ボヤの字のブログ一覧

机など固く平らなとこに置いて触れるか触れないかくらいにソっとタッチするとゴネないみたい。不感症の部分も然りで。
液晶？タッチパネル？をほんの僅かでも変形させない様にタッチすればいいみたい。

古い方はもう諦めるんだろって？、そうだけどさ。各お気に入りのアドレスをコピるのに今暫くいい子で居てもらわんと。
全てコピ終えても充電は差し続けるつもり。ライトとして使えるし。
そう、このＬＥＤライトが。新しい方より古い方のが明るい。はっきり言うと新しい方はなんとも心許ない。なぜ？
機械新しくなるんだから少なくとも明るさは維持かそれ以上にならなきゃおかしい。

●釣り銭をトレーで渡されて「店長を出せ」と激怒した高齢男性のホンネ
コンビニでつり銭をトレーで渡されて激怒した高齢男性がいたという。男性は一体何に怒っているのか。大手住宅設備メーカーの顧客対応部門に約20年勤務してきた酒井由香氏は「クレームをぶつける人のなかには、個人的なストレス解消として店員に怒りを爆発させるタイプがいる。理屈を説くよりも、相手が怒りを抑えられない人だと認識することが大切だ」という――。

■「客を客だと思っていない態度だ！　」

　新型コロナウイルス対策で浸透しつつある「ニューノーマル(新しい生活様式)」。さまざまな場面で今までと違う対応や応対に遭遇しても、多くの人は素直に受け入れているが、中には新しい様式に馴染めず、不満を募らせ、企業に対して苦情としてぶつける生活者も存在する。先日聞いた、ソーシャルディスタンスに関するクレーム例を紹介しよう。

　平日の昼下がり、コンビニエンスストアのレジ前で会計をしていた高齢の男性が突然、店員に対して怒り出した。

　「つり銭をトレーに入れて返すなんて失礼だ！　」
「つり銭を自分でトレーから拾えってことなのか？　」
「客を客だと思っていない態度だ！　」

　と、店員に詰め寄る。

　店員は、なぜ急に怒られたのか分からないという顔で、レジ横のポスターを指しながら、「ここに貼ってるように、トレーに返すことになってるんで……」と掲示内容を繰り返すばかり。「だからそんなことを言ってるんじゃない。こんな教育をしているなんておかしい、店長を出せ！　　責任者を出せ!!　」と、店内にいる全員が振り向くほどの大声を上げはじめる。結局、スタッフルームで店長が長時間の対応をおこなうこととなった。

　にわかには信じられない話かもしれないが、顧客対応の前線に30年近く身を置いている私から見ると、このような理不尽なクレームはコロナ禍以前から決して珍しいものではない。

　暴力的、反社会的という意味での「ブラック」とまでは言えないが、常識的で善良な「ホワイト」でもない、このような「グレー」なクレームが近年増加しているのだ。

■グレークレームを発する5つの“タイプ”

　ここでは、そのようなグレークレームを店員にぶつける側の心理的な背景を分析していきたい。

　先に挙げた例の男性の場合、「釣り銭をトレーに入れるという店側の対応に不満を感じ、それを爆発させた」というのが表面上、見えている行動だ。一方で顧客心理の視点から見ると、その背景には、

　・個人的なストレスを、他者を攻撃することで発散したい
・相手(企業)より、自分のほうが優位であると主張したい(自分を認められたい)

　というような欲求が潜んでいる。

　私も所属している日本対応進化研究会では、グレークレームを発する顧客タイプを以下のような5つに分類している。

天野泰守監修、日本対応進化研究会編集『グレークレームを”ありがとう！　”に変える応対術』(日本経済新聞出版社)

　この男性は攻撃性が高く、その場の感情や勢いによるところが大きい(非戦略的な)ストレス発散型と見ることができる。

　このタイプは、自分の個人的な問題によるストレスを解消するため、応対者をターゲットとして相手が萎縮するような言葉遣いや行動を行いやすい。そういう意味では、この例の男性はまさに典型的であろう。怒りを爆発させるトリガーがあれば、いとも簡単に攻撃モードに入ってしまうことが多いタイプでもある。

