CTの契約以降、MyDでは SCやサービス、サービス責任者、GM等 から "不誠実"な対応を受けたり、信じられない整備事故や隠蔽事件が発生したりと、トラブルが絶えなかったのですが、3月の初旬に またも ”不誠実”な対応を受け、怒ってしまいました。(ー_ー)!!
（ タイトル通り、ちょっと"重い"内容のテーマとなりますので、ご了承願います。）
（私の生意気な発言も出てきますので、その点はお許しください。）
※本文中の写真は、ブログの内容とはまったく関係ありません。
（文字ばかりでは疲れるので、息抜きに・・・と入れたものです。）
※過去のMyDでの 主な トラブルをUPしたブログ
・
MyDに「喝ーッ！」
・
MyDで発生した「整備事故とその隠蔽」事件(＠_＠;)
< 今回の"怒り”の発端 >
今回の "不誠実な対応” とは、こちらの希望した時間帯に連絡を貰う約束をしたのですが 忘れられた・・・というものです。
「 たったそんなこと？ 」と思った方もみえるかもしれませんが、｢連絡｣ ってとても重要だと思うし、基本中の基本だと思いませんか？
それに、今回が初めてなら そんなに怒ることでもないとは思いますが、MyDでは これまでに 何度か同様の事が起きているんです。
< 今回のトラブルの経緯 >
私は仕事柄、昼間に自由に電話をしたり受けたりは出来ないので、基本的な連絡や依頼事はメールでDとやり取りしているのですが、メールではなく 直接 話をしたい場合には、 「昼休み時間帯か夕方に電話を欲しい」 と依頼しているのですが、今回も同様に依頼して、相手からも 「昼休みの○時に電話します」 と返事が来たのですが、連絡を貰えませんでした。(・_・;)
こういった連絡に関するトラブルは、毎回人は違いますが、これで4～5回目です。
これだけ頻繁にあると、「お客との約束を守る」 という意識が非常に薄いDの体質だと思いますよね？
まして、今回の相手は、 「 レクサス創業時の ”おもてなしの教育” をしっかり受けてきているので、私(GM)も信頼しているサービスです！ 」 とGMが太鼓判を押していたサービスの実務責任者だったのですが、それでも連絡を忘れたんです。
実際には、 「 急用が入って電話できなくなった 」 とのことでしたが、急用が入って電話できなくなったなら、レク嬢や他の人に 「 急用が出来たので改めて電話します 」 と伝言して貰えれば済むことですよね？ そういった連絡さえ有れば頭にも来ないし、トラブルにもならないのですが、そういったことが一切されないDの体質がある様なんです。
< GMへの怒り >
度重なる "不誠実な対応" に対して、GMに苦情を入れました。
私 ： 「 『 前回の整備事故と隠蔽事件以降、 ”おもてなし” なんてしてくれなくて
いいから、お願いしたことだけは ちゃんとやって欲しい 』 と何度も依頼し
てきたのに、どうしてこのDは連絡すら ちゃんと出来ないんですか？
GMが "太鼓判" を押していた人でもこれですよ！ このDでは客への連絡
は忘れても良いという習慣が有るんですか？(ー_ー)!! 」
と GMに ”怒り” をぶつけますが、(GMが一番信頼していたサービス実務責任者で起きたトラブルが余程ショックだったのか)、GMはずっと黙ったまま・・・。
出てきた言葉が
GM ： 「 もう・・・、私も・・・、 どうしていいか判りません・・・」
と サジを投げてしまい、その投げやりな態度が余計に頭に来たので、直ぐに電話を切りましたが、それから数日待ってもお詫びの一言も無く、GMの無責任な発言や放置という対応に 更に怒りを覚えたので、MyDの経営母体に苦情を入れてやりました。
< 心の動き(後悔) >
CTの契約以降 ずっとトラブル続きのMyDですが、昨年の整備事故に遭った時は、
「 どうして このDで車を購入してしまったのか・・・？ 」
と、このDを選んだことを本当に後悔しましたが、今回のトラブルでは、MyCTを見る度に
「 どうしてレクサス（CT）を買ってしまったのか・・・？ 」
と、レクサス車を買ったこと自体も後悔する様になってしまいました・・・。(・_・;)
これだけ嫌な思いをすると、 「 もう 他の車に乗り換えるか？ 他のDに変わるか？ 」 を真剣に考え始めました。
