だからー医療業界はサービス業じゃないってのにー

●モンスター患者が「病院で長時間待たされる」理不尽クレームを週刊現代に掲載
「モンスターカスタマーが堂々と週刊現代に病院批判の記事を掲載している」というので見物に行きました。

なぜ日本の病院は、患者をこんなに待たせて平気なのか
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180902-00057200-gendaibiz-bus_all　（コピーがめんどくさい人はクリック→◆）

　なんだこれは…　前の患者の診察が長くなってたり、急患の対応があったりして、外来の予約の時間が守れないことも多いぐらいは病院に行く患者の側も分かったうえで診療待ちしているのが筋だと思っておりました。

　また、日本だと「行けば予約がなくても何となくその日のうちに診てくれる」とか「その日のうちに処方箋が出て、その日のうちに薬が飲める」のが当たり前ですが、欧州やらオーストラリアやら行くと、予約なしに病院に行くと門前払いだったり救急扱いだったり特急用金を取られます。予約を入れようにも何カ月も先になってしまうので、仕方なく市中の薬局で「これが効くかな？」と想像しながら市販薬を買うぐらいしかないんですよね。

　ある意味で、医療というサービスがそれだけ安っぽく、当たり前のことになってしまったという弊害がこの記事には詰め込まれていると思うんですよ。待たせるとは何事だ、と患者の側が当たり前のことだと勘違いしてモンスターカスタマー化していることを容赦なく認識させる凄い記事だな、と。何しろ、医療全体の話と特定の病院で待たされたという筆者の話とが同レベルに扱われていて、読んでいる側も「老害なんだろうな」としか思わないんですよ。女性事務員が笑って話しているのもNGって、消防団員が制服のまま缶コーヒー飲んでたら役所にクレーム入れるレベルの言いがかりと思いますし。


＞なぜ日本の病院は、患者をこんなに待たせて平気なのか https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180902-00057200-gendaibiz-bus_all
「待っている患者たちの目の前で、受付の若い女性事務員は笑いながら話している」
消防士はコンビニに行くな、水分とるなと、根っこが同じ精神。


　もちろん、医師の側からも「何だこの記事執筆者、馬鹿じゃねーの」ぐらいの反応が立て続けに出ていて、まあそりゃそうだと思うわけです。お前らサービス業だろぐらいにしか思わない患者が大量にいて同情を禁じ得ません。

　医療全体の話をするなら、必要に迫られて病院に行かざるを得ないのは仕方が無いとして、介護も医療も相応にパンパンになっているので、さっそく今日記事を掲載しました。

高齢化社会に直面して、医師や医療関係者全体が過重労働でブラック化をどう回避するか頭を悩ませているレベルですし、介護も制度が変わって全体の予算をどう抑えるのか待ったなしの状態になってます。医師も歯科医師も看護師も薬剤師もその他事務で関わっておられる多くの医療関係者は相当しんどい業務を毎日こなしているはずなんですよね。

社会保障費引き上げは”消費税以上の増税”と言っても過言じゃない!? https://www.minnanokaigo.com/news/yamamoto/lesson25/
（コピーがめんどくｒｙ→◆）

　これ以上放置できない状況で週刊誌がのんびり「長い時間待たされた」という匿名の患者のどうしようもないレベルのクレームを記事にしてアクセス稼ぎをしている状況もどうなのかなと思いつつ、社会保障費改革に関する理解はいまだにたぶんこのぐらいなんだろうなあとちょっとした絶望を感じるわけでありました。


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１つ目の引用。俺コイツ前々から嫌いだったんだよねえ。デブはしょうがないとしても声がね。こう言う喋り方？声？すっごい生理的嫌悪。だからって訳ではないが内面も大嫌いだから言う事全て信用してない。
なところへもってきてこれだ。やっぱりなあ。
（後段に全文載せときます）

＞〈小娘に舐められ、挙句、支払いでまた待たせられて、人間に対する扱いではない。
どこの大学病院とは書かぬが、新橋のG恵大学病院の関係者よ、こういうやり方を当たり前と考えているなら、天罰が下るよ〉

＞「暑い折に、長い時間お待たせしました」の一言もなく

キモチワルッ。お前何様だよ。やっぱチョーシこいてるな。待つのが当たり前の大学病院なんぞに来たお前が悪いんだろが。何故近くの町医者に行かない。町医者をバカにしている証拠だろ、違うか？、医療を受けるにはやはり大学病院だよね〜、と。自分の選択を間違えといて相手の所為にする、ほんと何様だよと。大学病院はお前みたいな奴等が毎日毎日ワンサカと来てんだよ、お前だけじゃねえんだよ。

＞医療全体の話と特定の病院で待たされたという筆者の話とが同レベルに扱われていて、読んでいる側も「老害なんだろうな」としか思わないんですよ

その通り(笑)。週刊現代様のドヤ顔が目に浮かびますワ(笑)。これが記事ってんですから失笑どころか寒気が致しますワ。
日本のこの優しさが却ってバカを増長させてしまったと。医者なんて何時行っても診てくれるんだよなんてな。あ・ま・え・す・ぎ。

武田さんよ〜、コンサル業を生業としている割にはアレですなあ。客に媚びるばかりが能じゃねえっすよね？
そんなに大学病院を快適にしたら益々大学病院頼りな奴等が増えるってのに。病院を良くするんじゃなく患者の意識改革が先でしょうにと。

