h.shibataのブログ一覧

トヨタ～さん、コメントありがとうございます。毎度ながらご返信が長くなったのでコチラで書かさせていただきました。

「新車の案内は積極的」に関して。

実際にディーラーの中に居た人間の経験からすると、新車案内のＤＭは勝手に本社から大量に降りてくるので好むと好まざるとにかかわらず、ご無沙汰だろうが買って頂いたばかりであろうが今にして思えば、そのまま投棄したほうが経費削減になったんじゃね？とも思いますが、封筒の消化のために「出し続けている」。のが実情でした。
中には「明日からイベントという名の土日」が始まるから、と木曜日になってから大量のチラシとＤＭ用の封筒が営業所に届くことも少なくなく、泣く泣く夜の８時頃になってから手書きで宛名書きをさせられた事も一度や二度ではありません。奥さんのいるセールスは「嫁さんに書いてもらお」と言って大量の封筒を家に持って帰って家庭内残業を強いる人もいました。もちろんその分の残業代が出る筈も無く、なぜか手書きを強要される（宛名ラベル印字なんてシステムも当時営業部門には無かった）理不尽さよ、って感じでした。

車検の見積二ヵ月後と作業無しの「調整あり」記載について。

サービス部門には居なかったのでこれは想像でしかないですが、車検の見積を頼むのならその場で作って貰う方が良いでしょうね。どうせオートマチックに出せるものだし。
ただ、それを依頼されたサービスアドバイザーの事を思うと、意味の有無は別として大量に押し寄せる事務仕事が次から次へとやってきますから、結局今やらなくても良い頼まれ仕事は夜の仕事になります。更に緊急性を感じない仕事は余計に後回しにされます。で、気が付いたら２ヶ月経っていたという結末だったんじゃないかな、と想像します。
個人的な事では納車前のオプション取り付けなど毎度毎度、前の日の晩になってからやっと手をつけてもらえる、というのが恒例でしたから何度サービスの連中と喧嘩したことやら。作業ミスをしたときにリカバリ出来る筈の無い枠に作業させて何考えてんだ、と怒鳴り散らしてました。結局切羽詰ってからじゃないとやらないんですよね。まあ、おかげでチョッとした作業は自分で出来るように・するように自己防衛するようになったんですけど。おかげで今は工具一式持ってるしガレージジャッキまで持ってます。

車検整備は、今は４５分車検とか１時間車検とか言って来店してもらうスタイルが多いようです。１５年前の当時でもベテランメカなら「一口に車検と言っても何にも無ければ作業時間は４～５０分」と口にしていましたし。今時の新車は更に「触らないでね」という作りになっているようです
。それに加えて普通のメニューで１時間車検があれば、逆にいちいち調整などに構ってはいられないでしょうし、上からは時間枠をはみ出すな位のことは喧しく言われるだろうし、そうなるとテスター当ててエラーが無ければ調整完了って事にしてしまっていることもが少なくないでしょうねえ。ブレーキオイルや冷却水交換ですらテスター任せのクルマもあるようです。そのうちエンジンオイル交換もテスター任せになるかもしれません。そう考えると、テスター当てましたよってのが調整チェックになっている可能性もあるのかなあ、と。
昔はブレーキキャリパーのオーバーホールなんて当たり前の作業だったのが、今は部品も設計も良くなったので、そもそもの話やったことの無いメカも少なくないと聞きます。普通にそういう作業をやっていたメカの年齢層は多分４０代後半～５０代でしょう。

こうダラダラと書いていて思うのは、所詮、上から下までみんなサラリーマンなんで、上の方針には逆らえないんですよ。社長までトヨタ自動車から来たサラリーマンだし。やばくなったら自腹切る覚悟のある人いるのかね？
お客さんの側に立って、なんて口では言ったところで「言うことを聞けなければ、嫌なら辞めろ」と言われれば（まあ、言っちゃあいけないことにはなっているらしいですけど）、やっぱり今の待遇だったり自分の身が可愛いものでしょう。嫌なら辞めて一人で始めたら？と、かつての職場の人間には言いますけど、昔やんちゃで鳴らしていた人だって今でもおとなしく勤め続けてますしね。
ロードスターの開発主査だった貴島さんが著書の中で「技術は面白い。ただ、それを通し続けるのは難しい」と書かれていましたが、そういうことなんだろうな、と思います。

いや、別に庇うつもりは無いんですけどね。自分自身はそうした環境・雰囲気が嫌で飛び出したクチですし。


ディーラーという概念を廃止について。

車販売は卸し先が系列ディーラーに限られていて、家電のように横並び比較されない販売形態であるため、同メーカー間での各ディーラー同士の競争はあっても実態としてメーカー間の比較はお客さん任せで、ディーラーにとっては比較する機会すらない、比較したこともあまり無いというのが実態なんじゃないのかな、と思います。お客様に来店していただけたというキッカケが有るか無いかの違いだけ。

