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ドアミラーガタの件で、ディーラーの担当営業からメールあり。

ＳＵＢＡＲＵお客様センターに電話した当日は、
担当営業が休日だったのか、
言い訳＆対応法を必死に考えていたからなのか分からないが、
担当営業からメールが来たのは、丸一日経ってからだった。
（諸事情を考慮し、ディーラーとの連絡は基本的にメールにしている）


担当営業から届いたメール↓
○○様
こんにちは。□□スバル、＊＊です。
この度はご連絡遅くなってしまい、大変申し訳ございません。
ミラーの件ですが、先週私自身ＲＡを見る機会があり、
確認しましたところ、○○様のお車より若干ガタが少なかったので、
左右ミラーを注文しております。
ただ、届いた部品のガタを確認しないままに
○○様に報告するのはいかがかと思い、連絡を控えておりました。
私の連絡不足です。申し訳ございません。
現在部品にバックオーダーがかかっており、
入庫日未定のため、日にちを指定はできませんが、
確認が取れましたら、すぐ連絡を入れます。
申し訳ございませんが、今しばらくお時間をいただければと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□□スバル　＊＊

（名称以外、原文のまま）


典型的な「蕎麦屋の出前」的な内容だった。
おそらくウソだろうと感じられる。
内容が不自然＆不可解だからだ。


まず、２月８日に私が伝えた意図を全く理解していない。
というより、覚えていない。

「すぐに直したいわけでもないので急がないが、
どういう対応になるのか、とりあえず教えて欲しい。
いつ直すかは、それらを聞いてから私のタイミングで決めたい」
ということを伝えたはずだ。

私が、いつミラーを注文しろと言ったというのか？


それに、他のＲＡを確認したのが、
話をした「３週間後」という遅さであるとか、
ＲＡ限定で調べていることとか、
台数が少ないＲＡを、
連絡が遅くなったことの言い訳に使っているのがミエミエである。

そもそも、他のＲＡのミラーが同様にガタついていたら、
それが「正常」と判断されるというのだろうか？

発進のたびにガタつくミラーを、
他のＢＲＺもそうなっているから問題無いと言うのだろうか？


保証修理の「流れ」が、ディーラーとメーカーとの間で、
どのようになっているのかは知らないが、

「客から不良報告」
↓
「ディーラーからメーカーに、同様の不具合事例があるか確認」
↓
「メーカーからディーラーに保証修理対応のＧＯサイン」
という簡単なことではないのか？


先日のセンターとの電話でも、
「ドアミラーガタの事例を把握している」と、
メーカーの人間は確かに言った。
なのになぜ、またディーラーの営業が、
他のＲＡのミラーを調べる必要があるのか？
私のミラーのガタつきを確認したことで十分ではないのか？
他のグレードでも発生していると、
当然メーカーから聞いたのではないのか？

そうなると、担当営業は、
本当にメーカーに問い合わせの連絡をしていたのか？
ということになる。


極めつけが、「ありがちな欠品」を理由に、
「すでに手配していたが、まだまだ時間がかかる。
いつになるかもわからない、と言っても許される状況」
を作りだしていることだ。
実際には、２日前から慌てて動き出したにもかかわらず・・・。

こんな見え透いた言い訳が通る人間と、ナメられているのだろうか？



ただ、何度も言うように、私はこの件に関しては、急いではいない。
だから今回の担当営業にも、特に腹を立てているわけでもなかった。
連絡が無いので、
代わりに直接メーカーに聞いておこうと考えただけなのだ。

しかし、今回、ＳＵＢＡＲＵお客様センターの「妙な電話対応」もあり、
成り行きで、結果的に担当営業を急かす形になってしまった。
だから、その旨をメール返信した。


私が返信したメール↓
いや、前に言ったように急いでないから別にかまいません。
ただ、「保証対象でいつでも期限内なら直せます。」
という言葉だけが欲しかったので。

でも、それも時間がかかっているので、
とりあえずメーカーから直接、
その言葉だけでももらっておこうとしたのですが、
電話に出た人が話の通じない人で・・・。

だから、品が来ました。と言われても逆に困ります。
前に伝えたように私のタイミングで
そちらに直すお願いをしたいので。

すぐに直したいモノだったら、はじめからそう伝えて、
もっと早い段階から催促してます。
今は、スポンジをかましてぐらつきを抑えてますし。

というようなカンジです。
うまく伝わりますでしょうか？

○○
（名称以外、原文のまま）


最後の「うまく伝わりますでしょうか？」というのは、
担当営業に宛てた言葉である。
「このように考えてます。理解していただけましたか？」
ということである。

が、後で、もしかしてお客様センター（メーカー）へ、
その旨伝えてくれと書いたと誤解されたかもと思い、
少々失敗したと感じている。

だが、いずれにしても、返信したメールの文面の最後は、
疑問形「？」で終わっているのだ。
問いかけているのだ。
当然、何らかの返答があってよいはずである。

しかし、以後、担当営業からメールも何の連絡もない。


まあ、元々購入した営業ではないし、
担当営業も色々と思うところがあるのだろう。
とはいえ、購入した営業にもカルく扱われたのだから、
どちらにしても同じということか。

