「進撃のスバル」で困惑するお客様と営業？

このスレは、ふと目に留まったみんカラ内のつぶやきに関して、(昔を思い出して）思わず大笑いしたので書こうと思った次第。それはスバルの「接客」が一般ディーラというか自動車屋として異文化だと言うこと。まぁ、地域で採用されてる人が大半でしょうから、人間性と言う点では土地柄と言うのも有るかもしれません。
（写真と本文は関係ありません）

でも、基本「会社」としてのカラーというか、社風として鍛えられた営業スタイルが有るでしょ？。　たとえばT社では、帰る時にお見送り必須でバックミラーから見える限りお辞儀したまま、とか。　そういう接客マナーで言えば、私の感想では型式採点だと

T社＞H社≧N社＝MA社＞MI社＞SU社　かな。

ですが、たまたま私がお世話になったDラーでの社員のクルマ好き度で行くと

H社＝MA社＝S車＞MI＞N社＞T車となってました。いずれも10年前までぐらい。その後だいぶ世代交代になって、ラインナップも各社変わって若い代になると、過去の社風も変わって来てるようには思います。

で、スバルの場合古くは約30年ぐらい前「私をスキーに連れてって（1987年/11月）」がヒットした頃に、スバルのＡＷＤのレオーネエステートバン（ま、レガシィの前身ですね）ぐらいの時、スバルは全くメジャーな車メーカではなく、スバルサンバー（農道のポルシェと赤帽車）と電力会社の林道作業車といった、およそおしゃれとは無縁な会社でしたので、そこの営業スタイルがどんなだったか、言わずもがなでしょうｗ。（この時はスバル乗りの友人のお供で行っただけ、私はその頃マツダ党だったので）

それが、車だけはレガシィＲＳターボなんか出しちゃって、ちょっと普通の車好きが寄って来て、ヘンテコなメカに難儀していた整備マンだけはやたらメカ詳しくて。そうこうしている内に、高速ＡＷＤのＷＲＣブームが来て、走り好きがホンダ、マツダ以外に集まって来た。でも営業マンは相変わらず田舎の営業と言うより、業者みたいなｗ。

私が初めてスバルの車買おうかと、結婚した当時妻と（北陸の）Ｄラーを尋ねたら、おじさんが外で軽トラのサンバーを水洗いしていて、確か当時マツダのファミリアで行ったら全く何もリアクションないので、仕方なく適当に車を止めてから降りておじさんに、
「あの、、、」と声を掛けると
「なんや！」
「あの、クルマ見させてもらっていいですか？」と聞くと
「ああ、で、高いのか、安いのか？」
「は？」
「高いんやったら○×という車で○○○万円ぐらい、安いんだったら〇□と言うやつで大体〇〇○万ぐらいやな」と答え、また車を洗い出した。

妻と(^_^;)を見合わせて
「あの、カタログとかもらえます？」と再び言うと
「中にあるさかい、適当に持ってって！」と振り向きもせずそう言う。

二人で苦笑しつつ、店内でカタログを物色してもらって帰ったのが、私のスバルのお店デビューでした。

次にスバル店に行ったのは、転勤で横浜に行ってから。涙目ＷＲＸが出た時に、ぼちぼち子育て車卒業で次の車を物色し始めた時。ここはさすがに都会のＤラーで接客も普通で当時お世話になっていたホンダと比べてもさしたる差は無し。ただし商談は値引きとか、全く乗りが悪く、固いままでした。そして今の４代目レガシィが出た時、6発が出たらと言って商談するも、相変わらず全く値引きとか、営業のリズムが無く、こちらも買う気で入るものの、買う気にさせてくれません(^_^;)。なので、距離的には同じぐらいの反対方向のでかいディーラに。大きければ販促枠も大きい理屈で何とかなるだろうと。

ここは、もうおしゃれな店内でこの後スバルが全国展開して行くモデル店舗のようでした。妻と二人で「へー、変われば変わるもんで、あの＜スバルのお店＞がねぇ」苦笑。
こちらは営業マン自体も本社からの直営指示を受けてるような指定店舗だったんでしょう、６発が出たその月に商談に行ったのに、こちらが買う気だと示すと
「わかりました！、売り出したばかりですから勢いが必要です。やります！」とホンダと張り合ってくれて気持ちよくハンコ押しました。