既納先のお客さんからも、本音ではあちらの車が欲しくても「あなたのところじゃ売ってないんでしょ？」って言われて結局自社扱いのクルマを買っていただいたことが少なからずあります。もちろん自分の成績になるのはうれしい事ではあるのですが、電気屋さんのアルバイト経験がある身からすると「欲しい車を自分のせいで捻じ曲げてしまった」と後悔したことも何度となくありました。
そういう後悔をしたくなければ自分が扱い車種を拡げるしかありません。だから当時トヨタ系の車ならご紹介できるようなネットワークを作っていましたし、他社のクルマも出来るだけ自分の手でお届けできるネットワークを作っていました。トヨペットの営業なのに軽トラックの新車も納めてるしね。

口では「一人ひとりが経営者としての意識を」なんてカッコいいことを言っていた上司というか所長がいましたが、詰まる所「お客様第一主義」を通そうとすれば一人ひとりの営業マンが高プロの一人経営者になり、各ディーラーの組織は資金面でのバックアップやクルマと部品の流通等、一人で動くには手が余る部門だけを請け負う束ね役を担うだけで良いんじゃね？って気もします。まあ、イオンモールみたいな感じ？ショールームや工場はあっても中に居る人、一人ひとりは独立していてスペースや設備を貸りてるだけ、みたいな。そうすれば個人では負担しきれない設備も共用できるし。
そんな形態が構築出来れば「一人ひとりがプロフェッショナル」に近づけられるんじゃないのかな、という気はします。

ま、そんなこと考える経営者も居ない様な気がしますけど。

前回、じょい＠さんから「トヨタ店のセールスマンは、今でも腸が煮えくり返る程」というコメントを頂きましたが、今回は個人的に感じる「好かれるお店と嫌われるお店の共通点」を考えてみました。


例えば整備業者の視点による「嫌われるお店」というより、はっきり「嫌われているディーラー」は、ぶっちゃけ
「今売れている新車を扱っているディーラー」です。それにプラス、ヤナセかな。ヤナセの場合は何でもかんでも部品単価や診断依頼に至るまで一つ一つの単価が高く、キッチリ請求されるからでしょうね。その辺、気を利かせるという事がなさ過ぎる気はします。実体験からしても。

売れている新車を扱うディーラーが嫌われる、その理由は単純に応対が門前払い的であり、優しくない事が多いから。新車が売れている時は自然に「お客は黙っていても来るもの」的な意識が営業だけでなくサービスや中古車部門にまでも何故か芽生えやすいものの様です。何故か「主導権はこちらにあると勘違いしてしまう」お店、と言い換えても良いかもしれません。
結局、詰まる所は「売る人・買う人」の対等なギブ＆テイクの関係を上手く構築する事がキモだと思うのですが、わりと「売れなくなるとガラリと態度を変え」てきたり、「上の方針が変わりました」と平然と言ってきたりするのが神経を逆なでさせているという事が分かっていないんですよねえ。その辺が所詮サラリーマンという事なのかなあ。

話を戻して、とは言っても、自分で開発したクルマでもないくせに、単にその車が発売された時にそこのお店に所属していたというだけで右から左に売れてしまう現象を目の当たりにすると、営業担当者はそうした勘違いしてしまう事に加え、選り好みをしてしまう様です。よ。
特にバブル期のトヨペット店は月2万台越えの販売台数を記録し続けたマーク2をはじめとしてコロナ、コロナEXIV、セルシオ、ソアラ（2代目まで）などと選り好みし放題状態だったらしいですから、当時の整備業界周辺からの嫌われ具合も相当なものだったようです。当時、新車を業販して貰おうとしたら仕切り金額ゼロで、一般販売価格と同じだった位の話を耳にした事もありました。そりゃ嫌われるわな。

ちなみに私が入社した頃は一気にバブルが終演した後の状態だったので、当時の販売現場のお祭り騒ぎ状態を幸か不幸か知りません。ただ、当時を知る営業職から伝え聞く狂騒状態は「私、お金持ってます」という人が諸手を挙げて大挙して押し寄せて来た状態だったんだろうなあ、という想像はします。今は世代的に当時の状況を知る人は定年間を迎えているか、その目前位ですね。

話を戻して、そうした状況にある方々はどうなるか。まあ、現在進行形で言えばスバルディーラーを嫌う整備業界の人は割といます。ホンダも比較的チラホラと。

新車営業だと「買うなら、この条件以外では売れません。お気に召さなければ、どうぞお帰り下さい。」みたいな。
サービス部門だと「素直にこちらの言う事を聞けない奴はめんどくさい」みたいな。
中古車部門の営業だと「素直にこちらの勧める、このメニューで買え」みたいな。

