私は日本でフォルクスワーゲンをお薦めしません (2)

社用車2号機(フォルクスワーゲン・パサート 2.0)の「ヒューズ問題」は、フォルクスワーゲンの日本法人であるVGJ(フォルクスワーゲングループジャパン株式会社)のカスタマーセンターに問い合わせるに至りました。

私の車は中古購入ですが、初年度登録は2006年4月。3C型パサートとしては日本導入直後の登録というタイミングです。
そして取扱説明書は2006年3月にVGJ(フォルクスワーゲングループジャパン株式会社)が発行したもの。この中にあるヒューズボックスの配列に関する記載が実際の内容と全く異なるので、正しい配列表が欲しい(出来ればFAXで早急に)というのが、当方からの要望です。

この要望に対して、カスタマーセンター担当者の対応は呆れるものでした。

まず「取扱説明書と配列が異なるというケースはあり得ない」と言い切る。
しかし、話をしていくうちに「取扱説明書に記しているのは"一例"であり、異なる場合もあり得る」に見解が変わったのです。

そこで「一例なのは理解した。現実に私の車は"例外"のようなので、正しい表を出してほしい」というと、先方は「取扱説明書以外の配列表はない」と言います。

では「一例と言うが、果たして何通りの配列が存在するのかを確認しているのか」と問えば、「分からない」という回答。
「当方が持つ説明書が2006年3月発行、車の初年度登録は僅かに1ヶ月後、この短い間に仕様変更される可能性があるのか」という問いにも、「分からない」。

「車台番号は世界で唯一のものなのだから、フォルクスワーゲンA.G.に問い合わせて正しい配列表を確認して、後日連絡してほしい」というと、「それは出来ない」という。
ユーザーに正しくない取扱説明書を渡しておいて、対応出来ないとは何事かと聞けば「ディーラーを通して話をしてほしい」と。
では「ディーラーをなぜ通す必要があるのか、今話している貴方はVGJとして電話に出ているのではないか」と聞けば、何やら口ごもる。

次に「ディーラーを通せば、正しい配列表を入手してくれるのか」と聞くと、「ディーラーでテスターを使って、どれが何のヒューズなのか確認する」という回答。
「ディーラーを通せばA.G.に問い合わせをしてくれるのではないのか」と確認すると、「ディーラーで正しい配列を調べることが可能だ」という。


これが9年連続で日本市場における輸入車販売台数ナンバーワンの会社の対応です。

ヒューズボックスが完全にブラックボックス化されていて、ユーザーは一切触れるなと明記してあるのなら文句もありません。
しかし、ヒューズは日常的にユーザー自身でトラブルシューティングを施せる範疇であり、だからこそわざわざ配列表が取扱説明書に明記されているのです。

ライト類のヒューズが切れれば、ヘッドライトなら夜間の走行が非常に危険ですし、テールやストップランプ、ウィンカーなどでは追突などの事故を巻き起こす危険性が非常に高いことは、運転の初心者でも容易に想像がつくでしょう。
エアコンやヒーターのヒューズが飛べば、時期によっては運転を続けることそのものが難しくなり、無理に続けると危険を招きかねません。

ですがこれらは単なるヒューズ切れが原因ならば、ユーザー自身が簡単に交換を行なえるはずのものです。丁寧な説明書があれば、運転の初心者や女性でも交換作業は容易でしょう。
ところが取扱説明書が正しくないために、交換作業をすることが出来ません。いや、間違って異なる定格のヒューズを差し込んでしまう可能性もあり得るのが、現在のパサートが置かれている状況なのです。

こうしたいい加減な取扱説明書を作っていることも問題ですが、それ以上にこの状況を全く深刻に受け止めていないVGJ(フォルクスワーゲングループジャパン株式会社)のカスタマーセンターには呆れるばかりです。
たまたまそのような担当者だったのかもしれませんが、会社を代表して対応しているのですから、この際個人の素質は関係ありません。

日本車では絶対にあり得ないような状況、これを何とかしようという姿勢は全く見せることなく、適当にかわして逃げ場がなくなると「ご迷惑をお掛けして申し訳ありません」の決めゼリフ。
事前に問い合わせたディーラーは、結果として私が望む正しい配列表には行き着きませんでしたが、何とかしようと努力してくれました。対してインポーターは完全にディーラー任せ、これは「インポーターの不手際をディーラーに尻拭いさせようとしている」に過ぎないのです。

日本市場を管轄する日本法人なら、なぜ時間がかかっても本国に問い合わせることをしようとしないのか。
百歩譲ってディーラーでテスターを使って調べられるというのであれば、当方がどこから電話をしてきて、行きつけの店はあるのかとか、近くの店を紹介するとか、そういった客の立場に立った解決策の提示をするべきではないかと思います。

こうしたことを全くしようとしないインポーター。
これまで私はフランスやイタリアといった日本市場では少数派の、ある意味で技術サービス的に面倒な車にも乗ってきましたが、こうしたメーカーや車種の方が、ディーラーもインポーターも熱心に客の立場で物事を解決してくれたものです。実際、シトロエンでもプジョーでも、知りたいことがあって問い合わせると、とても丁寧な対応で多少の時間がかかっても必要なデータを出してくれたものです。


日本市場で9年連続ナンバーワン。
車そのものは完成度も高く、世界的に見てもベンチマーク的な存在がフォルクスワーゲンには多くあることは間違いありません。
またディーラーも、ヤナセからの移行当初こそ混乱がありましたが、今や2系列ともにしっかりした体制でカーライフをサポートしてくれています。
しかし、肝心の輸入元がこの体たらく。

ゆえに私はフォルクスワーゲンについては、ハードウェアとしての車としては基本的に「お薦め」、ディーラーを含めたカーライフの充実度としては「まずまずお薦め」しますが、インポーターを含めた"商品"としてみたときには、絶対に「どの車種もお薦めできない」という評価をさせていただきます。
車種の問題ではなく、日本においては"総元締め"がダメダメなのですから･･･。