　コロナ禍での長引く自粛生活によって、日本全体にストレスが溜まっている。必然的に、ストレス発散型傾向のある顧客からのクレームも発生しやすくなっているのだ。これは、顧客対応だけでなく、自社内や家庭内など人間関係全般でも起こりうることなのではないだろうか。

■「感染予防対策のルールなので」は最悪手の対処

　では、「ストレス発散型」の人から行き場のないストレスを理不尽にもぶつけられた側はどのように対応すべきなのだろうか。

　先の事例だと、お客さまに対して、店員が「掲示を見ればわかるし、感染予防対策のためのルールなんだから理解しない方がおかしい」というような接客をおこなうのは、申し出対応としては最悪だ。店長対応でも収まらず、本社へクレームの電話が入るような事態が発生しかねない。

　主張の正しさを認められたい「ストレス発散型」のお客さまは、不満を抱える自分の気持ちに寄り添うことより感染予防策のほうが優先されていると感じ、火に油を注いでしまうからだ。

■気持ちに寄り添い、意見を尊重する姿勢を示す

　この事例への応対としては、まず「本当は私どもも今まで通りの接客を行いたい」または「今までの接客と気持ちは同じです」と伝えることが非常に重要だ。お客さまと同じ思いに立ちながら、感染予防対策をしていることが伝わる。飛行機の機内案内でも「(感染予防対策により)サービスが行き届かず、ご迷惑をおかけすることをお詫びいたします」などとアナウンスされているが、これも背景には同様の意図がある。

　さらに、意見をクレームではなく提案として尊重する姿勢も大事にしたい。「説明が足りず申し訳ありません。良いご提案をいただいたので、掲示物の内容変更も検討するように伝えます」と加えたり、「貴重なお話をありがとうございました。とても勉強になりました」などと伝えることができれば、改善に向けた前向きな姿勢を示すことにもつながる。

　「ストレス発散型」の相手への対処の姿勢として基本的にポイントとなるのは、

　・相手が感情をコントロールできない人だと認識する(こちらは相手の感情に振り回されない)
・気持ちに寄り添う言葉や態度を示す(勝とうとしない)
・一方的にならないように丁寧に説明する

　の3つだ。

　感情的に攻撃しているだけで、便宜を図らせようといった裏側の意図は少ないので、気持ちに寄り添った応対をすることで、怒りを鎮め、信頼を得ることができるはずだ。

■クレームを「ありがとう」に変えるために

　増加するグレークレームは、個々のケースで状況が違うために応対の原則やルールが作りづらく、多くの企業が悩みを抱えている。

　個店や店員の感覚のみを頼りにした対応を行うと、かえってクレームの拡大につながりかねないからだ。一方で、誠実かつ適切な対応をすることで、クレームを抱えていたお客さまから感謝されることも多い。結局のところ、応対する側の対処によって、「グレー」は「ブラック」にも「ホワイト」にもなりうるのだ。

　少しでも多くのグレークレームを「ありがとう」に変えるためにも、ベストな対応事例をいかに全社で共有するか？　　は多くの企業にとって課題だ。

　その一環として以前から接客コンテストや社内報での事例共有などが多くの企業で行われていたが、多様化するグレークレームへの対応の共有には「迅速さ」と「シンプルさ」が必要だ。特に現在の新しい生活様式は、今後も変化を続けていくだろう。それに伴って企業が新しい施策を導入すると、必ず新しい苦情やクレームが起こるはずだ。すべての顧客接点が垣根なく苦情やクレームに対応できるような情報共有の土壌をシステムとして構築しておくことの必要性が高まっている。


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通り一辺倒な対応ではなく持ち上げる対応しろと？
なんでそこまで・・・。めんどくせぇ・・・。
引用の例でも武漢ウィルス対策として直接接触はしない様、
と世間でなってるだろに。世間のシステムなんか知らんっ
俺の言う通りにやれっ、って事ですかい？
そんな奴にでも「お客様、御指摘誠にありがとうございます」
とか持ち上げろと？めんどくｒｙ。
キレたら「なにキレてやがんだよ警察呼ぶぞ」でいいじゃん。
お前は客商売と言ｒｙ。
なんで？、なんでこっちがヘイコラせなかんの？
感染広めない様に協力してるだけじゃん。此処に書いてあるでしょ
も伝えてある。
つうか大体コンビニで客様気取りって(笑)。