とはいっても、先ずは 別のDに移ることを考える のが妥当ですよね。
この時点で、 「もう、こんなDは懲り懲り！ 今度こそ 絶対に 他のDに変わろう！」 と決心し、（地元愛知県で非常に評判が良い）レクサス星ヶ丘で購入した友人に 「Dを移りたいから紹介して欲しい」と根回しをしました。
< MyD経営母体の判断 >
MyDの経営母体に苦情を入れた後、GMは経営母体の多数の上司から かなり激しく叱責された様で、 直ぐに GMから謝罪の電話は来たのですが、、死にそうな声で謝罪の言葉を並べていました。
GM ： 「 先日のお叱りを受けたお電話以降、どの様にお電話していいのか判らずに
謝罪も出来ずにいましたが、経営母体から叱責を受けて、電話をする"きっかけ"
が出来ました・・・」
と、呆れた言葉も・・・。
今回の一件だけでなくて これまでの（整備事故と隠蔽事件等の）トラブル経緯も有ったのと、ちょうど春の人事異動の時期であったことも重なったためか、GMは 3/20付の辞令で 4/1～系列の"トヨタ店"に異動になりました。
「自業自得だ！」 と思う半面、「やり過ぎたかな？」 とも思いました。(・_・;)
昨年の整備事故と隠蔽事件時もそうでしたが、今回も明らかにGMの初動が遅くて、こちらの怒りを余計に助長させていたのですが、経営母体の今回の判断は、”正しい判断” だと思いました。
MyDは （建物だけは立派なのですが） 何かと評判が悪く、その原因は担当者にもありますが、やはりその状況を改善できなかったGMに一番の責任があったと思いますからね。
その後、
GM ： 「 私はトヨタ店へ移動となりますが、お許しを頂けるならば、何とか最後まで
MyDでお車を診させて下さい。 」
と懇願されましたが、とても簡単に 「判りました」 と言える気持ちにはなれず、保留にしたまま、悶々とした日々が暫く続きました。
< 妻からの重い一言 >
ある日、妻に （GMの不誠実な言動に対して経営母体に苦情を入れつつ、GMが上司から かなりの叱責を受けたことを説明しつつ）
私 ： 「 もう、Dを 星ヶ丘Dに 変わろうと思うんだけど・・・ 」
と相談をすると、
妻 ： 「 貴方は他人の人生を壊す気？ わざわざ 更に遠いD（星ヶ丘D)に変わら
なくても、 『いい意味』 で、今の有利な立場を利用して今のDと付き合えばいい
んじゃない！」
と言われ、事実上 反対されてしまいました。
< MyDでの会談① >
MｙDと ”決別” するか ”継続” するかどうかは別として、とりあえず、今のGMが居る3月のうちに（今のDとの関係が有るうちに）、例の ”シワシワ” のステアリングは再度交換して貰っておかないと・・・と思い、事前に替わりのステアリングの手配を依頼しつつ、3/23(日)の週末にDを訪れて交換して貰い、ついでにGMやサービスの幹部3名の計4名と会談をしてきました。
関連ブログ ：
「ステアリングの｢シワ｣による再交換」
たまたまお客が少なかったのか、CTでDに着くと、レク嬢や、サービス、SCら 20名以上は居たであろうスタッフらに お出迎えされてしまい、全員から一斉にお辞儀され、納車式の時以上の大勢からの挨拶に かなり緊張してしまいました。(^_^;)
きっと、「やかましい客（私）が来るから、粗相の無い様に・・・」 とGMから言われて、手隙きの人 全員が待ち構えていたのかも知れませんね。
その中からGMがさっと近づいてきて、GM自ら 「 本日はご来場有難うございます 」 と直々にお出迎えまでされてしまいました。
ステアリング交換の待ち時間に、GMとサービス課長・サービス実務責任者（2名）の計5名で、会談をしました。
MyDでは、サービス部門のTOPであるサービス課長が ”一番の問題” でして、とにかく無責任で、トラブルは見てみぬ振りをして逃げて、トラブルの対処は全てGM任せ。
だから部下は誰もこの課長を信頼していないし、トラブルも一切報告しないし、課長はきれいごとを並べるだけで何もしないから、名ばかりの課長で、やっていることは担当者以下なんです。
その課長に、部下の居る前で 日頃の鬱憤をぶつけてやりました！ (ー_ー)!!
