いちRのブログ一覧

久々にこのシリーズ行きますよ～
真面目ネタです。
長いですからお好きな方だけ熟読をｗｗ


ウチの職場に入っている業者のお話です。

先日、大きな失態かましました。
損害が出たんですね。

この原因は、その業者の
・思い込みと確認ミス
・別担当者に任せたっきりで頼り切っていた
・職場風土
・多忙
などが致命的になりました。


担当していたのは若い引き継いだばかりの営業マン。
新卒1年経過のやっと若葉マークが取れたばかり。
前任者から引継ぎもままならないまま担当してました。

当然過去の経緯がわからないので前任者に確認。
しかしその前任者も多忙で十分な確認もせずに
他の案件の傾向から勝手に思い込んで回答。
その結果、こちらに被害が出たのです。

さらに

担当者は前担当者が対応してくれている
前担当者は答えたことで自分の役目は終わっている

と思い込んで何のアフターフォローも無かったのです。

その結果、こちらが詳細確認して回答が誤りであったことに気づきました。

その誤りを指摘したにも拘らず、
やはり担当の責任所在が浮遊のまま対応が進み
お粗末な対応となってしまったのです。

当然こちらとしては大抗議。

担当の若い営業マンを呼び出して問い詰めました。
黙り込む営業マン。

本来ならば客としてはブチ切れでしょう。

が、自分も元は営業の端くれ。
さらに若手の人材育成はそれなりにやってきた。
ピンと来ました。


「この件、上司には報告したんか？」

営業「いえ・・・」

「なんでや？こんな大事なことを。」

営業「・・・」

「上司が怖いんか？」

営業「・・・はい・・・」


なるほど。

よくあるパターンです。
数字を追わされるあまりに上司を恐れ、肝心なことを隠蔽する傾向。


こう指示しました。

「とにかく帰ったら上司に報告しろ。報告の仕方はわかるか？」

営業「・・・」

「帰ってアンタがな、こんなことやらかしました、ってだけ報告するとな、
　バカモン！でアンタ独りの責任で怒られて終わる。
　それでは根本的に解決せんわな？どういうことかわかるか？」

営業「？？」

「今回の原因は何かわかるか？」

先に書いたポイントを指摘しました。
すなわち、会社自体がそういう傾向になってしまっていたわけです。
ですから単に営業の担当者が責任とっても長い目で解決には至りません。

ですので今回の失態の経緯とその原因を添えて上司に報告するように
具体的な例を添えて話し、帰らせました。


帰社して報告したようですがこれだけでは済みませんでした。

これだけの失態でありながらフォローしたベテランの営業までお粗末。


さすがに重症だなと感じたので、とにかく上の者を連れて来いと。


即やってきました。

担当の若い営業マンは硬直しています。

上席者を相手に、今回の原因を指摘しました。老婆心ながら。

改めますと連呼します。

「どう改める？」

聞きました。

やはり返事は一般的でした。
で、さらに続けました。

「営業長くやっておられたらお分かりと思います。
　営業ってのは、仕事を取るよりもお得意様から不満をもたれないようにすること、
　万一クレームが出たときにいかに最小限で抑えてフォローするか、
　それが一番重要ではないですか？
　不満が大きくなれば長い蓄積の取引も一瞬で失う。」

こんなこと誰でも営業やってればわかりますね。
でも一番難しいことなんでしょう。

「ではそれはどうやったらうまくできるか、即答できます？」

このように話しを続けてゆきました。


私が彼らに言ったのはこうでした。
　

仕事を取るノウハウはそこらに転がっている。
本を読んでも経験談をそこらで聞いても何とかなる。

一番重要なことは経験を持つ者が下の者と話しやすい環境を持ち
そこらで得られない、顧客特有、地域特有、年齢層特有の文化ってものを
教え込むのが重要なのではないかと。

客先の企業、団体の歴史によって持つ考え方、
その地域の風習、
相手の担当者の人生経験から来る考え方、

そういった環境依存な領域をしっかりと事案ごとに教え込む、
これが大事なんではないのでしょうか。

これはノウハウ本にも成功談にもどこにもありません。
唯一、そこで長年経験してきたベテランの営業にしか持ってない
最も需要な営業情報なんです。

それを引き継ぐには上と下のコミュニケーションが十分に取れる環境が大事。
しかしその環境は無いケースが多いのです。残念ながら。

日々仕事に追われるとそういう余裕が無いもの。
だけど、この単なる情報共有が上手く行くだけで、
きっと余計なクレームは低減して余計な仕事は減るはずなんです。

「俺はそうやって自分の仕事を楽にしていた！」

こう言って締めました。


さらに、

「今回のこの大事になった失敗、これは彼にとっては辛いでしょうが、
　一番のいい育成ネタにはなりませんか？
　会社にとっても良い出来事、良い機会ではありませんか？
　失敗事例は重要な改善のチャンス。仕事獲得するチャンスよりも少ない。
　しかも得ることが多い。自分は身に沁みて思ってきましたから。」

偉そうなことを言いますが、今回の出来事で色んな改善点が見られたと思います。
そして若い営業マンは仕事取るだけが営業じゃなってことも身に沁みたと思います。

そうだよな、的な表情をその都度見せる上席者の顔を見ながら話し続けました。


後日、若い営業マンは、その上席者と一緒に営業に出ていました。
さらにそれ以降、以前よりも活き活きとした顔してやって来ます。

私の話していたときの上席者の頷きはウソの顔ではないと思います。
あれ以来変わった彼の活きた顔。
それが自分の思い込みでないことを願ってます。


いくらでも良い若手人材はいるんです。
それを生かすか殺すかは、
多大な経験をしてきた上席者らの

本当の意味での「管理職」スキルなんです。

そしてそれにあるとき気づくか気づかないかは
その人の持ったセンスとホントのチャンスでしょう。