今度の新しい営業マンも大したことはなかったようだ。


このような現象は、昨今のスバルの業績好調が影響しているのか？
加えて当県のスバルディーラー数の少なさ、
営業マンの少なさが影響しているのか？

数が売れているから、手が回らない。

一度売ってしまえば、こっちのもの。

次にその客が買うかもしれない３年後や５年後のような、
「何年も先の事は知らん」的な。

少しでも面倒くさそうな客は「買ってもらわなくて結構！」というような。


やはり、競争原理の働かないところは、そんなものなのだろうか？

トヨタの８６だったら違ったのだろうか・・・。

ＳＵＢＡＲＵお客様センターに電話、
・・・なのだが、
まあ大体、事前に回答の予測は容易にできる。

おそらく誰が考えてもこんなカンジだろう。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

予測回答「１」
私「ドアミラーガタの事例は把握してますね？」

センター「はい。把握しております。保証で対応させていただいております」


予測回答「２」
私「当然、８６に起こった事例は、ＢＲＺにも反映されますよね？」

センター「はい。８６に起きた事例はＢＲＺも同様とみなしています」

予測回答「３」
私「当県のディーラーの容量不足感・・・、アンケートの有効性について・・・」

センター「参考にさせていただきます」

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

と、こんなカンジの回答を聞いておけば、
あとは、自分のタイミングで、直したい時（保証期限内）にディーラーに、
「メーカーには回答をもらってる。確認してもらえばわかる」
と言えば、良いなと考えた。

センターへの電話もあっさり短時間で終わるだろうと。
ただ簡単な確認のために電話するのだ。

ところが、そうはいかなかった。



ＳＵＢＡＲＵお客様センターに電話。

が、受付（？）から回された「話の分かる者」として、
２番目に電話に出たサイ○ウという女性が、とにかく最悪だった。


まず、ドアミラーの事例についても即答できない・・・、
というより、あえて「しない」？

あまりに「予測回答　１」が出てこないので、
まさか本当に８６とＢＲＺが別カウントか？
ＢＲＺでは初事例か？
だから即答できないのか？
と考え、「予測回答　２」の質問をすると、

「８６に起きた事例なんて、スバルは把握していない、
８６はトヨタの車で、何でスバルが分かるんだ」、
と言っているに等しいような信じられない発言をしだす始末。

私が「スバルが作っているのだから」と言っても駄目。

まるで話が噛み合わないし、頑なな物言いをする。


あげくに、アンケートに関してなどの要望を言っている途中、
サイトウの返事が明らかに希薄で遠い感じで、
まるで「メンドクセー」といった感じで、
わざと強く叩く？キーボードの音が
バチバチと聞こえてくる始末。

簡単な確認のための、簡単に済むと予想した話が、なんでこうなる？
まったく不愉快で気分が悪い！



結局、８６とＢＲＺの不具合事例の関連性は、
調べて（他の人に聞いて）、あとで連絡してくるということに。
「誰が？」と聞くと、「私が（サイ○ウが）」と言う。

（え～、また間に訳がわかっていないヤツを挟むのか。
話の分かるヤツが電話してこいよ）
と思ったが、そんなことを言ったら、またサイトウが、頑なに、
「私が担当なので・・・」
とか言い出しそうだからヤメた。



約３時間後、再びサイ○ウから電話がある。

先ほどと一変し、
「ドアミラーの事例は把握している。
対応はディーラーと検討してディーラーから連絡する」

「８６に起きたその他不具合事例は、把握している。ＢＲＺにも反映される」
といった、当たり前の回答（「予測回答」）を、いまさら言いやがった。

簡単だと思った簡単な話が、数時間かかって、やっぱりあっさり終わった。


呆れ果てた。


当たり前なことをいまさら言うので、
「なぜさっき言わないのか？」と聞くと、
「いい加減なこと（ヘタな事）を言ったらいけないと思ったから」と言う。

（ならば、すぐに、後でかけ直すとか、
分かるヤツにかわればいいだろうがー！）


何で、こんな事の回答に何時間もかかる？

何で、こんな事が即答できない？

何で、サイトウのような話の分からないヤツ、判断・決定権のないヤツが
「２番目」の電話に出てくるのか？

何で、今頃になってもこんなやりとりになる？
昨日今日発売されたクルマか？

何で、不愉快な気分にさせられなけれなならない？

どうせネットで情報が瞬時に出回る時代、
下手な言い訳、言い逃れ、隠蔽など、できやしない。

まあ、サイ○ウには上の事（何で？という疑問）は言わなかった。
このバカヤローには何を言っても無駄だと思ったので。



そもそも製品の不具合の話をしているのだ。
こちらが、何か便宜を図ってくれ、とかいったような、
「お願い事」をしているのではない。

「ご不便をおかけしてすいません」という言葉も無く、
態度も感じられない。
これはメーカーにもディーラーにも言えることだが。

こちらは、
「まあ、そういうこと（不具合＆初期不良）もあるだろう。仕方ないな」
という感じで、大目に見てディーラーに出向いているが、
時間や手間をわざわざソレに割いているのだ。