私 ： 「 （GMはお許しを頂けるならば、何とか最後までMyDで・・・と言われているが）、
貴方はこれまでのサービス関連のトラブルや事故をどう思っているんですか？
いつまで トラブルを見てみぬ振りをして 逃げ回る気なんですか？
「課長」 なんて名ばかりで 何もそれらしいことをしていないじゃないですか！
このDで特に評判が悪いのは ”サービス” ですが、その一番の原因は、
貴方だと思います！
貴方が まともにならないと、このDのサービスは絶対に良くなりません！
こんな状態のままのDには、もう二度と車を診て貰いたくありません！ 」
と怒りをぶつけると、私のサービス課長への指摘が非常に ”的” を得ていた様で、サービス課長の部下達2名は下を向きながらも 「良くぞ言ってくれた！」 という嬉しそうな顔(?)をしていました。
後日、サービス課長から、
サービス課長 ： 「４月からはサービスを増員して管理体制を強化するのと、これまで
トラブルの処理は全てGMに甘えて任せてばかりいましたが、今後は
私が先頭になってトラブルが起きない様にしっかり管理すると共に、
トラブルが起きても人に任せず、自分から率先して対応に当たります」
と電話が入り、 「どうせ出来っこないけど、意気込みだけは認めよう」 と思い、Dとは継続することも視野に入れることにしました。
<新GMとの挨拶>
４月に入ると、MyDから
MyDのサービス課長 ： 「 新しいGMを紹介させて頂きたいのですが、ご都合が良い日に
ご来店頂けませんでしょうか？」
と連絡が入り、「新GMが どの様に このDを立て直すつもりなのか？を聞かせて欲しい」 と事前に依頼しつつ、4/12（土)に MyDを訪れて、新・旧GM・サービス課長 ら3名と挨拶してきました。
※新GMは長年トヨタ店で店長を経験されたベテランだが、レクサスは未経験
新GM ： 「 旧GMから、これまでの経緯を聞いておりまして、大変なご心労をお掛けして
申し訳ありませんでした。
私はレクサス店舗は初めてで、右も左も判らず 手探り状態ですが・・・、
（中略）
きっとトラブルは起きると思いますが、トラブルが起きても誠意を持って
対処すれば、きっとお客様も判って頂けると思います。・・・・・・」
と、ありきたりの、どうでも良い挨拶が続いたので、
私 ： 「 私は そんなありきたりの挨拶を聞く為に わざわざ30km以上も離れたこのDに
来たのではありません。(-_-;)
このDとの関係を継続するか、決別するか、を判断するために来たのであり、
私がこれまでに受けてきたトラブルに対して 新GMが今後はどの様に対応して、
どうやって同じトラブルが起きない様に取り組んでいくのかを聞くために来ましたし、
事前にその旨を伝えておいた筈です。
旧GMでは改善されなかった点を 新GMが どの様に改善して貰えるのか？を
聞きたいんです。
それに、先程 『きっとトラブルは起ると思いますが・・・』と仰っていましたが、
新GMも ”トラブルは対処さえ しっかりすれば良い” と思っていて、
”発生しない様にはしなくて良い” と思っているのですか？
今回のトラブルも 私だけで同じことが4～5回も発生しているんですよ！
再発しない様にしようとは思わないんですか？ 」
旧GMから 様々なトラブルや課題についても聞かれていると思いますが、
このDは 新GMが想像している以上に体質が酷く 世間からの 評判も悪い
ので、新GMが相当の覚悟を持って立て直しに取り組んで頂かないと、所帯
が大きなDだけに 簡単には良くならないし、評判は良くならないと思います。
今は、"レクサス○○（MyD)"という名前を出すと、 「 あのDは 評判悪いよね～ 」
と言われます。
MyDに対して、自分が悪口を言うならまだしも、他人からMyDの悪口を言われる
私たちの悔しい気持ちが判りますか？
