カスタマー・インタラクション・センターの限界（コネクテッドドライブ不具合）

BMWが大いに宣伝している機能にも関わらず、我がActiveHybrid3のコネクテッドドライブは３月末から不調になったまま、その後も一向に復旧いたしません。

カスタマー・インタラクション・センターに問い合わせましたが、要領を得ない対応だったので、解決するまで毎週連絡を寄こすことを約束させています。
連絡だけは律儀に続いていますが、その内容は相変わらずで、要領を得ません。

今週の連絡
①「申し訳ありませんが、この１週間での進展はございません。ただいまは不具合の状況を収集している段階で、原因の特定には至らず、従って解決の目処は未定です。」
②「別のアプローチを検討して欲しいとご要望がありましたが、問題解決を優先しておりますので、別のアプローチは現段階では検討しておりません。」

つまり、ゼロ回答です。

ｱｽﾊﾟﾗ「この１週間に何も新しい情報は無かったのですか。」
BMW 「その通りでございます。」
ｱｽﾊﾟﾗ「『総力を挙げて取り組んでおります』とＨＰで表明されているが、とてもそのようには見えませんね。」

BMWのＨＰには、コネクテッドドライブの不具合について、「お問い合わせにつきましては、下記、ビー・エム・ダブリュー株式会社 カスタマー・インタラクション・センターまでご連絡いただきますようお願い申し上げます。」と明記されています。しかし、この部門がどうにもフニャフニャで、「暖簾に腕押し」です。

５／２８にBMWのＨＰに「コネクテッドドライブの不具合」が表明されましたので、それ以降カスタマー・インタラクション・センターに届いた、新たな情報は何件あるのかと尋ねたところ、届いたのは「グレースノート機能が一部復旧している」という情報１件のみだと白状しました。約３週間でたった１件ですか。

つまり、カスタマー・インタラクション・センターは、何も情報を貰っていないし、それではマズイという認識も、全然持っていません。これは、本当にガッカリです。ユーザーに問合せ先と指定されている部門が、ほとんど情報を持たずに空手で対応しているのです。

「埒があかないので、もう少し話のわかる部門を紹介してください。」と言えば、「BMWのお客様窓口は私どもです。」と言い張ります。そうであるならば、不具合の規模、復旧見込、取組みの進捗状況などユーザーに聞かれそうな内容くらい、自ら収集して準備する程度の気概は無いのでしょうか。

先週の繰返しになりますが、また宿題を渡しました。
①対策完了の目標日限を明示して下さい。
　　（「借金取りに、金はいつ入るかわからないけど、入ったら払います。」なんて言い続けているのがBMWなんだよと、思わず言ってしまいました。）
②復旧見込を明示できないのであれば、もう待てません。債権者として今後の対応をBMWと話しあいたいので、その場をセットしてください。
以上の２点を求めました。

「お申し入れの趣旨を社内に伝えます。」なんて、また言うので、「顧客担当窓口ならば、顧客の意見を反映させようと、社内を調整しなさい。それがあなた方の仕事ですよ。」と叱ってしまいました。

カスタマー・インタラクション・センターには、もう限界を感じています。
顧客窓口に力が無いのは、いまどき残念な会社ですが、これが企業文化でしょうか。