＞「患者を待たせることの何が悪いのか」「待つのが嫌なら来なくていい」

随分バカにしてんなー。今時そんな医者居るか？、待たせたくて待たせてる訳じゃないのはアンタも分かってんじゃないの？

＞読者からも「伊集院さんの言う通り。病院は患者をなんだと思っているんだ」と大きな反響があった

お前等みたいな町医者すっ飛ばして大学病院頼りなアホがワンサカ来るからだろが。病院は待たせるべからず、そんな事お前等に言える権利有るか？、どっちが偉い気になってんだよ。

＞悪びれる様子もなくこう語る

ほら(笑)。医者＜＜＜＜患者、そう思ってんだろ？ほんと何様だよ。



『どうぞ治させてください、そう言う心構えで居ろってか？、病院の現状を知らないお前等こそ何様だよ』。
そんなに御大臣扱いして欲しかったら１０割で受けてみろよ(笑)。




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　週刊現代8月11日号の連載「それがどうした」で、伊集院静氏はこう綴っている。

　〈小娘に舐められ、挙句、支払いでまた待たせられて、人間に対する扱いではない。
どこの大学病院とは書かぬが、新橋のG恵大学病院の関係者よ、こういうやり方を当たり前と考えているなら、天罰が下るよ〉

　伊集院氏は、目の治療のため診察に訪れたところ、いつまでたっても受け付け番号を呼ばれず、結局1時間45分も待たされたという。

　さらに火に油を注いだのが、受付の事務員や医師の不遜な態度だった。待っている患者たちの目の前で、受付の若い女性事務員は笑いながら話しているし、診察に当たった医師は「暑い折に、長い時間お待たせしました」の一言もなく、人として当然の気遣いすら見せない。

　治療のために訪れた患者を、待たせて当然という態度が許せなかったのだろう。

　怒っているのは伊集院氏だけではない。読者からも「伊集院さんの言う通り。病院は患者をなんだと思っているんだ」と大きな反響があった。

　大学病院や特定機能病院を受診するには、基本的に紹介状が必要となるが、予約しても1～2時間待たされることはザラにある。

　やっと診察室に辿り着いたと思ったら、わずか2～3分で診察は終了。会計でまた長時間待たされる……。そんな状況に多くの患者はイライラしている。

　だが、少しでも文句を言おうものなら「モンスター患者」扱いを受け、まともな診療すら受けられない。およそ世間一般の常識とはかけ離れた価値観が支配する空間――それが病院なのだ。

　都内の総合病院に勤務する内科医は、悪びれる様子もなくこう語る。

　「患者さんが多すぎるので、時間がかかるのは仕方がないんです。救急患者が運ばれてくることもあるし……。

　こっちも一生懸命やっているんですけど、一人一人丁寧に説明していると、ますます時間がかかってしまう。熱心な医者ほど待ち時間が長くなるというジレンマもあります」

　OECD(経済協力開発機構)のデータによれば、人口1000人あたりの医師数は日本が2.4人なのに対し、ドイツ4.2人、フランス3.4人。

　日本は一人の医師に対して、患者数が多いのは事実だ。しかし、それを踏まえた上で、患者を待たさない努力を病院がしているかといえば、疑問符が付く。

　『「いい病院」「悪い病院」の見分け方』の著者で、病院のコンサルティングも行う武田哲男氏は「そもそも病院には『サービス業』という視点が欠如している」と語る。

　「どの企業でも一番大切にするのが『顧客満足度』です。普通の企業だったら、お客さんに満足してもらえるように、商品を改良し、より使いやすくするなど努力するのは当たり前のことです。

　でも病院は違う。何もせずともお客さん=患者が来るし、どのような診療の仕方でも同一の治療なら同じ報酬が受け取れるため、営業努力を怠っている病院があまりに多い」

　結果、その怠慢が「患者を待たせることの何が悪いのか」「待つのが嫌なら来なくていい」という上から目線の医師を生んでいる。一方で、米国や欧州では日本のように待ち時間が長い病院はほとんどないという。

　「フランスやドイツでは、ホームドクター制度といって、まずは『かかりつけ医』に行って、手に負えない場合に限り、紹介状を書いてもらい大病院を受診できるシステムになっているので、日本のように患者が一つの病院に集中することはありません」(東京放射線クリニック院長の柏原賢一氏)

　現在、厚労省も「かかりつけ医制度」を推奨しているが、まだまだ欧州ほど浸透していないのが現状だ。だが、患者数は減らせなくとも、患者のストレスを軽減するため、待ち時間を工夫するくらいはできる。

　最近では来院の際、受付でQRコード付きの整理券を配付し、スマートフォンで読み取ると、リアルタイムで自分の待ち時間がわかるシステムを試している病院もある。

　こうすれば、院内で待つ必要がなく、外に出て用事を済ませることもできる。ほかにも電子カルテを導入し、会計までの時間を短縮する動きも出てきている。

　「たとえば問診票をデジタル化し、待ち時間の間に患者さんにしっかり記入してもらえば、いざ先生と対面したときに一から説明しなくても済みます。言い忘れを防ぎ、面と向かって言いにくいことを伝えられるメリットもある」(医療ジャーナリストの片田直久氏)

　少子高齢化が進み、患者の取り合いが起こり、経営が立ち行かなくなる病院も増えているこの時代。「患者は待たせて当たり前」「ほっといても患者は来る」と考えている病院は、間違いなく淘汰されていくだろう。

　「週刊現代」2018年9月1日号より