結局、自分がそうした対応をされて良い気分になるのか？的な営業を真顔でしていて、それを疑問にも思っていない事も少なくない。
ま、もちろん整備業界だって知恵を拝借するだけ拝借しといて、なかなかお金に結びつく仕事を依頼したがらない所もワリとあるのでお互い様な所はあるんですけどね。なんで近頃は何にもなくても、最終的に修理しなかったとしても「診断料」なる金額を請求するディーラーもでました。


とまあ、嫌われる理由をつらつらと書いてきたのですが反対に好かれる理由、行きつけのお店になるための秘訣はどこにある？と聞かれるとハタと困ってしまうものです。何せそれを追求中の身なもので。

ただ、あまり売れ行きが好調でないディーラーは「嫌われまい」とするあまり、非常に懇切丁寧な対応（少なくとも受付窓口は）をする所が多い気がします。加えてトヨタディーラーも台数が捌ける売れ筋の車は大概、全店舗展開でどこのディーラーでも買える事が殆どになりましたから、今はそれほど慇懃無礼な態度がとれる系列店は少ないんじゃないかな？多分。
先日の新聞報道でトヨタは全販売店の扱い車を統一する、なんて記事が出ていましたが、どうなるんでしょうねえ？これから先は。

どうも近頃、電話応対の印象に関する配慮がおろそかな会社が多いような気がします。

良く出くわすのが最初に応答メッセージが流れる代表電話。

良くとればスムーズに担当部署へと電話を受け渡す為の仕組みと受け取れなくもありませんが、中には急ぎの用事だってあるわけです。例えば保険会社への事故や故障によるレッカーの手配依頼が要件とかでも、他の用件の電話と一緒くたに長々と冒頭のメッセージが流れ、やっと終わったと思ったら今度は「１番何々、２番…」と続き、やっとお目当ての「担当部署につなぎます」になったと思ったら今度は「現在、大変電話が混み合っておりますので少々お待ち下さい」なんて来た日には「怒髪天を突く」事、請け合いです。
しかも、その後の１０分以上も保留音が続く事もあったり、ヒドい時には保留音だけで電話の電池が怪しくなって結局切れてしまった、なんてことも私個人の例で実際にありますからやりきれません。人数が足りないのなら足りないで、一旦誰かしらに電話に出るだけでて貰って、担当者が空き次第「後ほど掛け直します」という対応の方が当事者にとっては遙かに印象が良いのでは？と思うのですが、そういう保険会社には不幸にして当たった事がありません。フリーダイヤルにすれば良いってもんじゃないと思うのですが結局やられる側の当事者になってみなければ分からないって事なんでしょうねえ。

この長ったらしい保留音。個人的にはチラリと周りを見渡し、取り次ぎたい人が見当たらなければ「見当たりませんので掛け直させて頂けますか？」と来るなら悪い気もしないのですが、そういう気遣いが無い受け手に当たると最悪です。
近くに居ないと見つかるまで探し回っている雰囲気は受話器の向こう側の事でも何となくの雰囲気で察せられ、それはそれで親切心と受け取る事も不可能じゃありませんが「保留音で待たせ続ける事の方が失礼かも？」くらいの想像力が無い事の方が不思議に思います。挙げ句の果てに「ただいま手が離せない」とか「接客中の為、後ほど」と来られた日には以下同文。




よく言われる話だと思いますが、いくら個人がどんなに「出来た人・出来ない人」の何れであっても会社の名前を名乗って電話口に出た以上、受話器を持っている人がその会社の代表者です。「新人ですみません」なんて言い訳を耳にする事もありますが、そんな言い訳が何時まで通じると思ってるのかね？どんな言い訳をした所で電話口のあなたの一言一句が、その会社の評価になるのです。いくら家庭では良いお父さん・お母さんであったとしても全く関係ありません。気の利かない担当者、連絡の悪い担当者、反応が遅い担当者色々あるでしょうけど、それらは全て「あの会社はこういう会社」という会社全体への印象となります。
で、実は困った事に良い印象というのは、なかなか表面上に出てきません。わざわざ感謝の言葉を電話で口にしてくれる方は非常に貴重な存在です。それとは逆に、苦情は直ぐに表面に出てきます。「感謝１割以下･苦情９割以上」って感じ。しかも表面に出てくるならまだ良い方で、大方は潜在的な印象の悪さとなって後に残る事も少なくありません。こうなると、なかなかひっくり返す事が難しくなります。


こういうことを書くと言う事は、実際に私自身に「そう思わされる事・思わされた事」が近頃頻発しているという事でもあるのですが、逆に自分がそのようにお客様に思われない為の戒めとして書いてみました。「電話には気をつけろ」です。大店の看板は大目に見て貰える事も無くは無いし、会社員なら未だ替えが効くかもしれませんが自営業は一人親方の一枚看板です。傾いたらおしまいなんです。
トヨペット辞めた時にトヨタの看板の偉大さと、その恩恵に対する自身の無自覚さに初めて気が付きました。看板背負ってるという事、背負わせて貰ってる事、看板に守って貰えてるという事にはサラリーマンの方々は、もっと自覚した方が良いです。