youji721005のブログ一覧

ドコモショップ予約拡大の「課題と解決」──ドコモが代理店に伝えたいこと

井上輝一

　2018年10月、「ドコモショップが予約制に移行する」という報道が日経から伝えられた。ITmedia Mobileも、ドコモショップ関係筋から「完全に移行するようだ」と回答を得たことから「完全移行」という言葉を用いて報じたが、NTTドコモは「完全ではなく8割だ」という。

　NTTドコモ営業本部販売部 代理店担当部長の北村貞彦氏に、来店予約の拡大施策について話を聞く機会を得た。来店予約拡大でドコモが目指すものとは。


予約拡大の「課題」

　まず、ドコモは来店予約拡大に着手する理由として、北村部長は「ショップの混雑」を第一に挙げる。

　特に都心店舗や郊外の大型店舗では、来店客の待ち時間が長くなっていることが問題となっている。待ち時間の長時間化に伴い、来店客の満足度も下がることから「喫緊の課題だ」と北村部長はいう。



　来店客の満足度を向上させたい。全国のドコモショップの満足度を調査したところ、関西のある代理店が運営する店舗で満足度が高いことが分かった。その店舗では、来店客の比率として予約客が8割に上っていた。これまで、ドコモとして店舗に指示していた予約比率は2割程度だった。

　関西代理店の独自施策を聞き取り、今まで店舗カウンターの2割程度しか割いていなかった予約対応をカウンターの8割まで増やすことを、18年夏から一部店舗で始めた。

　テストケースに選んだのは、都心小型店舗の飯田橋店、直営の大手町店、郊外大型店舗の青葉台店（横浜市）の3店舗。

　施策を始めて数カ月で、3店舗の来店比率は8割まで予約を増やせた。しかし、特に青葉台店では課題も見つかった。来店予約拡大を始めたことで、一時は販売数が落ちたのだ。

予約拡大、課題の「解決」　一時は「もうやめてしまおうかと」

　青葉台店はカウンター数も待ち席も多く備える大型店舗で、利用客の中心はファミリー層だ。予約拡大の施策を始める前は、土日に来店するとカウンター対応が数時間後と案内されてしまうなど、混雑が常態化していた。

　この状態にメスを入れるべく、予約対応カウンターを8割まで増やしたところ、当初は1日に対応できる接客人数が施策前に比べて減少してしまった。

　接客人数が減少した理由として、北村部長は「元々の接客方法に課題があったことと、スタッフの不安が挙げられる」という。

　カウンターの端末を利用しなくても案内できるようなこと、例えばスマートフォンの初期設定などもこれまではカウンターで対応してしまっていた。これに加え、予約の時間枠の中で確実に客対応を終えられるかスタッフが不安に思うという、業務面と心理面から、つい枠を長めに確保してしまっていた。



　営業時間は変えていないため、1人当たりの枠を長く取るとその分接客できる人数は減る。接客人数が減れば、端末やサービスの販売数も比例して落ちてしまう。

　「一時期は『もうやめてしまおうか』とも思った」と北村部長。

　しかし、代理店とともに接客対応の改善を続けた結果、枠の長さを適切に抑え、接客人数を増やし、販売数も回復した。現在の青葉台店の待ち席にはほとんど客が座っておらず、来店予約客はほとんど来店15分以内にカウンターへ案内される状態だという。

　「販売数回復に至るまで、現場のスタッフにかなり苦労をさせてしまった。しかしノウハウもここでたまったため、他の店舗に展開していきたい」（北村部長）



代理店に伝えたいこと

　予約の拡大は、店舗にとっても顧客にとっても良いことだと北村部長は強調する。

　「お客さまは待たされた分イライラしてしまう。手続き自体がすぐに終わってしまうと『あんなに待たされたのに』とクレームも来る。待っているお客さまの顔色は店舗スタッフも見ていて、こうしたクレームが来ないよう、気を使って長めに対応してしまう」（北村部長）と、従来の混雑状況では悪循環が起きていたと指摘。


　「予約して待たずに接客してもらえた方が、お客さまも快適で、スタッフの心理的負担も軽減される。この状態の方が、スタッフもサービスの提案などがしやすくなる」（同）

　顧客には、ポスターやチラシで予約の認知拡大を図る他、予約客来店時に「予約のお客さまがいらっしゃいました」と声に出して案内することで、予約なしで来店し、待っている客へも間接的に知らせている。

　来店予約はWeb手続きの他、電話、店舗での当日予約もできる。こうした認知拡大の結果として、来店客の比率は、前日までの予約が6割、当日予約が2割、予約なしのフリー来店が2割になった。

　来店予約8割の店舗は、ドコモショップ全店舗約2400店舗のうち1000店舗まで増やす予定だ。

　「現場のスタッフが不安でいっぱいということは聞こえている。ドコモ支社と代理店でチームとなって、現場をサポートする体制を作っている。初めは不安かもしれないが、安心して任せてほしい」（北村部長）

