いちRのブログ一覧

何もかもがオンライン化されてる時代ですね。


みんカラも自分で記事の購読率が見れる「PV」なる機能があり、時々どんな感じか見ています。
ここしばらく更新を行わなかったら10カウントまで落ちてます。
何も動きが無いとそこまで落ちるんですね。

過去最大が1日千数百でしたから、かなりの幅の振れがあると言うことです。
これも更新履歴を容易に見ることができる各種機能のためでしょう。


とまあ、何かと多彩な機能を持つネット機能でも、それでも解決にいたらなくて困るのがトラブル発生時。

パソコン・携帯上での機能に限らず、ハードウェア上においても何かとトラブルは付き物で、それらの対処法がメーカーや取扱事業者のサイトには多数掲載されています。
かなり細かくはなって来たものの、やはりそれでもサポートセンターに頼らざるを得ないときはあるかと思います。


見つけ出すのが面倒、どれを見たらいいかわからないなどと言う、いわゆる「面倒だから」理由によるサポートセンターへの問い合わせから、色々調べたけど該当するものが無い、解決しなかったという「八方ふさがり」理由による問い合わせまで色々あるかと思います。

「面倒だから」と簡単に調べれば答えが出ているのにサポートセンターにすぐ聞く人が増えてきたためか、最近は事業者側も色々と工夫しているようです。
この工夫の有無は同じ規模の事業者でもかなり格差があるようです。
この工夫の有無によってサポートセンターの対応の質も変わってきているのでしょうか。
特段統計を取ったわけではありませんが、何かそういう気がするサポートセンターの対応の違いが最近見られました。


ここ2年ほどでパソコン、ネットサービス、通信関連など、かなり困難なトラブルが公私共多数あり、それぞれサポートセンターに助けを求めました。
その結果、大変失礼ではありますが、過去にサポートの質が悪いとされていた事業者の対応が、実に「次のステップに進める判断」を提供してくれるように変化していたのです。


まず、ネットサービス大手提供事業者。

「Yahoo JAPAN」：システム変更による従来機能の未充足問題等複数

正直、過去は定型文のコピペだけで、「で、どうすればいいのよ！？」や「やっぱ聞いても無駄だね・・・」な回答ばかりでしたが、最近は変わったのでしょうか、それとも担当者が良いだけなのでしょうか、的確な回答で解決したり、解決困難な問題でも次の対処・検討の判断材料を提供してくれています。

ヘルプの機能が強化されてかなりの問題が解決できるようになりましたが、その結果、本来の「サポートすべき質問」に対して十分な回答の余裕ができているのかもしれません。

意外と言ったら大変失礼ですが、とても速く困難な問題が立て続けに解決しました。


「フェイスブック」：ユーザーの明らかな違反（違法）行為に関する通報

まずはコンピュータが自動認識して自動回答して来たと見られるコピペ文書が届きます。
その内容は、先に書いただろ？という内容が大半でした。
それに対してメールへの返信と言う形で再度情報を送ることで通報者確認を行い、正規に対応が開始されるシステムなのでしょうか。

フェイスブックは利用者が激減と報道されていますが、こういう自動回答機能を活用するにしても、もう少し改良したほうが良いでしょう。
これでは怒っているユーザーの場合は更に怒りを覚えるはずです。
今後の対応がどうなるか注目どころです。


次に通信機器業者。

「DELL」：通信機能の不具合2件

何かとDELLは嫌い、対応が悪いという話をよく聞きますが、実はこれまで10年以上複数機を更新していますが、サポートで解決しなかったことが無いのです。

もちろん、十分な検討と細かな状況報告をしたうえでサポートを受けますが、過去にはメールでいくつかの可能性を分岐式で回答され、そこから答えが導かれるようになっていました。
最近ではコールセンターで細かな指示をされてパソコンを操作して行き、原因を探求してくれます。
かなり細かな検索端末がオペレータの元にあるのでしょう。湧いて出ると言う感じで次々に調査項目が出てきます。

それでも解決しないときはリモートディスクトップで遠隔操作で原因を調べてくれ、本人承諾の元で適正化も行ってくれるのです。
片言の日本語のオペレータが対応しますがスキルはかなり高く、サクサクっと解決に導いてくれます。
その場でどうしても解決しないときは複数の原因を状況から判断して対処法を提示してくれて、その結果、事後解決に至っています。

自己の責任外になるような原因が想定されるときも門前払い的に慇懃無礼に追い払うのではなく、一つ一つ調べる手順を示したうえで、その結果DELL機器以外の原因であればそこはゴメンナサイという丁寧な答え方をしてくれるのが印象的でした。
万が一の時でも「たらい回しにされた！」と思わせない、企業リスク回避の模範的回答でした。


「某携帯メーカー■セ★」：急に従来の機能が使えなくなった機能不良

携帯通信事業者からメーカーに問い合わせるようにと振られて問い合わせた結果。
「当社は通信事業者から製造委託されているだけで関与しません」的な・・・
このメーカーのサイトにはその文章とは相反して製品の詳細な説明コンテンツやドライバ類の無償提供、そして製品に関する技術的な問い合わせのメニューが存在していました。
なので経緯を説明して問い合わせたのですが、コピペ文書約10行で撃沈されました。

このため再度経緯などを説明しなおして回答を求めましたが3週間以上黙殺状態継続。
別の筋でこのメーカーと関係ない事業者により解決されてしまいました。
結果としてはこのメーカーの機種がパソコンのドライバで正常に認識されない「携帯電話ハードウェア依存の原因」でした。

