音声認識と自動入力 #TOTO #修理受付 #音声認識 #自動入力 #コールセンター

キッチンの水栓のレバー部分から水漏れするようになり、自分で修理しようとしましたが、レバーの取り外し方法が分からず断念
TOTOのコールセンターに電話しました。

やたら階層の深いIVR（Interactive Voice Response（自動音声応答装置））だな…と思って操作を進めて行くと、なんと主要項目（架電者の情報、修理対象の製品、型番、状態）は、音声入力でした。

音声入力で受け付け終了後、SMSで音声入力した内容の確認・補正用のURLが届きました。

評価試験ではないので、発音良く、区切るように話しました。
なかりチャンピオンデータを意識した話し方です。
評価試験だとワザと方言チックな発音をしたりします。
例えば、住所を喋る際、「姫路（ひめじ）」を「しめじ」と江戸風に発音したりします。
住所であることは、項目設定や前後（この場合は兵庫県）で認識できるので、賢い認識ツールは、姫路と解釈します。

結果は、認識率約85%な感じでした。
例えば「いちたろう」と言う名前なら「一太郎」がトップワードで選択されますが、その方が「壱太郎」だとすれば、ここは修正が必要になります。
この程度は許容している感じでした。

あと、会話を拾ってしまいます(^^ゞ
製品名で型番だけ言えば良いところを、製品名はキッチン用水栓の…全部、変換して入力されていました。
これを消して修正するのは、ちょっと面倒でした。

コールセンターの省力化と受電効率をアップ（かけてもつながらないを解消）するには、効果的な手法と思いましたが、慣れていない方向けには、優しさが欠ける感じもしました。
難しいところですね

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