその通りです。
無料をうたう神経を疑います。

延長サービスプラス未加入車を無料で点検してくれるなら、『無料』で良いでしょうが。
コメントへの返答
2017年6月15日 21:31
コメントありがとうございます。

毎回、VGJ が出す文章は、どこかおかしいのです。
車の技術力は高いのですが、文科系ではかなり低いレベルですね。
こんな日本語は文法的に有ってても、日本語として成立していない事が多くて、在日ドイツ人でも書いているのではと、考えてしまいます。(笑)
2017年6月15日 22:36
私は延長サービスプラスのサービス内容を見て契約をやめた口です。
このプロフェッショナルチェック10はたぶんトヨタのプロケア10のサービスをパクったサービスだと思います。Golfを買った際には6ヵ月点検はサービスプラスに無かったので、最近追加されたんですね。しかし、何で最初の3年間は無いんですかね。

VGJはCar-netとかやってますが、この会社のITサービス関連はほんと心元ない限りですよね。今はサービスの知らせもメールやLineとか様々な連絡手段があるのにハガキ?って思ってしまいます。

まあVGJ相手にぼやいてみても体に悪いだけなので、余り考えない事にしています。
コメントへの返答
2017年6月15日 23:11
私も止めるべきだったかも(^_^;)

>6ヵ月点検はサービスプラスに無かった
GOLF6の時の前のDuo系Dでは、半年点検だけ有料でやってましたよ、国産車の時はほんとに真面目に半年点検やってましたから(笑)

今のDから半年のはの字も言われたことが無いです。

>VGJ相手にぼやいてみても・・
国産車のサービスしか受けてない人は面食らうでしょうね!!
私もかなり鍛えられました(笑)
偏屈なジジイに向かうより、我慢強くなりましたし、これってVGJに感謝なのでしょうかね(笑)




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