以上転載

完全予約は無理があると思ったもんな〜。
それでも80%予約になったら飛び込みはしづらくなるね。
実際ソフトバンクショップでも予約してほしいと言われたから、そういう流れになってくるんだね。

Q1. ボディ補強パーツにどんなイメージを持っていますか？
回答：走る止まる曲がるにしっかり効く

Q2. 当選した際に欲しいパーツは？(装着車の適合があるパーツに限る)
回答：適合にGP/GJはないんだよな～
https://ultraracing-japan.com/matching/result.php
つくものがあればほしい～（タワーバーとリヤメンバーはつけているのでそれ以外で）

この記事は みんカラ：週末モニターキャンペーン【ウルトラレーシング補強バー】 について書いています。

※質問項目を変更、削除した場合、応募が無効となる可能性があります。

この記事は、コレでホイール磨いてみないか？について書いています。

昭和シェル、パイオニア、日新製鋼など62社が「上場廃止」

M&A Online

2018年度中に東京証券取引所で上場廃止となった企業は62社を数える。かつての「カーナビ4強」のうち、パイオニア、クラリオン、アルパインの3社が期せずして上場廃止となった。また、戦後の東証開設以来70年の上場歴を持つ昭和シェル石油も出光興産との経営統合に伴い、東証銘柄から姿を消した。そんな2018年度の上場廃止事情を点検してみると。

昭和シェル、70年の上場歴にピリオド

過去5年間の東証での上場廃止をみると、2014年度44社、15年度69社、16年度61社、17年度42社、18年度62社。一方、上場企業数は現在3661社で、この5年間でほぼ200社増加している。

18年度に注目を集めたといえば、3月27日付で上場廃止となった昭和シェル石油。石油元売り2位の出光興産が4月1日に同4位の昭和シェルを完全子会社化する。これにより、石油業界はJXTGホールディングスとの「2強」体制となる。統合新会社の呼称は「出光昭和シェル」を用いる。

昭和シェルは1985年に昭和石油とシェル石油が合併して誕生した。母体である昭和石油が東証に上場したのは1949年5月。戦後、東証での売買再開に合わせて上場した第一陣495社の一つに数えられる名門でもある。逆に、統合相手の出光興産は戦後長らく、「非上場の大企業」の立ち位置を堅持していたが、2006年に企業活動のグローバル化など時代の変化に対応して上場にかじを切った。

鉄鋼大手の日新製鋼は新日鉄住金による完全子会社化（1月）に伴い、上場廃止した。同社の場合も源流企業の一つ、徳山鉄板が1949年5月に上場している。4月1日に「日鉄日新製鋼」に社名を変更する。

「カーナビ4強」のうち3社が東証銘柄から消える

オーディオ機器の名門、パイオニアも1961年以来の東証銘柄に別れを告げた。香港投資ファンドのベアリング・プライベート・エクイティ・アジアの傘下入りに伴い、3月末に上場廃止した。

車載情報機器のアルパインはアルプス電気と経営統合し、1月にアルプスアルパインとして再出発した。同業のクラリオンはフランスの自動車部品大手フォルシアの傘下となった。日立製作所がクラリオンの保有株式（約64％）のすべてをフォルシアに売却した。

パイオニア、アルパイン、クラリオンはJVCケンウッドを含め、カーナビで「4強」を形成していたが、カーナビは近年、スマホの台頭などで苦戦を強いられている。各社に事情の違いがあるにせよ、3社が相次いで上場廃止に追い込まれたのは象徴的といえる。

電気通信工事では7社が一挙に廃止

経営の行き詰まりによる上場廃止は2社あった。日本海洋掘削は904億円の負債を抱えて、昨年6月に事実上倒産した。原油価格の下落でリグ（海洋掘削装置）の稼働率が低下したことが経営を直撃。もう1社は、ラスクで知られた洋菓子のシベール。負債総額は約20億円。1月に民事再生法の適用を山形地裁に申請した。

業種面で最も多かったのは電気通信工事。7社が東証上場から消えた。全国規模の大手企業が地場大手を取り込む形で集約が進んだためだ。業界最大手のコムシスホールディングスが北陸電話工事、SYSKEN、NDS、協和エクシオが西部電気工業、日本電通、ミライト・ホールディングスがTTK、ソルコムをそれぞれ完全子会社化した。

以上転載

カーナビも社外品はかなり厳しいとは思っていたけど、ここまでとはね…。
クラリオンは日立がついていたから大丈夫と思っていたらコレだもんね。
アルパインはアルプスなら大丈夫かな。
ヤバイのはパイオニア…
ガソリンスタンドも大枠2つになるけど統合前のシステム引きずっているから同じ看板でも使えるサービスがちがう。
元がどこか知らないといけないという面倒な事になってきた。
Quoカードが使える所とスマートパスが使えるところを分かるようにしてくれ〜！

この記事は、エイプリルフールだけど嘘じゃないんです！！重大告知！！について書いています。

凄いね〜