トイウコトデスガー。
ゴメンネーセッキャクノナンタルカヲシラナクテー（棒）。

●リアワイパーなぜ外しちゃうの？ 残ったボルトにキャップ あるとカッコ悪い？
　クルマのリアワイパーをあえて取り外し、車体に残ったボルト部分にキャップをしているクルマが見られます。そのキャップも、シンプルなボトルキャップのようなものから、「いいね」マークのような手をかたどったもの、さらにはネコミミ風まで、様々なものが販売されています。

　カー用品店「オートバックス」を展開するオートバックスセブンによると、「リアワイパーを必要としない方もいらっしゃいます」とのこと。ハッチバックやミニバンなど、リアガラスが垂直に近い車種は、撥水加工などがされていれば、雨の日でもガラスから水が落ちやすいといいます。

　とりわけ1990年代、ミニバンが台頭してきたころには、リアワイパーを取り外す人が多かったそうで、「車種としては『S-MX』や『ステップワゴン』『ノア』『セレナ』などが挙げられるでしょうか」（オートバックスセブン）と話します。数は減ってきているものの、たとえばシフトノブを交換するのと同じように、クルマをオシャレにするカスタムのひとつだといいます。

　元カスタムカー専門誌の編集担当だった40代男性によると、その筋では「リアワイパーがカッコ悪い」という意識があるとか。やはり、その取り外しとキャップの取り付けはカスタムの定番だと話します。

　そもそもリアワイパーは、車検で必要なパーツではなく、特にセダンはついていないケースが多いです。一般的にセダンはリアガラスが傾斜していて、荷室も後ろに出っ張っているので、跳ね上げた水や泥もある程度防げるといえます。

　一方、ハッチバックやワゴンのようなリア全体が直立に近い形状の車種では、リアワイパーも備わっている傾向です。日本で初めてリアワイパーを装備したクルマもハッチバック車、1972（昭和47）年発売のホンダ「シビック」でした。

　そうしたなか、セダンも含め、ほとんどの車種にリアワイパーを標準装備しているのがスバルです。雨や泥、雪など、視界を遮るものを払拭して視界を確保することを「0次安全」という安全思想の大前提と捉える、その企業風土にも関係しているといいます。またスバル以外でも、寒冷地仕様のクルマでは、雪の払拭を考慮してリアワイパーを装備しているケースがあります。

　ただスバルも、一部スポーツカーなどでは軽量化を目的としてリアワイパーを装備しない場合があるほか、北米向けなどでは、セダンでリアワイパーを装着する慣習がないことなどから省略しているケースもあるといいます。

　オートバックスセブンによると「パフォーマンス向上を目的に軽量化を考える人は、100gでも10gでも軽くしたいでしょう。しかし一般の乗用車では、リアワイパーを外しても重量の変化は、ほぼ誤差の範囲です」と話します。


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まあ好みは人其々だけどさあ、かっこ悪いならなんで根元からワイパー機構そのものを取り外さんの？と。
変なキャップや小さいお手手がクルクルしてるのがカスタム？、カスタムって他人と違う事をするのがそうなんじゃないの？
だから被せるもんが人によって違うだろ、いやそう言う事じゃなくてワイパーアームごと取り外す事は人真似じゃないの？と。
カスタムってんなら完全に取り去り跡形も綺麗に無くすくらいまでやったら？と。
○○ってモデルなのにリアワイパー無いぞ？、みたいな。私的にはその方がまだマシに思える。つかそこまでやるならホォォってなるけどね。


垂直気味に立っているから
それは常に掃除してあるまた撥水加工してある前提の話で。そうでなきゃいくら垂直気味でも綺麗に流れ落ちないのでは？
まあカスタムってる人は洗車に手を抜かないでしょうけど？


トランク部分と言う出っ張りが有ろうが無かろうが後方視界を気にするのは同じでは？、私からしたらセダンだろうとワンボックスだろうとリアワイパー欲しいわ。常にフキフキ＆撥水加工済だとしてもね。

