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ヤマダ電機のシステムがリニューアルしてからトラブル続きのようです。

現場である各店舗（と言っても私が見たのは関西の数店舗ですが・・・）も、12月に入ってから週末にはシステムトラブルの影響受けて、レジ待ちの列やポイントマシーンの列が収まりません。原因は、本来はスマートフォンで簡単に確認できるポイントカード番号がなかなか表示されない事から顧客の会員情報を確認する為に、POSレジで個別対応をしているからのようです。（少なくとも私のレジの際には、単にサプライ品を購入しただけなのに、5分以上と、もの凄く時間がかかりました。）

私は、家電系はヨドバシかヤマダで購入しています。ヤマダの「安心会員」に入っている事もあり、大型家電はヤマダで購入する事が多いです。今回のシステムトラブルを知ったのは、月間セールにあった外付けHDDを購入したく、12月1日に近くのヤマダ電機に出掛けた時の事です。その異様な光景は、最初に訪問した店舗ですぐに気が付きました。レジには長蛇の列が並び、またサービスカウンターにも人が多く並び、「もう１時間も待っているのにどういう事や！」と言うような罵声が飛んでいました。それも、何人もからです。

私はというと、外付けHDDを購入したく引き替えカードを持ってレジに並んだのですが、１５分以上はレジで並んだように思います。ところが、１５分も並んだのに、なんと在庫が無い！との事で取り寄せに１０日から２週間程かかると言われました。「１５分も並んでマジかよ？」と思いましたが、その前に罵声を浴びせる客を見ていて、みっともないと思っていた事もあり、さすがに堪え、取り敢えず近隣の店舗で在庫があるところを教えてもらいました。ついでに、先日機種変更したスマートフォンのおサイフケータイの設定をしてもらおうとしたのですが、「POSレジが本社のセンターに繋がらないとの事で後日にして下さい。」と言われる始末です。HDDの在庫がある別な店舗に行く予定でしたので、そのままその店舗を後にしました。

そして、車で２０分程離れた別なヤマダ電機の店舗に着きました。
ここではポイントマシーンには、「システム障害の為に利用しづらい状況です」との紙が貼られており;ポイントマシーン前の混雑はありませんでしたが、レジには長蛇の列が並び、待ちきれない客がCLOSEされているレジを指差しながら、「遊んどるレジ開けて、早くせんかい！」と、ここでも罵声が・・・　　どうやら、ここでも１時間待ちの人がいるようです。その声もありレジを多く開けた事もあり１０分ほどでレジに案内されましたが、スマートフォンのポイントカードが表示されない状況です。レジ前で何回かリトライしてようやく表示されると言う状況です。これでは、レジに時間がかかるのも無理はありません。 さすがに、この状況ではおサイフケータイの事は言い出せずに買い物だけして帰りました。

そして、１週間後の１２月８日におサイフケータイの設定をしてもらおうと、さらに別な店舗に出掛けると、前週と同様に店内は喧騒な雰囲気です。但し、ポイントカードは、以下のような簡易的な画面に急遽変更されており、なんとかなっていた感じです。


そんな事もあり、サービスカウンターでおサイフケータイの設定をしてもらおうとすると、まず先に、このブログの一番上に貼った「正規のメニュー」からマイページでおサイフケータイの解除をして下さいとの事、しかし、システムトラブルの為に出来ないので、 「平日に来て欲しい」との事でした。その言葉に呆れながらも、周りの状況はと言うと、この店員は対応が悪すぎで、サービスカウンターに並ぶ長蛇の列からは、何人もの方から「ちゃんと案内してよ」とか「１時間以上も待たせるってどういう事や」と言う事で、列の中には、「まだ時間がかかるのなら別な店で買うわ」と帰って行く人もいました。この店の場合には、店員の誘導や説明も無いので、正直、お客さんが集団になって文句を言うのも仕方無いとは思ったのですが、そのお店のレジ上には




「ひとりのお客様を失うことは　１０人のお客様を失うことにつながります」とのスローガンが掲げられていました。この店舗だけで十数人は購入を諦めて帰る人がいましたので、このスローガン通りだとすると、この店舗だけで百数十人、近隣店舗を合わせると数百人のお客様が１日して失われた事になります。

ちなみに、おサイフケータイの設定ですが、この日、別な用事などを済ませて２０時過ぎくらいにメニューを見てみると正常に戻っていましたので、２１時まで開いている店舗で設定してもらいました。これで、スロットやレジはかざすだけにはなりました。

今回のトラブルは、システム監査の目線から見ると最悪のパターンですね。
恐らくパフォーマンス不足か、プログラムの作りが悪いのが原因でしょうが、元々ヤマダ電機のシステムは、この夏にクーラーを購入した時の配達伝票の発行で時間がかかった時にも気になりましたが、顧客目線にたっていない（システムにお金をかけていない）ですね。接客業で、お客様に直接関係あるシステムにきちんと投資しないのは、かなり良くないと思います。 私の経験上、近年のそれなりの企業で、きちんとシステム投資をしていない企業は、必ず売上が落ちるなどの凋落を迎えています。逆にITを武器にしている企業は順調に成長していますね


でも、短期的に見ても、こんな不安定なシステムで、ヤマダ電機は「年末年始」を乗り切れるのでしょうか？