西濃運輸の信じられないお粗末な理由　　(長いよ）

結局昨日も荷物は届かず。
朝から佐倉営業所は相変わらず繋がらず
１０時まで待ったが音沙汰ないので岐阜の本社へTEL
本社総務部に繋がるも要領を得ず
事の経緯を説明した後に
調べて折り返し連絡しますと言われる。


11：15まで待つが折り返しの電話は入らない。
ココの企業はクレーム対応一つまともに出来ないのか？


11：20またしてもこちらから岐阜まで電話を入れ先ほどの総務の女性を呼び出すと
担当部署へ回しましたが連絡行きませんか？とのこと
担当部署はお客様相談室ですとの事だが、
そんな部署があるのにHPでも案内は掲載されてないよね？と尋ねると
「ハイそうですね」って誰のための客相なんだ？？？？
昨日の問い合わせメールはどこの部署に行くのか尋ねると
お客様相談室なのでそちらへ回しますとまた待たされる。
ようやく客相担当者と話すと開口一番「佐倉営業所に連絡してますが通じません」
先ず以て謝罪の言葉が先だろう？
折り返すと言うので時間を尋ねると１５分以内に必ずとの事

11：30　佐倉営業所統括責任者と言うのから電話が入る
（この時点で本社は営業所に丸投げだな）
原因を尋ねると要は荷物が多くて人が足りないので運べなかったと言うお粗末な内容
昨日１日中電話が通じなかったが誰もいなかったのかと尋ねると居たが忙しくて出られなかったと
で？どうするのかと尋ねるとスミマセンばかりで何等対応策を言ってこないので
(ﾟДﾟ#)ｺﾞﾙｧｧｱｱｱｧｧｧ!! どこの世界に東京千葉で４日もかかる宅配便があるんだぁ～
今すぐお前が持って来い！話はそれからだ。と言うと荷物を確認していく前に必ず電話をして
私自身が持っていきますとの事。

12：53　　シーン

13：15　ピンポン♪　西濃運輸です。
さっきの男かと思ったら違う人間が運んできた・・・
話を聞くとさっきのは係長で来たのは課長だったので、まぁ良しとしよう。
ようやく荷物が届いたので「わざわざ東京から歩いて運んできたのか？」と軽く嫌味を言ってみる。
「いえ車で運んできました・・・」まぁそうだろうね（笑）

朝の電話で本社からの折り返しのはずが営業所からだったが丸投げされたのか？と聞いてみると
しどろもどろになる・・・

あんたら荷物を預かって運ぶのが仕事だろう？運びきれないなら仕事を受けるなと言うと

荷物が多くて人がいなくて本社にヘルプを頼んでいるのに中々回ってこなくてどうしようもなくて
済みませんと泣きいれてきた。

捌ききれない仕事を受けて顧客に迷惑かける位ならその時点でお客に遅配の連絡と謝罪を入れて
お前らがヤマトでも佐川でも泣きいれて発注かけて配達させて然るべきだろうと言ってみる。
当然ウチだけでなくてこの辺一帯配達遅れているのか聞くと「その通りです」だって・・・
まぁウチだけだと言われたら余計に腹が立つけれど（笑）ＨＰに謝罪報告を出せと一応行ってみるが
一存では決めかねないのでとの事（まぁどうでも良い）

ところで昨日問い合わせメールでいくつかの質問をしたが本社は何か言ってきたのか？と尋ねると
メールの内容は把握してないとの事なのでその場で本社に電話をさせて朝の客相担当者に
繋げさせて客相の仕事は営業所に丸投げして終わりか？お前が折り返しして来い！と一喝して
昨日のメールの返事に対する会社としての見解をメールで良いから文章で回答してこいと伝えて
本日中回答の約束をとりました。

人員不足か荷物が多すぎるのかその両方なのかは知らないが捌ききれない荷受けをして
期日に運ぶことも出来ず連絡も取れない自発的な連絡や対応策をとることもしない
お客様相談室があるのにＨＰでその部署を案内していない
本社にクレーム入れてもまともなクレーム対応も出来ずに余計に腹立たせる
その上営業所へ丸投げして本社としての責任を果たそうともしない
危機管理意識及び体制もゼロ

企業物流最上位の西濃運輸ですが、こんなお粗末な企業に貴方の大事な荷物を
信頼して預ける事できますか？

私には絶対無理

画像は深川～佐倉間で69時間かけて届いたお酒です（＾＾）


本社に対しての質問は以下の通りです。

■ご意見、お問い合わせ内容
１２月１４日に東京都中央区から出荷して１２月１５日午前４時に佐倉市へ到着して
１２月１６日に到着しないっておかしくないか？
飲食物を送るということについて企業としてどう考えているのか聞かせてほしい。
結局佐倉営業所は１日中電話しても繋がる事はなかった。
先にも書いたが本日昼間からのホームパーティーに使用する為に送った
ワイン・日本酒等１２本はその用を足すことは出来なかった。
①何故このような事態になったのか
②何故連絡が取れないのか
③企業としてどのような責任と対策をとるのか
見解を聞かせて欲しいと思います。


18：33　メールが来ました。(氏名のみＨＮへ変更、他は原文のまま）
ＴＯＹ様

この度は「カンガルー便」をご利用頂きましたにもかかわらず
ご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。

