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コールセンターでは禁句ですね。

相手を怒らせます。

これらの言葉は、相手の意見や申告について

「そうじゃないよ。私たちはこういう方針なんだ！」

と上から目線で主張する気持ちがあるから自然に出てくる言葉なのです。



威圧的な態度を取ってくる相手などには
つい抑えつけようと主張したい気持ちになりますが、
それでは相手が怒って余計に話がややこしくなるだけなのです。



例えば警察官の職務質問などでは相手を素直にさせるために
とにかく最初は相手の言いたいことを全て言わせるように、
フムフムと聞く姿勢を貫きます。

クレーム対応でもまずは相手の意見を全て聞く。
どれだけ怒っていてもしっかりと相槌を打ちながら、まずは聞き取る。

これをするだけで随分スムーズに解決します。



が、大抵のコールセンターは反論しまくりなんですね。

そして怒らせて結局喧嘩です。

いきなり反論するってのは、

早く電話を切りたい、いつもいつも文句ばかりでめんどくさい

そういう気持ちがあるからなのです。

しかし実際には最初から反論ではなくて良く聞くことで、
相手の怒りが自然に収まり円満解決することが多いのです。



Honda技研、携帯電話、家電量販店、某街の風景を勝手に撮影している検索媒体と
立て続けにトラブルがあったために電話したのですが、
いずれもこういう対応をして怒らせてきました。

というかこういう反応するのは想定できたのでちょっといつものｗｗ



相手の「悪い例」の対応をさせるだけさせて種明かし。

先ほども

「あなたね、先ほどから口癖「いや・いや・いや・・・」これはあかん。
　それは自分らの意見を言い聞かせようとする意思に基づくもの。
　相手を怒らせるだけや。
　それはたぶん手元のパソコンで出てるんやろうけど、
　こういうときの模範解答を見て対応してるから。
　相手の言うことと反対のことを急いで言いたくなる心理から
　そういう口癖になるんやで。」

とちょっと言ってやったらしばらく黙ってましたｗ

模範解答ないですもんねｗｗ



その後、オペレータが言葉を選んで話すようになりました。

ちょっとは勉強になったかな？？



ま、なんでこんな偉そうにと思うかしれませんが、
俺も客を電話でも対応でも若良い頃はよく怒らせました。

その経験からですね。
あるときに年配客から電話で言われたんですよ。
経営してる会社を守りたい気分の一心で反論してましたが、
「その言い方は自分(会社)の主張が現れすぎている」と一言言われ・・・。



それ以来、ある意味クレーム対応専門ですｗｗ

大抵の怒ってる人はまずしっかり聞いて短時間でお話に戻します。

病院時代もクレーム電話とか多かったけど、
固まってる事務の子から電話奪って鎮火させたりもしてました。

その年配客の言ってくれた一言は今でも生かしています。



でも、こういう人の心をわかった対応の仕方を、
今の会社では教えていないのでしょうか・・・

端末などで模範解答がすぐに引き出せる便利な時代ですが、
人の心までは引き出すどころか無視しがちな時代のようで寂しい気がします。

昔ここに、街で唯一まともに「肉」食えるケンタッキーフライドチキンがあったんだけど・・・
看板のＫが落ちててエンタッキーでしたがｗ
週末はよく食べに行ってました・・・



とまあ、遥か遠方の街の様子が見れるストリートビューなんですが、
自宅に停まってる自分の車が写ってるのって、ちょっとムカつきません？

盗難にでもあったらどうするのよ！って。

実際に窃盗グループって、オフ会とかでナンバー見て物色、
陸事で業者装って住所照会して、
googleで現物見てご訪問と、そういう流れみたいだし。


消せ！って申請しようと思ったら

「ぼかし」

だけになってるみたいなんですよね・・・


以前は消去命令だせたのに。

なんでこんなに殿様なの？

それとも消去依頼どこかに隠してあるのかな？


どなたか知りません？
読み逃げせんと教えて下さい～！


ちなみに消せって言って1週間もかかるけど音沙汰ないです。


撮影は仕方ないにしても、消去依頼は迅速に受け付けてほしいもんです。