ふぁるこん@CN22Sのブログ一覧

今日のブログはかなり毒吐きます。
ご注意ください。



先々週、元公社系の携帯キャリアに名義変更しに行ったんです。
自分が使っている携帯は、かーちゃんがじーちゃんに持たせてたもので、
名義も全部かーちゃんのままなんです。

そのため、毎月携帯代を家に払いに行っているとかそんな話はどうでもいいんですが…

名義人が違うと、名義人の同意がなければ機種変更する際に一括払い一択になるため、
自分の名義に変更しようということになったのです。

ところが、家族割りサービスに入っている携帯は、
変更する名義人が家族であるという証明が必要になり、
同居している同じ苗字の人でなければ、
戸籍謄本の写しが必要とのこと。

そこで戸籍謄本の写しを手に入れてから再度訪問することにしました。

で、昨日、改めて行ってみたんです。

戸籍謄本の写しを見せて家族であることを証明し、
ようやく話が一歩前進しました。
で、店員に名義を変更する携帯の番号を知らせ、
店員が何やら確認するために下がっていきます。

戻ってきた店員が吐いた衝撃の言葉がこれ。

「家族割りサービスの親になっている番号の名義を変更する場合、
口座の変更をする必要があります」

はぁ！？
なにそれ？

で、通帳かキャッシュカードを見せてくれとのこと。
かーちゃんが通帳と印鑑は持っていると言ったら、
通帳での確認の場合は２か月ぐらいかかるとのこと。

最初に戸籍謄本持ってこいと言っておいて、
さらに口座の変更まで必要とか言い出して、
さらに２か月待てとか…いったいどんな手続き形態してんだか…。

しかも、先々週の時点で問い合わせ対応が完了できなかったことはわかっているはず。
名前だって、免許証見せてるんだから把握しているはずです。
それなのに、昨日行っても初めてのお客様ですね的な対応でした。
顧客の来店情報をまったく管理しないとか、この店は客商売失格ですな。

そりゃ、元公社ですから、客を客と思わない商売しててもしかたないでしょうし、
それをこの店員にブチまけたところで店員もある意味この仕組みの被害者なので意味ないです。

しかし、この店員が悪かったところは、
・手続きに手間がかかることを事前に知らせなかった
・時間がかかることが分かった時点で、代替手段なりを提案すべきだった
・場当たり的な対応が目立ち、全体を通しての理解、説明ができていなかった
以上の３点です。

結局、マニュアルに書いてあるフローチャート的にしか仕事ができず、
客はどれだけ待たされるのかまったくわからないまま待つしかないという状況を作り出し、
客から『時間』という大切なものを奪ったわけです。
これではATMなんかと変わりません。人間が応対する意味が皆無です。
客商売に就いている人間としては、かなり修行が足りないですね。

この時の対応としては、
・客が何を望んでいるのかを質問して確認し、全体の工程をざっと見積もる
・時間がかかりそうだとわかったら、客に時間がかかる旨を伝えてどうするか決めてもらう
・何か書類などが足りず、この日では全部が解決できないとわかった時点で、
　全体の工程について説明して、次回訪問時にすべて解決できるようにする
こういうことが考えられるでしょうか。

客は、問い合わせたら解決できると思っています。
その予想を裏切られると、とても失望します。
なので、できるだけ肯定的、前向きな回答をしなければいけません。
しかも、客がその回答を前向きにとらえてくれなければなりません。

今回、別キャリアに乗り換えてもいい的な捨て台詞を残してきているので、
何かしら感じ取ってくれるといいんですがねぇ。
ま、数百万人いる顧客の内の１人ぐらい失っても痛くもかゆくもないのかもしれません。

しかし、今回の件で、本当に元公社系携帯キャリアの臼杵店には頭に来ました。
無事に名義が変更できた暁には、もう二度とこの店に行くことはないでしょう。
若い男の店員さんは、感じの良い応対ができてたんですがねぇ。