テレビ東京「マゼランの魂」で見た資生堂の美容部員教育に、捜査の基本を感じる

　この日は連休中日、親戚の家から頼まれていることがあったので、夕方涼しくなってから訪問してみました。しかし肝心な主役は仕事で留守、次の日も休みなので、少々のんびりして次の行動に映ることにしました。

その家のテレビが映していたのは、資生堂の美容部員（対面販売員のこと）の教育、指導に関する、ちょっと前に流行った「お仕事紹介と称した、一種の企業紹介番組です。

そういえば、昔ＮＨＫ教育テレビで、「はたらくおじさん」という、元祖のような番組がありましたね。婦人団体からの抗議で、「はたらくひとたち」に改題されました。タンちゃんと犬のペロくんが主人公でしたが、もう少し低学年向けの同様の番組で、「ぬーくんとぴーこちゃん」が主役のもなかったっけ？ぬーくんは、好きなキャラクターでした。

　さてこの番組、化粧品販売ルートの変化と、そんな時代に於ける美容部員のありかたから説明していました。昔は「薬店、化粧品店、百貨店」で化粧品が購入されていましたが、今日ではドラッグストアやネットショッピングルートが現れ、今や対面販売は直接拡販につながっていないようなデータになっているとのことです。

しかし、それでも美容部員はやめないのだそうです。化粧は多くの男性から見れば無駄なものに思えるでしょうね。女性にとっては命だそうで、

「先の震災で被災した方々に化粧をして差し上げると、「外に出てみようかな？」と前向きな気持ちになってくる」

ことや

「認知症の方に化粧をすると、認知症の症状が和らぐ」（この番組で紹介された事例ではありません。）

などの効果が認められるとのことです。

太古の昔、卑弥呼の時代から化粧と鏡はありました。人間の本能の次くらいに、外見は重要なのかもしれません。

　そんなことで、美容部員は「化粧法の教育、啓発」、「化粧の大切さを皆に知ってもらう」、「市場のフィードバック」などへ目的を変えている、と言っていました。

そんなこともあり、「有料で美容部員から化粧法を教えてもらう」個人教室などというのもあるそうです。

　さて、その番組から得たのは、以下の点です。

美容部員の指導係は、美容部員に対して
「お客様が発する言葉は非常にあいまいです。その言葉や行間からお客様が望んでいることを読み取り、それを言葉にして差し上げることが我々（美容部員）の役目なのです。」

ほおおお～！拝聴のテクニックですね。ちょっと前に「コンサルティング営業」などという言葉が流行りましたが、ちょっと違います。コンサルティング営業が、結局「プレゼンテーション術」に話しが向かってしまったため、やれタブレット端末だMSパワーポイントだプレゼントークだ、と、コンサルティングする側の都合になってしまい、あまり聞かなくなってしまいました。

この拝聴のテクニックは、人対人の仕事の、ごく基本的なところに立ち返り、なおかつ語感や行間を読み取る、ということに終始しています。いやあ、その通り！

この行間を読むことができない人が多いんですなあ。いわゆる「まじめな人」ほど、「入れ子（たとえて言うならば、その人の茶碗）」に合うとおりに説明者側が説明してあげないと、飲み込めない傾向にあるんですよね～。

　さて、私は刑事ではありませんが、若年捜査員に対し、何度も何度も何度も、
「言葉の端々から状況を想像しろ！そして相手の話しを先読みして言葉にして投げかけて、「言葉にならない言葉」や「行間から事実」を汲み取り、事実の収集に努めろ！そして裏をとれ！」
言い続けています。

しかし、
「え？出頭してきて自分が犯人だと言っているんだから、それで事件は解決じゃないスカ？」などと言う者ばかりです。

これじゃあ、犯人がねつ造されたり、冤罪になったりしますよね。

繰り返し書きますが、私は警察官ではありません。取り調べや聞き込みも接客も、基本は同じ。拝聴のテクニックです。

　テレビドラマに対しても、今から１０年前のフジテレビ役員が、「ドラマはながら視聴でも内容が理解できるように、務めて内容は簡単にしろ！」と鶴の声を発して以来、伏線や登場人物のセリフや表情に深みが現れる作品がなくなってしまいましたが、それがオリジナルな世代の文章読解力は良くないなあ。

接客業の基本は「話し」にある、そんな基本を思い出させてくれる番組でした。

それから、サービス要員育成のためには、以下の基本理念が必要だなあ。働く場だけでなく、学校教育の時点で身に付けさせる姿勢だと思うよ。学校の先生は、1から10までわかりやすく指導してはいけません。

・「わかりにくいこと」は「わからないこと」ではありません。
・誰かがわかってあなたがわからない場合、あなたの負けです
・世の中のことは、あなたにわかりやすくなって転がっているわけではありません。
・わからないことにぶち当たったら、わかるまで考えてみてください