惰眠のブログ一覧

メモリースティックに移し替えた画像データが正常に読み込めたことで、いよいよサイバーショットの故障は撮像素子（ＣＣＤ）の不良が原因とみて間違いなくなった。

　そこでソニーのサービス対応電話で教えてもらったフリーダイヤル（プレスリリースやウェブ上のニュース記事でも公開されている）に電話をかけた。まあ、僕がこういう流れで文章を書くときは大体なにかヒッカカリを覚えたときと相場が決まっているのだが、今回もまさしくそうだ。

　電話で応対に出たのは、声の感じからして多分２０代半ばくらいの男性。あまり接客（社外）対応をしない職場に勤めているのか、一所懸命丁寧な言い回しをしようと心がけている様子は伺われるのだけども、言葉遣いがなってない。
　よく「敬語を使えない若者が増えた」などと言われるが、もうそれ以前のレベルだ。相手に不快感を与えない話し方をする能力が、そもそも備わっていない。

　それが言いすぎだとしても、少なくともクレームがらみの受付をするのに必要な話し方はできていなかった。多少なりとも立腹状態で電話をかけてきたお客様が相手だったら、たちどころに怒りの炎が爆発するであろう。

　まず、修理品の発送･受領はメーカーが手配した宅配業者が行うのだけれども、引取りのときは兎も角として「修理完了連絡は商品の発送を持って代えさせていただきます」ってのは、どうかと思う。
　いつ受け取れるかさっぱり判らず（僕のケースでは、欠品があるため最短でも３０日とだけ判っている）、しかも家に届く時間の指定も出来ないってのは「お客様にご迷惑をおかけしまして誠に申し訳ありません」と言ったメーカーのとる態度としていかがなものか。
　それは輸送業者さんのスケジュールですから（うちは関知しません）と返答するのは、ちょっと当事者意識が低くはないか。

　さらには、きっと彼が手許に置いて読み上げているマニュアルにそう書いてあるんだろうなあと考えて言葉を飲み込んだが「《ご理解》いただきたいことが１点と、《お約束》いただきたいことが１点ございます」とはどういう心算か。
　少なくともそれまでのやり取りの文脈では、迷惑をかけた客に「修理は無償でするが、その代わりに約束してくれ」って言ってるように聞こえたのだ。

　尤も、《ご理解》は問題ＣＣＤ以外が原因だった場合には有償修理になると言うこと、《お約束》は本体以外にはストラップもレンズ・キャップもバッテリーもつけずに（そうでないと紛失トラブルが起きるから）発送するように、という内容であったのだが…こういうときに「約束して戴きたい」って言葉遣いはないだろう。

　そして極めつけ。一番最後に電話の青年が口にした言葉。「ところでお客様、お客様はどちらでこの番号をお知りになりましたか？」。
反射的に「あ゛？ナニ言ってんだ？知られちゃ都合が悪かったのか？コソコソとプレスリリース出して気づいた客にだけいやいや対応するってハラなのか？秘密のフリーダイヤルなのか？」と言いそうになる。

　…深呼吸一つ。もう一つ深呼吸。
『いやきっとマニュアルに書いてあるんだ。不良品情報が市場到達するのに、どの広報ルートが効果的だったか、確認するための質問項目なんだ』と自分に言い聞かせる。この青年が無神経な言葉遣いしか出来ないのは、もうわかっているじゃないか。
だから「お宅のサービスセンターに紹介されたんだ」と答えるに留めた。

　まあ実際、友人に教えてもらったニュース・サイトを見てみると、不幸にして不具合に見舞われたのでメーカーに問い合わせた客に限定して無償修理対応する「サイレント･リコール」と呼ばれる方法を取っていると指摘されているのだが。

　過去に騒ぎになった東芝クレーム問題以降、僕の勤め先もそうだけれども、電話応対にはどの企業も気を使っているはずなのになあ…。少なくとも僕の勤め先だったら、こんな言葉遣いの電話応答マニュアルは部署の管理職がOK出さないだろう。