●｢加害者はあまりに過保護｣裁判官の重い言葉
裁判官は無味乾燥な判決文を読み上げるだけ……と思ったら大間違い。

人を裁くという重責を担っているからこそ、ときには厳しく温かく、人間として被告人に、被害者に、そして社会に語りかける場面も。

法廷での個性あふれる裁判官の肉声を集めた幻冬舎新書『裁判官の爆笑お言葉集』から、とくに考えさせられる部分を抜粋しました。

「交通事故裁判での、被害者の命の重みは、駅前で配られるポケットティッシュのように軽い。遺族の悲嘆に比して、加害者はあまりにも過保護である。命の尊さに、法が無慈悲であってはならない。
飲酒運転と赤信号無視によって発生した交通死亡事故で、被告人に懲役3年の実刑判決を言い渡して。
京都地裁 藤田清臣（きよおみ）裁判官
当時55歳 1996. 11［理由］」

┃「全地球」か「ポケットティッシュ」か

親子水入らずで、一緒に銭湯へ行った帰り道。「お母さん、先に行ってアイス買ってくるね」……。母の目の前で突然、幸せな日常が砕け散りました。警察で「お棺に入れてあげてください」と渡された茶封筒には、路上に散った息子の骨の破片が入っていたそうです。

戦後、最高裁が発足して間もなく、ある大法廷判決の理由で「生命は尊貴である。１人の生命は、全地球よりも重い」と宣言されたことがありました。藤田判事は、全地球より重いはずの被害者の生命があまりに軽んじられている交通事故裁判への憤りを、抑えきれなかったのでしょう。

それにしても、なぜポケットティッシュ。判決文を考えている最中に、駅前でもらって、「なんて軽いんだ！」とビックリなさったのでしょうか。

この判決が画期的だったのは、ユニークな表現だけではありません。検察官の求刑は懲役２年６カ月。なのに判決は懲役３年。わが国の刑事裁判で非常に珍しい「求刑超え判決」です。

裁判官の量刑が検察官の求刑を上回ることを、法律はとくに禁じていません。ただ、そんな判決を言い渡されたら、弁護人はもとより、検察官も立場がないかもしれませんね。

藤田判事は「一裁判官としての思いの丈は判決の中に込めた。そこから酌みとってほしい」という言葉を残すだけで、今は多くを語りません。


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嘘つけ、その通りだろ。法に従い粛々と判決るだけ。
じゃあなんで２人以上じゃないと極刑が出ないんだ？
こう言う良心的な判事も居るんですよってか？
そんなん全判事の数％、いや数人だろ。
そんな偶々を取り上げて判事も人の子だよぉ、てか？
『じゃあコンクリはどうなんだよっ(怒)』。
あんな凄惨な事を聞いても（横道になるが世間に流れている
以外に丘されたのは１００人にのぼるそうだ、だから妊娠
していたとか。鬼畜外道の畑は彼女の墓を冒涜したとか。）
ショウネンホウガーで淡々と屑法に沿った答えを出し。
お前（その時の裁判官）機械か？
大人と未成年の裁き方は違う（ドヤりたい人）、そう言う事
言ってんじゃねえ。大人だろうと未成年だろうと『被害者の
無念を晴らすのが裁判じゃねえんですかい』。
だからって仇討ちと勘違いしなさんな。最近の答えは罪に
対する罰になっていないものばかり、おかしいと。

求刑を下回るばかりなのは自分可愛さからだろ。
求刑を上回る判決ばかり出していたら自分の将来に響くもんなー。
人ひとり殺して極刑なんか出していたら下手したら肩叩かれる
もんなー。なんで先輩方の答え以上な事やってんの？、と。
違う？ねえねえ。
だったらなんでバーゲン流行りなんだ？１５年（仮）求刑されたら
「少なくとも」１５年だろがよ。検察の答えなんてのはあくまでも
それが妥当って事（と私は思う）。それを上回ってもいいんだよ。
検察官のメンツ？、知らんがな。大体人殺しに１５年（仮）なんて
求めている事自体、プッ。