平素よりお客様に喜んでいただけるようなサービスを
提供出来るよう努力しておりますが、ご指摘頂いております
ＴＯＹ様宛商品の配達遅延、事務所入電対応におきましては
弊社が、「サービス業者」として相応しいお客様への対応が
取れていないなかった結果であり、私どもの指導が行き届いて
いなかったと痛感しております。大変申し訳ございません。

ＴＯＹ様からご指摘受けております件につきまして、
同様の事態を発生させぬよう佐倉支店を統括しております
千葉エリア（本社からの出先機関）と、協力し改善に向け対応して参ります。

この度は、ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。
重ねてお詫び申し上げます。

******************************
西濃運輸　本社　お客様相談センター
　　　　　　　　　　　牧
岐阜県大垣市田口町１番地
TEL： 0584（75）6015
FAX： 0584（82）5041
Mail： s-center@seino.co.jp
******************************

企業からの公式見解と言うことで担当部署及び氏名はそのまま掲載します。

呆れちゃいませんか？
これが企業としての正式回答ですか？小学生の作文じゃないんだから。
再度下記の通り返信してみました（笑）

１２月1７日　18：31
西濃運輸　本社　お客様相談センター
牧殿

官僚の答弁じゃあるまいし・・・この時間まで待たせて
こんなお茶を濁したような内容で納得すると思いますか？

①何故このような事態になったのか？
まるっきり回答になっていない
②何故連絡が取れないのか？
まったく原因も答えておらず回答になっていない
③企業としてどう責任をとるのか？
＞改善に向け対応
そんな事は当たり前の事であり、何等具体的な対応策も責任の取り方も答えてい
ない。

佐倉支店　○○××課長よりウチだけでは無く
佐倉支店取扱いの多くの地域で遅配が発生していると聞いています。
一営業支店と言うより企業としての責任であると思います。

上記指摘に対して再度企業としての責任の取り方及び見解をお聞かせ願います。

さてさて返事は来るのかな？　現場に責任押し付けて終わりなんだろうね・・・きっと。



追記
どうやら無視されている様子です・・・
１２月１９日　12：27再度メールしました。

西濃運輸　本社　お客様相談センター
責任者殿

貴社の１２月１７日17：38の回答に対し同日18：31に下記内容にて返信致しまし
たが１２月１９日12：15現在貴社からの回答を頂けておりません。
残念ながら牧氏からの回答は私の質問にまったく回答になっておらず
今回の問題の原因も今後の具体的な対応及び対策も責任の所在も一切明らかに
なっておらず到底納得のいく答えではございません。
東京～佐倉の宅配が発送から到着まで６９時間かかった異常事態
それも佐倉営業所到着から配達まで４２時間かかった事
その間電話が一切通じなかった事
明らかに佐倉営業所での労務がオーバーワークであった事
その後の対応が全く誠意無い「ただの遅配」とありきたりの文章で済ませようと
したこと
運送会社として大問題であると思います。
ドライバーのオーバーワークで事故でも起こしたらどうしますか？
御社より誠意ある具体的な回答が得られない場合私はあらゆるメディアを通じて
問題提起していく所存である事を申し伝えます。
もちろん１２月１７日付け問い合わせが現在まで無視されて居る事も公表させて
いただきますので、貴社の企業としての誠意ある回答と対応を期待しております。

１２月２０日　16：47
西濃運輸　本社　お客様相談センター
責任者殿

12月19日　12：27送信メールに対して回答を頂いておりません。
日数がかかるならかかるでどの程度必要かお知らせ願います。
御社が今回の件に関して既に解決済みであり、これ以上の回答をする必要が
ないとお考えであればその旨お知らせ願います。
御社の企業としての責任ある応対に期待すると共に御社の掲げる使命と理念が
建前だけでないことを願っております。

また12月19日メールに於いて下記内容に誤りがあった為訂正いたします。
誤）それも佐倉営業所到着から配達まで４２時間かかった事
正）それも佐倉営業所到着から配達まで５６時間かかった事


基本理念「三つの宝」より抜粋
礼節中心主義

輸送を通じてサービスを提供する会社であり、いつもお客さまに愛され、
信頼されなければなりません。そのためには礼節が必要不可欠です。
礼節によって秩序が保たれ、秩序が保たれることで能率が上がり、
結果として会社が繁栄する。

使命「輸送立国」
即ち・・・
「物流を通じて、お客様に喜んで頂ける最高のサービスを常に提供し、
国家社会に貢献する。」

お客様

西濃運輸を利用してくださるすべての人です。

最高のサービス

実運送業者として「迅速及び正確な時間を提供」することをすべての基礎とします。

国家社会に貢献する

社会の大動脈たる本業をもって、経済活動に貢献することのみならず、企業市民
として常に交通安全に心がけ、また環境問題にも積極的に取り組む姿勢を基本と
します。


追記
１２月２６日
どうやら完全無視の様です、企業理念もただの建前のお飾りだったみたいですね非常に残念です。

２０１３年１月４日
全く音沙汰ありません、この企業に企業としての良識を求めても無駄みたいですので諦めます。
一時数万件、未だに毎日数百件のPVがあり大勢の方に見ていただいているようなので個人的には満足ですm(__)m

２０１３年３月６日
未だに毎日数百件のPVがあるのに驚いてます。

２０１３年５月１２日
続編