それから半年お世話になったところで転勤、また北陸のあのさびれたＤラーに行くのか、、とまずはオイル交換に行ったところ、さすがにぼちぼちコンピュータネットワークで管理されていたようで、車の履歴はちゃんと移管されていました。ここでは逆に売る気のない営業は維持管理では手堅いお客様ですから、親身です。特に担当になってくれた営業には、いくつかＱ＆Ａをしてみると、サービスの中堅を紹介される。後で判ったけど紹介された整備士が一番車好きだったから。でこの整備士にもあれこれＱ＆ＡでＡＷＤのメカを質問させてもらうと、これまた嬉しそうにあれこれ話すので、こちらもあれこれいかがわしい車の与太話をしていたら、彼はＷＲＣの整備士として世界に行ったことがあると言う腕利きだった。（もう栄転していなくなったけど）。

というわけで、私の個人的な癖ゆえかも知れませんが、サービス側からお友達になると結構邪険にはされない、と言うのはマツダ、ホンダ、三菱、スバルと、全てそうでした。これは機械売った営業経験者ならわかると思うんですが、売った後で故障で泣かされるのは営業です。矢面に立って、お客様のお怒りを鎮める必要が有ります。この時頼りになるのはお客さんから信頼されているサービスなんですね。客もいくら理不尽にごねたところで、機械自体は物理的な限界が有るので、あるところで納得しないといけません。その着地点にどれだけスムーズに持って行くかは担当サービスの力によるわけです。なのでフロントマンも手ごわいお客は最初から腕の立つサービスに担当させます。

そう言うわけで、逆にサービス面では今や部品交換やとエアロなど、アフターパーツ取り付け作業屋と化したＤラーサービスで、実際のメカをばらして原因追究、修理できる腕を持つサービスが居るのは間違いなくスバルは濃いです。昔ロータリーでガンガン走っていたＲＸ-７が有った時代はマツダもエンジンがサービス工場に転がっていて、ディーラのメカが組んでいたもんです。（ホンダもそうでした）。

なので、営業面ではスバルはマー、遅れてます。ですがトヨタ資本が入ったことで、営業的にはかなりトヨタ流のご指導が入って来ていて、現場の営業マンは精神から再洗脳中と言う感が有ります。ですが、ある程度は必要と思うものの、スバルはスバルの純朴で正直な良さが有ったので、本音で厚かましくぶつかれる方が、私は好きですけどね。（ま、これは怪しい小さな自動車整備下請け屋さんなんぞと仲良くカーライフを楽しんで来たサガですけどね(^_^;)。

つい、この前も新型レガシィ見に行ったとき担当営業が
「カタログ、要ります？」と聞くので（そりゃー、車検引き取りに行った時だから、普通は買わないだろうと思いつつもねぇ、儀礼的に聞いてみました、、的な感アリアリで（笑））
「色々勉強したいし、ほしいよ」というと
「わかりました」と持って来てくれた。その後試乗に行くので、サービスが預かっておきます、、と言ったきり、こちらも忘れていて帰る時に気付かずおいて来てしまった。これが普通のＤラーだと、後で届けてくれたりするんだけど、スバルではそれは無い、と思った方が良い。
でも、以前、フォレスターの時は届けてくれたり、ぶつからないミニカーをもらい忘れた時も、後で届けてくれたりしている。

擁護するわけではないけれど、気が利かないんである。単に忘れている、まぁいいか、という感じで、悪気はないんですね。で、明日忘れたカタログ、取りに行って来ます（笑）。
でも、気さくでいいんですよ、気取らなくて。まぁ自分のレベルには合っているのですが、レクサスとか、外車とかにお乗りの「奥様」が「ぶつからない車ください」とたくさんいらっしゃって、その接客に冷や汗の連続だと、この前は、受付のかわいい女性の愚痴を聞いてあげてました。彼らも大変なようです、温かく育ててあげてください、、と今ではそういうとこも含めてすっかりスバルファンｗ。

（でも、次に買う車が出ないよｗ、スバルさん、日本のお客を舐めてると言う、証拠の動画を張っておきます