結局、１ヶ月前に私がディーラーに言った今回の話は、
一体誰が、どの段階で止めていたのか？

あまりに呆れて、サイ○ウにそのことを突っ込むのも忘れた。
というより、どうせこのバカヤローには、話が通じないなと思った。
コイツとこれ以上会話しても無駄だと思った。


全く何の為のお客様センターだ。
スバル関係者は、今回の会話の録音を聞けばいい。
電話対応の人選をもっと考えた方がいい。
メーカーの直接客に対応する最前線が、この体たらくだ。

ホント、疲れた。不愉快。


しかし、トヨタとスバル、２つの会社が作るとこういうことになるのか？
いや、普通ならないだろう。
頭の良い、イイ歳した大人がやっていることなのだから。

まあ、今までも、それはスバルの車だから・・・とか、
そこはトヨタの部分なので・・・とか言って、
それぞれのディーラーでままならないことは色々あったが・・・。

そして、さらに作った会社と、
販売する会社の間に生じる温度差、直結感の無さ。
このへんの距離感もなんだか・・・。
本来、消費者、買う側は、あんまり考え、
感じなくていいことだと思うのだが。

まだスーパーや電器屋みたいに色々なメーカーを取り扱っているのなら、
話はわかりやすいのだが。
「私ら売ってるだけなので」と。

一つのメーカーしか扱ってないので、話が早そうで、
実は同じく「遠い」みたいなカンジ。

簡単にすっきりいかないものか？

トヨタが「エリア８６」を作ったのは素晴らしいと思った。
だが、そのエリア８６の看板を掲げた店舗も、
現実は、理想とは程遠い名ばかりのモノが多いようだ。

直販店という形態なら、また違うのだろうが・・・。

ドアミラーのガタ。
ぶつけたりしていないのなら、
ただの製品の不具合か、取り付けミス。

ドアミラーに限らず、
「このくらい我慢しろよ」と、
メーカーやディーラーの、「作り、売った側」が、
言えない「モノ（症状）」ならば、
保証期間内で保証対象ならば無料修理で解決。
何も難しいこと、ややこしいことは無い・・・、はずが・・・。


私としては、ドアミラーは少々気になるが、
「早急にどうにかして」という事ではなく、
また何かテールランプの件のように、
他にどうしてもディーラーに行く（作業が伴う）用事の時に、
ついでに対応してもらえば良いなという程度に考えている。

ただ、とりあえず、ディーラーから、
「ドアミラーの対応はします。
また都合の良い時に連絡してください」
という回答をもらっておきたかっただけなのだ。

「それは無料では直せません。あしからず」
という回答は、ネットで同様の事例が発生し、
対応してもらっているヒトがいるという情報が流れている以上、
無いはずである。


２月８日にテールランプ交換のついでに、
ドアミラーを見てもらう。

「メーカーに確認します。
ただＲＡなので台数が出てないので少し時間がかかるかも」

と、担当の営業マンは、
どうやら電動ミラーと非電動ミラーの構造の違いに
症状発生の要因があるのではないかと考えている様子。
つまりは、ＲＡ特有の事例ではないかと。

素人が言うのもなんだが、それは関係ないように思えるし、
ネットで同症状で対応してもらっているヒトもいるので、
なんだかな～と思ったが、まあ、急がないしイイかと、

「保証対象か？　どんな修理方法になるのか？
メーカーの回答が出たらとりあえず教えて欲しい」
と営業マンに伝え、待つことにした。
（ネット情報で、
「保証対象で、新品交換になる」ことは、ほぼ分かっているが）


後日、同様の症状が起こっている８６のＺＥＮさんは、
電動ミラーであるということで、
やはり電動うんぬんは、関係ないと考えられる。



そして、ドアミラーのガタをディーラーで確認してもらってから、
約1ヶ月経過。
ディーラーから連絡無し。
そんなに時間が必要か？

「できる、できない」ぐらい、さっさと言えないか？

急がないが、ちょっとオカシイなと。



メーカーにも疑問がある。

圧倒的に台数がでている８６に起きた不具合は、
「当然」ＢＲＺにも反映されるのだろう？

ＲＡだけで検索しているのではないだろう？

ドアミラーの件も把握しているのだろう？

ディーラーへの回答なんかすぐにできるだろう？

まさか、ホントに８６とＢＲＺを別にカウントしてるのか？

さらにＲＡ限定で、検索・検討してるのか？

また、今回の件も含めても感じる、
当県のディーラーの容量不足。

そして、ディーラーを把握しようとしているであろう、
購入後にスバルから送られてくるアンケートの
質問内容に感じる違和感。

特に初めてのスバル車で、
初めて行く営業所、数回行っただけの者に、

「この担当営業に今後のカーライフをまかせられるか？」
という質問項目など、
この時点の回答にそれほど意味の無いような「モノ」を
聞くことに違和感あり過ぎる。

そして、ディーラーに聞いてもしょうがないことや、
疑問、要望を、
スバルのお客様センターに電話することにした。

つづく