こんばんは！
タイトルと画像は関係ありません！
昨日、ちょっと珍しい(?)
このアイテムを店頭で見かけて、
悩んだ末にどんなもんかと衝動買い。
スマホじゃないですよ(・∀・)
実はこれ…
マウスです！
↑に「衝動買い」と書きましたが、一応マウスというカテゴリの目的買いでした。
というのも、大枚はたいて購入した充電式のレーザーマウスの感度が近頃悪くなって、
ポインタの動きが渋く、ストレスが溜まる一方なので家電店へと足を運んだのでした（；^ω^）
今は本当に数多くのマウスが各社から発売されており、選ぶのも一苦労です。
今はレーザーもブルーレーザーが主流になっており、精度が上がっているみたいですね。
そんなに買い換えるものでもないので、情報には疎く、マウス売場で30分はウロチョロしてました(笑)
で、普通のマウスはつまんない(爆)ので、可変式のこいつにしました♪
タイトル画像の通り、使わない時は板状の平べったい、スマホのような形ですが…
使うときは、ぐんにゃりと尺取虫のように曲げると電源が入り、マウスとして機能します(笑)
なんだか、シルエットもクーペみたい！？
センターのスクロールはセンサー式で、中々先進的なニクいヤツです(・∀・)
手の大きい私には少しこじんまりとしていますが、しばらくはコイツにお世話になります＾＾
珍しいタイプなので紹介させて頂きました。気になる方は、ぜひ！(笑)
さて、前置きが長くなりましたが、タイトルの件。
うーん、正直今回の内容は批判的というか、ネガティブというか…
私がサービス業という同じ職種に就いているから、余計に神経質になっているのかもしれません。
なので、皆さんはどう思いますか？といった形で記事にしたいと思います。
批判的な内容はちょっと…という方は、申し訳ございません。
今回の記事はスルーでお願い致しますm(_ _)m
ということで、事の発端は12月7日。
この日に某パーツショップのオンラインストアで、ある商品をオーダーしました。
オーダーをした直後に、オーダーを受け付けたことを確認するための、自動返信メールが着ます。
一部を抜粋すると、
□即納商品のご注文の場合は商品到着までおまちください。
□即納ではない商品または決済方法が「銀行振込」の場合は弊社担当より
ご注文の商品に関する納期回答メールまたはご入金のご案内メールをお送
りしますので今しばらくお待ちくださるようお願いいたします。
通常２～３営業日以内に納期回答いたしますが、業務上の都合により多少
前後することがございます。
このような表記があります。
オンラインショップでは、即納商品か納期が必要な商品かは判断出来ません。
ただ、即納であった場合に備えて、すぐにお金は用意していました。
しかし、待てど暮らせど商品は来ず、納期に関するメールも来ない…。
1週間待ったが音沙汰無し。
ああ、きっと忙しいんだろうなと思い、2週間待ちましたが、結局状況は変わらず。。。
きちんとオーダーが通っているのかさえ分からなかったので、電話で問い合わせをしてみることに。
以下、その時のやりとり。
私：わたくし、御社のオンラインショップで○○を購入させて頂きました、□□と申します。
2週間ほど前にオーダーをさせて頂きましたが、今になっても商品はおろか、メールすら届きません。
今の状況はどうなっているのでしょうか？
店：お調べしますので、しばらくお待ち下さい。
－保留－
店：お待たせ致しました。確かに注文は承っていますね。
もしかすると、商品が欠品になっている可能性があります。しばらくお待ち下さい。
－保留－
店：お待たせ致しました。御注文頂いた商品は現在欠品になっております。
こちらも製造工場に納期の確認はしているのですが、明確な回答が無くお答え出来ない状況のため、連絡出来ずにおりました。
弊社担当も連絡出来ないことを気にかけていたのですが…。
私：いやいや、それならそれで、「納期の予定は未定です」の連絡があってもいいんじゃないですか？
ちょっと不親切じゃないですか？
店：申し訳ございません。工場からは25日までに納期に関する回答を得ることになっておりますので、もうしばらくお待ち下さい。
私：それでは分かり次第、連絡を下さいね。
－終了－
どうでしょうか？
見事な放置プレーをかまされました(笑)
