＝ブランドや商品、サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」。企業に対する信頼や愛着の大きさを表現する。顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す。
『最高の顧客が集まるブランド戦略 ボルボはいかにして「無骨な外車」から プレミアムカーへ進化したのか』
まだ読んでいませんが、日本におけるボルボをプレミアムブランドにのし上げた成功例が参考になるかは別の機会として、
私自身がぜひ実施して欲しい！今後のDSブランドへの要望を述べさせていただきます。
4月のDS日本国内販売台数は5台。(30位)
決算月3月の翌月だったとしてもDSブランドがマイナーな程良い！と喜んでいる私もショッキングな台数でした。
同月ロールスロイス16台(28位)、ヒュンダイ1台(31位)とインポーターのみの登録と勘違いするぐらい。
つまり1台も売って無いディーラーがほとんど…。
今までは、DS7クロスバックとDS3ハッチバックのみという言い訳でしたが、今年は既にDS3クロスバック。来年以降にはDS5とかDS8と呼ばれるセダン。そしてDS7のPHEVやDS3クロスバックのEVなどなど。
ショールームには最低3台、EVも含めると最大5車種のDSブランドが並ぶ日が必ずやってきます。
プジョー・シトロエンを扱っている販社の多くのCSについて皆さんはいかがでしょうか？
私自身CSすら最低レベルに達さないディーラーはよく耳にしますので、当然、CDのレベルに到達するわけなく、トップクラスの販社ぐらいしかCDを直接聞いたことがありません。
私自身もプジョー3008GTやDS7を購入し、いろんなディーラーとも関わりましたが、例え相性があっても、売り手が求める理想の客じゃなかったとしても、CSすら感じるディーラーはあまりにも少なく感じます。
つまり、プジョー・シトロエンの最高級ブランドというDSオートモビルズになってもCDまで到達しようとするには、各々のセールス任せなのが現状であり、日本におけるDSブランドの向上には、まだまだ時間がかかると思います。
現在インポーターでは各セールスに対して､DSブランドをどのように研修や指導をしているか不明ですが、例え完全マニュアル化されているとしても商品力に対して、まだまだ販売力は弱いのが現実じゃないでしょうか。
売ったら売りっぱなしのディーラーやセールスは、今更、カスタマーやインポーターが責任転嫁しても嘆いても始まりませんが、それでも何百万の勉強代として諦めて二度とDSを買わなければ良いと思っても、何百万円をドブに捨てても気にしない人間は、どんなに大金持ちであってもこの世には存在しないはずです。
では、このままディーラー任せで諦めなくてはいけないのか？といえば、私自身が期待していること、それは、
インポーターによるCL（Customer Loyalty）の推進です。
インポーターは各セールスに任せずにオーナーに対して、きめ細やかなコンタクトが欲しいところです。CSを平準化する為には、メーカー主体になって直接顧客へのアフターも大切です。
一方的な発信でも構わないので、新車やキャンペーンの案内だけでなく、アップデート情報やブログコピーでも良いので各販売店などの情報があっても良いと思います。
その役割を担うはずだった新車購入者の特典であるクラブDSプリビレッジの現状は、開店休業状態です。
DS7発売後1年経ってもオーナーがCLを感じるイベントは初回限定車のイベントのみではないでしょうか。
このままこの状況が続くと、5年後に新車を買わないとメンバー資格が剥奪されてしまう！という恐怖は全く存在せず、メンバーである特典を感じることが無いので、DSオーナーであること、DSを購入して良かったと思えるCLに結びつかない現状だと感じています。
何にするのにもカネと時間はかかりますが、それらが面倒と思うのは私の商売への姿勢で十分ですよ。(笑)
では、自分がDSオートモビルズのブランドに対してどのようなCLを求めるか？
既存のDSオーナーに対して、下取りキャンペーンじゃなく、確実に増車させること。
今まではDS5やDS4、DS3ハッチバックの下取り00万円クーポンでしたが、この手法は従来機種オーナーに対して、売りたくないのにも関わらず、リセールが無いDSを無理やりクーポンで手放させ、不人気車種として中古市場にDSを溢れさせ、DSの価格とブランドイメージを下げる要因になっています。
そもそも、クロスバックに興味が無いDSファンは、わざわざ手放しません。
結局、旧いDSをそのまま手元に決して新しいDSには手を出すことは無いのです。
もし新型車の増車に対して魅力的なバリューがあるなら、旧くなっていくDSの維持を気にしつつ、新しいDSには維持を全く気にせず、DSライフが楽しめることが可能になる。
