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うーん・・


Yahooのカスタマーセンタがこれまでにない確実な回答でサポート完了しました。

結果は仕様変更で「不能」ということになったのですが、

「だったらどうする？」

の次のステップが回答によって得られました。


大抵のサポセンへの不満は、

「責任回避の門前払い」
「たらいまわし」
「あやふやな無難な回答」
「慇懃無礼な定型文コピペ」

などが生み出すものです。


今回は時間こそかかりますが、一つ一つを確認したうえでの回答でした。
そのために返って来る回答も適切なものでした。

よくあるのが「アンタちゃんと読んでる？」なケースですが、今回の対応した方にはありませんでした。

その過程で質問するこちらも対策を考えることができて、問題解決が双方でスムーズに行えたわけです。

結果は「仕様上不能になった」というものでしたが、代替手段の検討へ導かれることにより、本来の「サポート」が完了されたと言えます。


ユーザにとっては困っている状況から脱出したいので質問するわけですから、何も個々のユーザの期待している結果だけを答えるのがサポートではありません。
当然運営方針や仕様は提供元が決めるものですから、必ずしも期待どおりの結果は得られません。

ですのでその期待に近い手法があるならそれをサポートし、それでもどうしても無いなら仕方ありません。

しかし、それを提供側からの立場で安易に答えてしまうサポセンが大変多い時代です。
そこにユーザの不満が生まれているのではないでしょうか。

今回の担当者は、こちらの状況をステップを踏んで確認することで、安易に「仕様上無理」と答えるのではなく、どういう状況下にあるかを確認して解決策をユーザと共に検討して行く姿勢が極めてありました。

その結果、質問者の方針に合った代替策がスムーズに導かれたのです。


これらは何も難しいことをやっているのではなく、「会話」では当たり前のように行う基本手順なのですね。
相手がどうなっているのか、顔が見えないだけに方針などを会話で確認してサポートする、これが一般です。
しかしメールと言う媒体になって、このステップを省略してしまう人が多いような気がします。

今回のサポートは、こういう基本手法を忘れず実行した、本来の対話型サポートと言えるでしょう。
時間を要し、手間や責任なども乗りかかって来る業務ではありますが、こういう本来の日本人的サポートが復活することを祈ります。

余計な点を欧米に真似なくてもいいのです。