メーカーのクレーム処理について

みんカラでしばらく前から某社の高級セダンでエアコンの温度が吹き出し口左右で１０℃違うので修理してほしいとディーラーに持ち込んだところ、メーカーの方から「１０℃違うのは仕様です」と突き返された方が顛末をブログにアップしておられました。

トップページのランキング上位に表示される事もあるので読まれた方も多いかと思います。

その方が先日、社長へ質問状を送ったところ、いろいろあった末、メーカー側が調査方法に不具合があったので対応すると約束されたと進展があった事を報告していました。

メーカーの現役、OB含め関係者からの情報提供などもあったそうですが、みんカラ以外のSNSに転載されたりyahooニュースに記事化されたりと事が大きく取りざたされたために対応せざるを得なくなったようです。

自分みたいな旧車乗りからしたら車内温度調整は窓開けるかヒーターレバーを開けるかしかないんだから、死ぬわけじゃなし別にいいじゃん、てなもんですが、最近の気密性の高い自動車では空調は完全にコントロールされるべきもの、なのでしょう。
（VWの高級車フェートンは閉め切った車内でお茶を淹れても窓が曇らないのが開発至上命題で売りの一つだったとか）

クレームを入れた人にすればようやくメーカーが対応するというだし、ディーラーや内部の人が積極的に取り組んでくれた事で納得した様子でしたが、本人にとってはそれで良くてもココ以外のSNSで拡散された情報は、恐らく後日談が語られる事は無く、それしか見ていない人にとっては「あぁやっぱりあのメーカーは隠すんだ」という認識のままでしょう。

内部の人がダイレクトメッセージで情報を流した事にもコンプライアンス的にどうなの？と驚きますが、そうでもしないと動かない社風である事が読み取れます。

該当車種ではありませんが、別の車種に乗っている友人がエンジン関係の修理依頼をした時も、そのメーカーは闇改修で対応したようです。

自分のクルマではないのでその話を聞いて「ふ～ん」で調べもしていませんが、もし彼がいう事が事実なら、放置するとエンジンがダメになる部分での設計上、また製造工程での不具合であり、リコールが妥当な改修内容に思えました。

もっとも古い車種なので現行、また同型のエンジンを搭載している別車種については既に対策済みである可能性もありますのでここではあえて伏せますが、自分の中では「あのメーカーはそういう対応をするんだね。一生関わらないでおこう」と思うのでした。

話を戻してエアコンの吹き出し温度が設定温度と違っていた件は初歩的な設計ミスなのか個体差によるものかは分かりませんが、同様の声も散見されますので特定の車番で共通して起こりえる問題だと思われますので、メーカーが「仕様」としたのは隠ぺいととられても仕方ないお粗末な対応だったという他ありません。

真面目に設計しなおし、該当するユーザー全員に対処するコストがもったいなくてケチったのではないかと思いますが、公になった結果として賄うコストよりも多くの損失を出したのではないかと思います。

これを、最初からメーカーが調査チームから今回の報告を上げていればクレームを入れてきたユーザーだけの闇改修で済んで、かつ、「あのメーカーは本当によくやってくれた」と宣伝までしてもらえた可能性もあります。

経営層というかそこに情報を上げる中間管理層が変にコストをケチる「忖度」をするととんでもなく評判を落とすという好例でしょう。

もっとも、にたような事はこのメーカーだけにとどまらず、恐らく殆どすべてのメーカーで起こっている事だと思います。

要は、高度情報化社会においてはいかにして社内の「忖度」をなくして正しい判断が出来るかにかかっているのではないかと思った次第です。