DS3クロスバックのようなコンパクト、新型DSセダン、家族向けも含めてガレージすべてがDSオールラインアップ。
DSオーナーには最低2台以上所有させるのがDS Customer Loyalty なのです。
すなわち、日本でのDSの登録台数と市場価値の数値を下げることなく、維持費はサービス部門、購入費はセールス部門の売り上げに反映し、DSの所有台数×(サービス売上+セールス売上)という利益が成り立つのではないでしょうか。
実際の例として、私が住んでいる栃木県のフィアット500とプジョーを見ると一目瞭然ですが、日本国内ではプジョーの方が販売台数は多いのにも関わらず、近所では208や308もほぼ見ることなく、圧倒的にチンクエチェントの方が多いです。
ずっと私の気のせいだと思っていましたが、調査するとフィアット宇都宮の販売台数は全国トップレベルで、反対にプジョー店は…。それがディーラー単体の努力があったとしても別な要因に気がつきました。
毎日見る→
興味が沸く→
欲しくなる→
オーナーは何気ない顔で通勤している→
心配なく自分も買える！
誰もが毎日見てれば、自然に現実味が帯びてくる感情が発生するのは間違いないです。
DSの登録台数が増えるということは、栃木県北のチンクエチェントの遭遇率の高さとフィアットの知名度の向上、そして売り上げがシンクロしている現実があるのです。
この図式をぜひDSにも流用して、DSオーナー達が自ら宣伝に寄与するお金のかからない広告システムもぜひ実施して貰いたいのが要望なのです。
具体的な台数増加の方法とは、
オーナーらが無条件に増車をしたくなってしまう。驚きの特典！（例えば仕切に近いとか）
販社が自社登録でインセンティブ稼ぎを防ぐ為、ディーラーへの販売インセンティブを削減する代わりにその金額をクーポン価格に徹底的に反映する。
そして、販社もオーナーも新古車が中古市場に出回るのを防ぐ為に紐付き(実在する顧客)のみ対応は当たり前として、購入者の転売利益を防ぐのも要考慮。（フェラーリのように転売したオーナーへのペナルティや購入半年後にキャッシュバックなど）
値引きが必要なら各代理店に任せたとして、本体から大きく値引いているので、DOPや諸費用などの販社が負担する影響は少ないと考えます。
この既オーナーへの増車推進は、インポーターの利益も少なくなるので、本国メーカーもなかなか認めてくれないと思いますが、景気の良い国でもDS販売が落ちているので、ここは無名の日本では最低でも5年いや10年間は利益重視を置いておいて、DSブランドの知名度アップに専念すべきです。
例えば、マツダについてよく言われますが（クルマは良いのに）それは当たり前ですよね。急に店舗が豪華になって値引も無い高級車ブランドだぞ。と言われても、「マ・ツ・ダ」ですよ。競合の対象にならないメーカーならともかく、どうせならアンフィニにすれば良かったのにとか。(笑)
それでも今は耐えて、自称であっても高級車メーカーとして踏ん張るしかない時期なのは、レクサスでさえ15年程度のプレミアムブランドですので、一日にして成らないのです。
一方「DSオートモビルズ」といったところで、知名度が無い。値段は高い。装備や機能は？？。
じゃあ何がセールスポイントなのか？
それは既に購入したDSのオーナーしか答えられないような気がします。
ということは、DSオーナーらのカスタマーロイヤリティに頼って台数を増やす方法も決して間違いでは無いと思うのです。
現場で売るディーラーも大変だと思いますが、試乗や商談に来て成約にならない理由は簡単です。
前述したように誰もが認める、誰もが知っているプレムミムブランドじゃないくせに値引きも無い、ディーラーも悪いとなったら、それらに目をつぶってまでDSを手に入れたい！という新規顧客はどれぐらい存在するか？決して多いとは思えないのです。
一方、それでは現在もDSを買った購入者がリピーターになったり、家族や知人に勧めているか？
毎年発売されるDSの新型車に頼りきっていては、新車効果の薄れる数年で大きな壁にぶち当たってしまうはずです。
DS販売減になったら過去に戻って、シトロエンDSとして、再度扱えば販売増は見込めるでしょう。
けど、それをするとわざわざ新CIにした代理店の負担の無駄、そしてDSというブランドの存在意義が消滅してしまいます。
PCJやPSAグループの日本での体力もあると思いますが、まずは出来ることから、コツコツとやっていくしかありませんよね。
今月発売されたDS3クロスバックが大ヒットなら状況は変わっていくでしょうけど…。
それでも最低金額299万であの装備ですから、あれほど欲しい自分ですら、今は飛びつかない状況があったりするのです。(特別仕様やリヴォリホワイト内装やEVの登場までね)
つまり、増車キャンペーンがあったら、即購入だったということなのです。(笑)
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