湯麵

　老舗経済誌・週刊ダイヤモンドが運営する情報サイト「ダイヤモンド・オンライン」の配信記事から『蒙古タンメン中本の退店騒動に見る、社長対応の「ありえない」問題点』に既視感を覚える。

　些か散漫な文体で読み下し難いが、記事に接して「そういえば」という場面が2つあった。

　一つは、神田神保町の「いもや」。記事では天婦羅屋でのエピソードを挙げているが、棟続きで豚カツ屋も営業しており、その日の気分でどちらの暖簾を潜るか、選べた昔が懐かしい。
　そもそも、なのであるが、近隣の大学生(明大・専大・日大等)やサラリーマンが低廉な価格で美味しい天婦羅ないし豚カツを愉しむ店であって、本来カップルで訪れて飲食するような場所ではない。
　混雑する時間帯では、席を別々にアサインされても何ら文句を言える立場になく、時間差であっても隣席を配慮して貰えただけ感謝すべきなのだ。

　長く続く飲食店には、経営者と常連によって紡ぎあげられたプロトコールがあり、そこへ自らを合わせられない客(概ね一見さんが多い)は、経営者・常連にとって迷惑でしかない。
　逆に、少々緊張感を持って初めての店に行き、敏感にプロトコールを感じ取り賢く振舞えれば、その時から常連と肩を並べたと思って良い。



　もう一つは、所謂「退店騒動」の飲食店側からの検証に際し、店舗内の監視カメラ映像が使われた点である。

　私が恒常的に利用している九州ラーメン店で、或る粗相があった。
　私にとってデフォルト(！)の替玉を頼んだ際、注文を受けたフロア係が、ほぼ同じタイミングで入店してきた新規客の案内を先に済ませてから、キッチンへオーダーを通した。
　一旦提供されたラーメンに、新たな麺を投入するのだから、刻々とスープは冷めていく。替玉は可及的速やかに提供されねばならない。
　フロアからキッチンへ、一言「○○さん、替玉ハリガネ！」と声掛けしてから、新規客の対応するのが正なのでは、と店を辞してから苦情を入れた。

　程なくして、当該店舗を統括するマネージャー氏からお詫びと改善を約するメールが返され、その内容自体は大筋で了としたのだが、1カ所引っ掛かる部分があり、そこだけは改めて苦言を呈した。

　マネージャー氏のメールには、
　「店舗内カメラの映像を確認したところ、お客様ご指摘の通り不手際がありました」
　となっていた。

　フロア係の粗相が明白だったのであれば、当然同じ空間にいた私の様子も映っていると容易に想像がつく。
　また客の苦情に対し、端から不当要求を疑っているかのようにも受け取れる。

　返信として。
　「客の立場で、カメラで見られていたと聞けば、あまりいい気はしません」
　「カメラ云々を敢えて書き記す必要はなく、平易に事実関係が確認できたことだけをお知らせいただければよかった」
　と記した。


　昨今の「モンスター・カスタマー」および「カスタマー・ハラスメント」への対処を明確にし、飲食店側として毅然とした態度で臨む意図に加え、映像記録メディアの容量が飛躍的に向上しつつ価格が下落していることが後押しして、店内を常時録画するシステムが普及しているのだろう。
　私が利用している九州ラーメン店も、「蒙古タンメン中本」も、そのデヴァイスに記録されたエヴィデンスに基づき、公正かつ真摯に対処しているつもりなのだろうが、果たして客の心情に寄り添ったコミュニケーションと言えるのか。

　記事では「意図しない悪意」とソフトに表現しているが、映像記録を押さえていることを明確にするのは「これ以上要求をエスカレートさせるなら、証拠に基づき法的対処をしますよ」という、限りなく威迫に近い牽制の意図が隠れてはいないか。


　企業としてのリスク対応の困難さ、言語コミュニケーションの繊細さ・難しさを、改めて認識するとともに、私自身と他者との関りにおいて教訓を得たい。

　なお「退店騒動」そのものには、店舗側にもタレント側にも与しない。
　偏に人気店での行列に堪え性を欠き、賢く振る舞えない精神的貧困層が無粋に騒いだだけのことである。
　飲食店におけるプロトコールに従えないのであれば、そもそも暖簾を潜る資格すらない。
　恥を知れ。