はじめてのロードサイドサービスの利用を経て

M3乗って十数年、初めて保険でロードサイドの手配をしました。
改めて保証サービスって使ったときに関わった人が誰も良い思いをしないんだなと気付きました。
私も仕事柄、保守サービス窓口関連のITをかじってるので、本質的にクレーム業界だということは聞いていましたが、今日は、嗚呼、本質的ってそういうことなんだなと実感しました。

昔はロードサイドサービスなんて保険では存在しなかった記憶があるので、保険屋さんも頑張って加入者特典的なサービス増やしているのも改めて感じましたし、自分も頑張ってずっと保険屋さんにお金払い続けてて助かったというのも正直思いました。

でも、関わった人の感情だけ切り取るとイマイチポジティブになれてないのはなんかなーってモヤモヤしてて、ちょっとつらつらと書かせて下さい。批判めいた文章に見えると思いますが、そんな気持ちで書いてるわけではなく、無知であった自分への戒めとして、ひょっとしたら頭のいい方がこれをみて、何か良くなるスマッシュヒットをしてもらえたら幸いと思い、長々と書いてみます。


まず、今風にロードサイドをLINEで手配後、コールセンターの方からコールバックがあり、具体的にどこがどう故障して動かないんですか？と聞いてきました。なので、「リヤショックのアッパーマウントが壊れてスポスポ抜けちゃうので自走して帰宅は困難です。がローダーに載せるくらいは可能です」と言いました。すると「アッパーマウントですか？自走はできないんですか？アームではなく？」みたいなキャッチボールが続いて、ちょっと面倒くさいと思っちゃいました。要するに自力でローダー乗るくらいはできるのでローダー来て欲しい、リア足回りだめなんで、フロント持ち上げてゴージャッキ噛ませて的なのはダメと伝えたつもりですが、伝わらないもどかしさを感じました。マニュアル的に用意されているトークスクリプトを元にオペレーターさんはゴージャッキ的なレッカーで良い？自走してローダー乗れる？ウインチ必須？とか出動機材やスキルから業者を決めたり、CRMへの記録がある故、聞かなければならないルールを一つ一つ実行しているのは理解できますが、求めているものを直球で伝えたつもりなのに結果遠回りさせられた感をどうしても拭えませんでした。

次に以前別の車でJAFを呼んで自宅から近所まで搬送してもらったときの記憶で勝手に思い込んでいただけで、要するに私が無知だったのが悪いんでしょうけど、ローダーが来て話しててなんかおかしいなと思い聞いてみたら、積載車に同乗できない事を知りました。
保険屋さん、レッカー屋さんとしてはコンプライアンスでダメという事らしいのですが、本人のいない所で車屋さんに受け取ってもらう事になるので、そもそも車屋さんにご迷惑をかけてしまうし、レッカー途中何かあった事が受け取った後に気づいた場合、業者さんは車屋さんに引き渡しているので責任の範囲が曖昧になり、車屋さんにもご迷惑をかけてしまう可能性があるわけです。何がコンプライアンスなのかよく分かりませんでした。公共交通機関の移動時差もあるので、本人受け取りは難しいし、保険会社の提携整備業者以外への搬送は利害の対立があるし、かといって私のような特殊な車を受け取られてもエンドユーザーも整備業者も良い気はしないでしょうし、なんか良い方法ないんですかね？

次に自動車保険の特約は一般的に30万円上限とか30km上限と思っていたのですが、保険屋さんのWEBには30万円もしくは車両保険の10%のどちらか高い方、搬送は500km程度で場合により変動しますと一見、具体的に書いてあります。それを見てから今日の搬送距離が概ね70km位なのをGoogleで確認して、「70km程度の搬送は特約範囲てすか？」とオペレーターさんに尋ねたら、よほどの距離じゃなければ大丈夫じゃないですかね？とフワッとした答えしかもらえませんでした。恐らく搬送費以外にもかかり、出動費合計が範囲内なのかどうかは出動業者さんから保険屋さんに請求が行かない限りはっきりわからないという事なんでしょう。出動業者さんは保険屋さんが選ぶのでエンドユーザーには単価もわからないし、聞いても結局は実費での請求だし、保険屋さんと業者さんとの委託契約内容なのできっと答えられないんでしょう。エンドユーザーはサービス範囲内なのかどうかを事前に把握しておきたいという思いなのに、手配された業者さんも手配するコールセンターのオペレーターさんも言った言わないトラブル回避のために、30万円上限ですと言える範囲でしか答えられないんでしょう。結局、運ばなければどうにもならないし、出動して初めてあれこれ必要になる場合が多いのも理解はできますが、なんかあったら後出しジャンケン感を懸念してしまいました。ITの請負会社勤めてた時代に契約範囲の境界線を嫌というほど提案書に書く癖がそうさせただけなのかな？

私の場合、母親が保険代理店してる自動車保険に加入しているのもあり、母親兼私の保険窓口担当者なのでアレコレ聞きまくりましたが、普通の方は普通の保険窓口の担当者と話すことになるので、今日のような土日勤務時間外には何も話せず、週明け出社後に会話することになるので、情報鮮度や温度感がずれた状態になり、ネガティブな方向で作用しそうなのは容易に想像できます。

で、ここまでで登場したエンドユーザー、オペレーターさん、出動業者さん、車屋さん、保険窓口担当者、どこを切り取ってもポジティブな感情になる人がおらず、むしろフラット〜ネガティブ側の感情を抱くのも事実なんですよね。たぶんエンドユーザーの本音は全体に精通した人とトラブル真っ最中ってときに必要最小限にやりとりしたいんでしょうね。後出しジャンケン無しで明瞭会計。もちろん、そんなの不可能に決まっているものなんですけどね。
よくエンドユーザーの為にとか、顧客満足度をとか、テーマを掲げられて考える場面がよくあるんですが、維持運用が必要な耐久消費財の保証サービスに限っては存在価値はあるのに、こと関わる人間の感情面では本質的にポジティブになれないものなんだね。