サービスの本質

　【2010年12月27日 10時00分／鹿児島県指宿市東方】

指宿温泉で砂むし温泉を初体験した「指宿白水館」。
朝ごはんもブッフェスタイルで美味しくいただけました。
中でも、「あくまき」という南九州の郷土菓子が最も印象に残りました。実は以前、宮崎出張時にお土産として買い求めたことがあるのですが、その時はあまりのマズさに閉口したのです。しかし、土産物として売られているものと現地で実際に食べられているものとでは、大きな違いがあるケースも珍しくありません。
そこで人生2回目の「あくまき」でのチャレンジとなったのですが、やはり本来は“わらび餅”のような美味しいものでした。真の姿と味を理解出来て満足。

そして規定の10時にチェックアウト。
「指宿白水館」、総じて満足度の高い温泉旅館です。口コミなど各方面での評判が高いのも納得でした。

しかし、あえてひとつだけ苦言を。
このような温泉旅館では、到着時や出発時に仲居さんが出迎えや見送りをしてくれたり、チェックイン時には部屋まで案内してくれるのが一般的なサービスです。

その際には客の荷物を持ってくれたり、運んでくれることが一般的。もちろん私たちも到着時や出発時に「お荷物、お持ちしましょうか？」と声をかけていただきました。
ですが、私たちの場合は仕事柄もあって、パソコンやデジタルカメラ、カメラレンズなどの、いわゆる精密機器類を多く持ち歩いていることもあり、不要なアクシンデトを避けるためにも「いいえ、自分で持っていくので結構です」とお断りしました。

ところがこの宿の仲居さんは「そんな、遠慮なさらずに」と、客が不要と断ったのにも関わらず、まるで荷物を手から奪い取るかの如き行動に出たのです。
さすがに呆れましたし、怒りすら芽生えました。扱いは決して乱暴にはされないでしょうが、中身の確認もしない相手に、自分の荷物を預ける気にはなりません。まして、明確に断っているサービスを、執拗に押しつけてくるというのは、どういう了見なのでしょうか。

大荷物を持った客に手ぶらの仲居がつきそうというのは、他の客やスタッフ達の手前もあって、なるべくなら客の荷物を持ちたいと仲居さんは思うのかもしれません。
ただ、客が明確に不要と断ったのに無理強いするのはサービスの押し売りにすぎず、全くもって“おもてなし”とは程遠い行為です。

チェックアウト時にこのようなことがあったお蔭で、折角の宿の印象は台無しになってしまいました。


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