委託製造なので委託契約の内容によっては回答義務はないのかもしれません。
なのでそうであればサポセンの対応は誤りではありません。
しかしそこはユーザ側にはわからない部分。
「使用方法等については通信事業者に」との記載はHP上にありますが、一方で技術情報を提供して問い合わせフォームまで設けている。
それに関する切り分けなどの説明もありません。

ではこういう時にどうすべきなのか。
それは上記のYahooやDELLのように「ユーザの視線での次の対処法」を返事すればいいだけなのです。
であるにもかかわらず、一昔前の定型文をコピペして送り返すだけのサポート体制は、地方から全国規模になった老舗大企業にしてはお粗末なサポートでした。

他のユーザにも聞いてみましたが、同様にサポートの質が悪く機種変更で他メーカーに今は変えているとか。
2機種連続して使って来ただけに気分が悪い結果になりました。


最後に通信事業者。

「携帯3大大手の●●」
　：②急に従来の機能が使えなくなった機能不良
　　①●●ショップが勝手に契約内容を解除して変更した対処依頼

いすれも詳細な経緯を説明しながら対処方法を求めますが、基本的にわかっていません。

①についてはショップでの対応が話にならなかったために、事業者から契約の変更経緯を調査してほしいとの要請にもかかわらず、ショップに丸投げ状態でした。

ショップは社員の入れ替わりが激しく、その契約を勝手に変更していたとされる当事者も退職。
当時の経緯を調べるにはショップに記録があるから聞けと言うサポートセンター。
当時の記録は全てショップでは守秘の関係で持てず●●に必ず原本は転送していると言うショップ。
堂々巡りが長期間続きました。
結果、サポートセンターの担当者が理解できておらず対応も悪かったとして上席者からの再度聴取と詳細説明、謝罪があり、●●ショップではわかる範囲で再調査を行って、明らかになっている事実の提示を全て受け・・・

事業者側でなく「自力」でどうしてそうなったのかを分析して原因を発見・・・

退職した社員が、一部のオプション設定変更の依頼を受けた際に契約端末の操作方法が分からず困り、一度基本契約以外の全部の契約事項をキャンセル。
その契約事項を再復帰させる際に重要な部分が漏れたということが分かりました。

本来は契約事項のキャンセルは無断では行えないシステムになっているそうですが、オプション変更をする際に提示していた個人情報を利用して、依頼してもいない全体の変更を契約端末の操作をしやすくするためにと言う理由で安易にやってしまったため、加入者とセンターしかわからない一部の加入者で設定できる契約事項が勝手に解除されたままになっていたことが分かったのでした。
※携帯契約時に店で結ぶケースと、サイト上でオンラインで自分で結べるものがあります。

変更履歴の説明書も必ず見ますが、客側に渡される書類にはそこまでの表示はありません。
しかしサポートセンター側の端末には表示されます。
なので客側と事業者側の認識の大きなズレが生じたのでした。
盲点と言わざるを得ないのかもしれませんが、これらも結局は業者側の立場が先行したために振り回される結果になりました。

②についてはやはりサポートセンターは事務的に「それはメーカーの対応」としてメーカー側に丸投げされました。
そしてメーカーの■★★は上記のとおり。
今回は①のような事例があったため、●●にこの点を踏まえて「たらいまわし何とかしろゴルァ！」なキツイ言い方はせずに優しく再度問い合わせると、「いろいろ調べたら先ほど判明しました！！」というような感じで蕎麦屋の出前的に原因と対処方法を回答してきました。

回答義務の管轄については未だに明確になっていませんので、これからの対策としてはサポセンが門前払いしないように、最初に門前払いされないような質問の仕方が必要なのかもしれません。

でもそういう配慮をこちらがするのも変な感じですが。



以上、特に目立った事例を挙げてみました。

あくまでも個人の経験に基づく結果ですが、これらからわかるのは

・サポートシステムを充実させオペレータの余裕を生み出している事業者が見え出した

・サポートシステムを十分に活用できており、まずは十分に顧客の話を聞く姿勢がオペレータに定着している場合は早期解決に至る回答ができる傾向が高い

・自社の立場をまず強調するサポートセンターは問題を長引かせることがある

・安易なコピペ回答は余計に問題を大きくする

などではないでしょうか。

企業は不条理なクレームには毅然と対応すべきですが、本来の対応まで門前払いしてはイメージダウン以外の何でもありません。

これまで私は色々な事業指導を行ってきていますが、常に問題ごとの解決はまず

「どんな相手もでもまずは話を聞く」

から開始するように伝えてきています。
どんなクレーマーでもある程度聞けば不条理レベルが下がります。
場合によっては自然鎮火することもあります。

しかし大半の対応は事を早々に切り上げたいとの意識から自己の都合をまず主張するものです。
早々に切り上げるどころか、本来以上に時間を要する結果になってしまいます。

相手の意見を聞き、それらの中から正しい質問、意見、不正なものを分類して、そこから順番に言うべき主張はしっかりしてゆく手法が実は一番最速解決なのです。

特に、「いえ」や「いやそれは」などと言った否定語は禁物。
かつてのgoogleに対してのプライバシー侵害の事件の際もそうでしたが、否定語の連呼は必ずと言ってよいほど相手を逆に怒らせます。

ついつい使ってしまいがちなこの言葉は要注意です。
年齢が高くなるほど使う頻度も高くなる言葉、使ってませんか？


会話であれ、メールであれ、相手と正しく意思疎通することがネット媒体の拡大で薄くなってきている時代。

色々な形式的な対応策だけではなく、ヒューマンな部分の対応策も見直してゆくと＋転換がもっと図られるのではないでしょうかね。