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お客様と対話する日常のさまざまな場面において
販売店スタッフのお客様対応力を高め
お客様満足度（Ｃ/Ｓ）を向上させる。

昨年の顧客満足データでは前半よりも後半がかなり
落ち込んでいます。

ブランドイメージが良いと店も良く見える。
店全体のイメージでブランド価値も上がる。
そこで働く人の応対でブランド価値も上がる。

ＣＳの基本
ご来店のお客様と最初に会うスタッフは、まずお客様の
不安を解消し、期待にそえるお店であるという印象を
与えるための役割は大きく、それによってその後のお客様
とのコミニュケーションがよくなり、またお客様情報が
得やすくなります。

　お客様満足度向上の要素
店、車、サービス
　サービスが良いと感じる３要素
ホスピタリティ（おもてなし、親切、心配り、気配り）
特別待遇（差別ではない）
感動、感激

車を販売する際、単に特徴を説明するだけでなく、
それがお客様にどのような利点があるかを説明
するベネフィットトークが必要です。
もちろん、お客様に分かりやすく説明する事が大切です。

共感話法の作り方は
『木戸に立てかけし衣食住』
これを使います。
分からない方は先輩に聞いてみてください。

加藤裕司