BMWカスタマー・インタラクション・センターに電話してみた

の件で、その日のうちに、

BMWカスタマー・インタラクション・センターに電話してみた。

この番号には、過去にも、何度も電話したことがあって、

名前が長ったらしいので、
BMWサポートでスマホに番号登録してる。 (^^;;

16:52に電話した時に、電話をとった男性に、

Z4 M40i のFirst Editionのオーナーだけど、

ステアリングヒーターの件で訊ねたいことがあると伝えた。

購入当時、ステアリングヒーターは、
First Editionだけに装備されていて、

後にZ4を購入しても、

取り付けできないオプションだ

という説明を受けて購入した。

なのに、先ほど見た、
Z4の見積もりシミュレーションで、
セレクト・パッケージとして、
ステアリング・ホイール・ヒーティング

が、選択できるようになっている。

https://configure.bmw.co.jp/ja_JP/configure/G29/HF92/FMAEY,P0300,S01P5,S0230,S02T4,S02TB,S02VF,S0322,S0387,S03BE,S03M2,S0430,S0431,S0459,S0465,S0470,S0488,S0493,S0494,S04AW,S04GQ,S04KL,S04NE,S04UR,S0534,S0548,S0552,S0563,S05AC,S05AS,S05AV,S05DF,S05DM,S0610,S0676,S06AE,S06AF,S06AK,S06C3,S06CP,S06NW,S06U3,S0710,S0711,S0715,S0760,S07CG,S07EW,S07M9,S0807,S0845,S0852,S0876,S08KL,S08R9,S08S3,S08SX,S08TF,S08WD,S0925,S0992,S0ZG4

これは、どういうことなのか、説明を訊きたい。

と伝えると、

男性は、名前を名乗り、ぼくの名前を訊いてきた。
勿論、本名を返答した。 (^^)
台車番号も尋ねられたので、下7桁を伝えた。

そしたら、確認できましたと。

2019年3月29日に登録されてますと。

さらに、ディーラーがどこかも尋ねられた。

販売ディーラーくらいデータベースに

登録されてないのか?

と思いながらも、阪神BMWの××支店と返答。

阪神BMWのG29初納車って、愛車紹介に

書いてますのでそこは伏せません。(^^;;

で、即答できる内容ではない様で、

男性は、後程こちらから
ご連絡させていただきます。

ということで、電話番号を伝えて、電話を切った。

さて、どんな返事が、いつあるのかなぁ?　と。

スマホが鳴って、 BMWサポート　からの着信の表示。

電話に出ると、
『BMWカスタマー・インタラクション・センターです。』と、女性の声。

名前が長いから、一気に言われると、聞き取れない。(^^;;

でも、BMWと頭に言ってたので、
電話した件ね、と。 (^^)
分かったので、今、ブログには、
>『BMWカスタマー・インタラクション・センターです。』と、女性の声。
と、書いてます。(^^;;;;

そんなことは、どうでも良いけど、肝心の内容は?
51分半も通話してることから、
すっと話が終わってないことは、分かりますよねぇ。 (^^;;

まず、最初に電話した時に電話をとった男性ではなく、

女性からの電話だったので、BMW Japanの広報担当者が

電話してきたの?　とか、勝手に思ってしまった。 (^^;;

この女性との電話のやりとりは、
通話メモに録音したので、記憶ではなく、

記録として確認可能な状態にしてますけど、

51分半もの通話を聞き直して、

文字起こしするのは、大変なので、

記憶から、概要を箇条書きにします。(^^;;

最初の話の内容は、

2022年12月にZ4の仕様変更があった。

その時点で、

セレクト・パッケージとして、
ステアリング・ホイール・ヒーティング
がオプションとして選択できるようになった。

という、事実の説明です。

という説明を受けて購入した。

なのに、なぜ、オプション選択できるようになっている?

との質問には、仕様変更があったので、

その時点で、選べるようになったとの説明。

いやいや、そんな話は聞いていない。

今後、Z4を購入しても First Edition以外では、

選べないオプションだという説明だったのに

なぜ、選べるようになっている?

と、再度訊ねると、仕様変更があったのでと、

さも、仕様変更があれば、済まされる的な

言い分を主張する女性。

First Editionだけということで、購入したのに、

BMW Japanは、その約束を反故にした。

と、ぼくが主張すると、

反故にはしてないと。

約束を破ったでしょう!!!

というと、約束はしていないと。

じゃあ、あの営業マンが、印刷物みせて

一生懸命に言ってたセールストークは何だったの?

はじめから、嘘つくつもりで言ってたの?

そうではありません。

あれは、約束でしょう?

....

ディーラーの営業マンが勝手に言ったことでは、

ないですよね?

....

ぼくの推測ですけど、ディーラー向けの新型Z4の
説明会で、First Editionの売りとして、
First Editionだけにステアリングヒーターをつけるので、
もう一押しという客には、そこをアピールして、

契約に繋げるようにと、いうような趣旨の

話があったのではないですか?

....

いずれにしても、ステアリングヒーターは、

First Editionだけのオプションという事で

売り出したことは間違いないですよね?

はい。

じゃあ、なぜ、今、ステアリングヒーターが
オプション選択できるようになってるの?

それは、仕様変更があったからです。

仕様変更があったら、First Editionだけと

言ってたのは、反故にして良いの?

反故にしてません。

じゃあどういうこと、ちゃんと説明して!!

ですから、仕様変更があったので、

オプションで選べるようになりました。

だから、なりましたじゃなくて、

しました　でしょう?

BMW Japanの意思でそうしたんでしょ?

First Editionだけと発売当初は言っておきながら。

...

どういう経緯で、First Editionだけと

言っていたのが覆されたんですか?