いい評判が聞こえてくる様に・・・とまでは言いませんが、せめて
「 あのDは以前は評判悪かったけど、最近良くなってきたらしいね 」
と言われる様になって欲しいと思っているので、建て直しを任された新GMとして、
しっかりとお願いしたいんです。
だから どの様に取り組んで貰えるかを聞きたくて、わざわざ今日Dへ来たんです！
もっと、しっかりと このDの現状を把握して、アクションを起こして下さい！」
と伝えました。
すると、予想外の私からの追求に対して、困り果てた表情をしながら、
新GM ： 「私が、このDの実態をまだ良く理解できていないこともあり、この場で
お客様が納得される様な回答をすることが出来ませんので、日を改めて
連絡させて下さい・・・。」
と。
後日、新GMから電話が有り
新GM ： 「先日は 大変 失礼しました。
あの後、サービスの責任者と 改めてこれまでの経緯を詳細に確認しましたが、
お客様（私）が仰ることは ”ごもっとも” であると痛感しました。
これまで、このDでは ”組織” が ”組織” としてまったく機能していなかった
ことが、一番の問題であり、それが故に同じことが何度も発生していたと思い
ました。
これからは、発生後の処置だけでなく、発生を未然に防止すべく、作業ルール
がしっかり守られているか？ 組織が組織として機能しているか？ をしっかり
チェックしていきます。
先日は、旧GMやサービス課長も同席していたので言えませんでしたが、
実はこのDへの異動を命じられた際に、 『管理体制をしっかり立て直して
来る様に！」』 と上司からも言われておりますし、以前のトヨタDに居ても
このレクDの苦情を度々聞いておりました。
私なりに、何とかお客様から信頼されるDとなれる様に最善を尽くしますので、
どうか今後とも当Dを宜しくお願いします。 」 と。
私 ： 「 やっと、現状を ある程度 理解して貰えたようですね。
このDの苦情で一番多いのはサービスですが、SCやL嬢に対しても
苦情はありますので、そちらもしっかりとお願いします。 」
と、伝え電話を切りました。
< 結論 >
とりあえず新GMには MyDのユーザーから見た現状を伝えることが出来たし、ある程度MyDの状況を理解して貰えた様なのでスッキリしました。
期待をし過ぎてはいけませんが、少し期待してみたいと思います。
「どこのDでお世話になるか？」 を考えるのも、何だか面倒臭くなってきたのと、妻からも ”Dの乗り換え” を反対されたこともあり、 ”いい意味で今の優位な立場を利用しつつ”、このまま今のMyDで行くことにしました。
MyDのみん友さんや、他のみん友さんらにも ご心配をお掛けして申し訳ありませんでした。
今回の件も、終始 同じDのみん友さんと、相談しながら話を進めたのですが、自分だけだったら短気を起こして とっくに他のDに変わっていたと思うので、やはり こういった車を通じたみんカラでのお付き合いは 本当にイイですね！
また、こんな重い内容のブログを最後まで目を通して頂きまして、有難うございました。m(_ _)m
みんカラのマイページ内にある 「PVレポート」 に大きな異変が起きました(＠_＠;).。
地元の都市高速を走行していたら、警察車両数台に車線を全て封鎖されてしまいました。(＠_＠;)
CTの契約以降、MyDでは SCやサービス、サービス責任者、GM等 から "不誠実"な対応を受けたり、信じられない整備事故や隠蔽事件が発生したりと、トラブルが絶えなかったのですが、3月の初旬に またも ”不誠実”な対応を受け、怒ってしまいました。(ー_ー)!!
九州トヨタの宮田工場の見学するついでに、大分で観光した件は、 トヨタ九州「宮田工場」の見学旅行 のブログにアップしましたが、その旅行中に 珍しい 「CT」 に遭遇しました。
地元のショッピングセンターに向かう際に、非常に珍しい形の車を発見しました。(＠_＠;)