ぶっちゃけ、この電話でごねたところで状況が好転するわけでもないので、
感情をぐっと抑えて冷静に対応しました。
しかし、どの口が「連絡出来ないことを気にかけていた」などと言うのでしょうか。
明らかにその場しのぎの言い訳が、一番頭にキました。
気にかけているのであれば、すぐさまメールでも電話でも一報入れてくれるはず。
上にコピペした自動返信メールの文章の中にも、
納期が発生する場合は回答メールをするとの表記があります。
納期が分からないから、連絡しなくてもいい？おかしいですよね？
我々顧客の窓口は、あくまでショップであって、ショップと工場の間で何があろうが知ったことではありません。
顧客から注文を受けたのであれば、ショップが責任を持って顧客の対応をするのが普通ではありませんか？
内輪の話を言い訳に使うのは、お門違いです。
ショップも納期が分からないのであれば、その情報はしっかりと顧客に伝えるべきだと思います。
「只今欠品中で納期にお時間を頂いております。詳しい納期が分かり次第、追って連絡致します」
この一文で解決する話ではないでしょうか？
ましてや、顔の見えないオンラインでの売買契約なので、尚更顧客管理はシビアに行って頂きたいです。
商品の品質はいいだけに、今回のずさんな対応はとても残念です。
顧客の信用を失墜させるには、余りある事案だと思います。
また、オンラインショップでの質問のしにくいこと(笑)
今回、いきなり電話問い合わせしたのは、以下の件があったからです。
というのは、質問フォームへ移動するボタンでは、
FAQ(よくある質問)を確認の上で質問するようにと釘を刺されますが、
FAQを見ると、一部の問答に客を馬鹿にしたような言い回しが見受けられます。
(オフでも一部の方にはお話させていただいたことがあります)
書き方も何だか高圧的。質問しにくいったら、ありゃしない。
まぁ正直、つまらない質問をしてくる人も多いのでしょう。
でも、見方を変えると…
例えば皆さんがスーパーマーケットへ買い物に行ったとします。
欲しいものがあるが、初めて訪れた店なのでレイアウトが分からない。
そこで店員さんに、○○(目的の物)はどこですか？と尋ねます。
その回答が、
「入り口に売り場見取り図がありますので、それを見てから質問して下さい」
じゃ、感じ悪いですよね？
会社が発展して捌く処理が増えたことで、FAQというザルを作るまではいいと思うけれど、
それを見ることを強要し、似たような質問に関してはFAQを見ろ！っていうのは、
会社が作業の高効率化を求めた手順であって、決してお客様視点ではありません。
折角、会社の商品に興味を持って、わざわざメールで質問してくれるのだから、
それに対しては真摯に受け答えしてほしいと思います。
魅力ある商品ラインナップなのに、肝心要の接客がこれじゃあ、商品が泣いてますよ＾＾；
後半、話が逸れてしまいましたが、結局何が言いたかったかというと、
接客業を舐めるなよ＾＾
ってことです。
私も多くのお客様から御注文を預かる身ですが、
注文をお受けして、「2，3日中に納期をお伝えします」と言いながら2週間も放置した場合…
確実に怒やされるし、2度と来て頂けない可能性も大いにあります。
それがどれだけ悔しくて、悲しいことか…。
信用を失うことは、実に容易いです。
このショップは、この一件をどのように捉えているのでしょうね。
きっと、数ある小さなクレームの一つに過ぎないのだと思います。
事務的な対応しかして頂けなかったことと、上に書いたその場限りの言い訳がそう感じる要因です。
このショップがこの件に関してどのように感じているのかは分かりません。
しかし、ショップがどう思っていようが、お客様(今回は私)が感じられたことが全てです。
とあらば、このショップは本当に色々な面で損をしていると思うのです。
勿体無いですよね…。
それと、ここまで書いて、届いたパーツに愛着が湧くのか、自分の事ながら甚だ疑問です…(-.-；)
皆さんはこんな小さな一件でギャーギャー吠えて、Yu !って小さいヤツって思われますか？
それとも、自分がされても同じように不快な気持ちになりますか？
私は前述の通り、サービス業を仕事にしているので、他職種の方とは尺度が違うかもしれません。
なので…
皆さんがこの一件をどう思われるのか、
私、気になります！
こんばんは！