社内会議があったときに、誰か

それは、First Editionだけと言って売ったので...

という、意見はでなかったんですか?

声の大きい人が、このタイミングで、

こういうオプションにすると言えば、

反論できる人は居ないんですか?

社内の意思決定などに関することについては、

お答えできません。

約束破ってるでしょう!

約束を破ってはいません。

約束はしていません。

ですが、お客様にそういう風に
思わせてしまったことにつきましては、

申し訳ございませんでした。

いやいや、思わせたって...

約束を破る人は、そんな言い訳するんですよね。

約束するときは、良いように言ってて、

破った時には、自分の都合の良い主張だけして、

あげくに、約束してないとか言い出す。

...

この件、あなたは、個人的にどう思います?

約束破ってると思うでしょう?

そう思いませんか?

個人の意見は控えさせていただきます。

約束破る人は、平気なんですよ。

破られる人は、傷つくけど...

セクハラなんかと同じじゃないですか?

あなたは女性だから、その感覚分かるでしょうけど、

セクハラした側は、セクハラなんかするつもりじゃなかったとか、

そもそも、セクハラしてないとか言い出すんですよね。

でも、された側は、傷つきますよね。

はい。

それと、同じじゃないですか?

そんな内容のやりとりを散々繰り返し  (^^;;

繰り返してるうちに、女性が

しばらくお待ちいただけますか、

再度、確認してまいります。

と言い出した。

良いですよと、返事すると、
保留中の音楽が流れる。

♪♪♪♪♪

何分くらい待ったかなぁ。

お待たせいたしました。

それで、

確認してまいりましたが、やはり、

現状の説明ということで。

ここで、気付いたんです。

それで、

あなたは、BMW Japanの社員ですか?

と訊ねると、

いいえ、サポートセンターの者ですと。

そうかぁ、
ぼくが勝手に社員だと思い込んでたんだと。 (^^;;

そういうことかぁ

と気が付いた。

最初、ぼくが電話をしたときに出た男性が

電話をかけてこなかったのは、

内容がセンシティブだったので、
サポート対応のエース級の女性が投入されたのか....
言葉遣いは勿論、BMW Japanの言い分については、

決して曲げることは無いが、それ以外の部分で、

兎に角、ぼくをなだめようと、最大限謝罪する姿勢。

コールセンター業務をBMW Japanは、外部委託してて、

センシティブな内容でも、決して、自らは対応せず、

コールセンターを介しての対応にする。

最悪、トラブった時は、コールセンターに責任を

押し付けられるように、かな?

で、コールセンターにとっては、一番の顧客は、

電話をかけてくるBMWの顧客ではなく、

BMW Japanが顧客なので、BMW Japanの

主張が間違ってると思っても、言われた通りの対応をする。

電話をかけてくるBMWの顧客には、丁寧な

対応は、するけれど、勝手な判断は一切しない。

この女性は、ぼくとの話の中で、個人として、

BMW Japanの主張に無理があると思ったんじゃないかと、
それで、再度確認しますということで、
サポートセンターの上司に、BMW Japanに

再度確認してほしい旨を進言したんじゃないかと。

もし、その進言が通れば、保留が済んだ後に、

後日、改めて、連絡します的な話になったんじゃないかと

そんなことを、思いながら...

コールセンターの人だという事がはっきりしてからは、

言っても無駄なので、その女性をご苦労様でしたと

労って、BMW Japan に直接問い合わせる方法ありませんか?

と訊ねると、こちらがその窓口ですので、

他の問い合わせ窓口はございません、と。

別ルートでも、確認してみますと、いうことで、

話を終えました。 (^^;;

いやー、しくじりました。

時間の無駄遣い。 (^^;;

外部委託のコールセンターだという事は、
そもそも分かってたんですけど、

何故か勝手に  BMW Japanの社員と
思っちゃったんですよね。(^^;;

で、ここからは、電話を切った後の話です。

先のブログのコメントにFisherさんから
>答えの予想
>・そもそも そのエビデンスが無いので確認できない。
>・マイチェンした時点で免責なんです。

って、書かれてて、思ったんです。

そういえば、仕様変更とは言ってたけど、

マイナーチェンジとは、一言も言わなかったよなぁ。
で、ネット検索してみたら、

BMWのマイナーチェンジは、LCIっていうんですね。
フルスペルで、Life Cycle Impulse。

で、どうやら、2022年末に
Z4のLCIが予定されてたようなのですが、
LCIと呼べるほどの内容を用意できなかったので、
LCIとは、しなかったようなのです。

それで、女性は、しきりに仕様変更とばかり言ってたんですね。

仕様変更なら、毎年××年モデルとかで、やってますよねぇ?

だから、余計言い訳の説明が苦しい。

マイナーチェンジと言えれば、無理くりでも、
マイナーチェンジしましたので、

それまでのZ4とは、別扱いです

という、苦しいけど、まあ、それなりに
区切りとできる言い訳になる。

しかし、2022年12月のタイミングの仕様変更は、

マイナーチェンジ扱いじゃない!!

マイナーチェンジでもないのに.....

さらに、AYANA.Bimmerさんからのコメントには、

>覚えている限りですが…
>・E89でメルボルン・レッドは35is専用色といって設定したのにいつの間にかMスポーツで選べるようになっている。
>・モテギ・レッドはM8専用色といって以下同文(今は1シリーズでも選べます)
>・M2は出ないといってM235iを売ったのに以下略

こんな内容が。

BMW Japanだけが、そういう体質じゃなく、 本家 BMWもなのか???

それとも、過当競争で、自動車業界が、オオカミ少年になってる???

中古車販売のビッグモーターにびっくりして、
今や、国内自動車メーカーの不正申告の行政処分...

オオカミ少年は、最後に自業自得の罰を受けますが....