一期一会の精神を忘れてはいけない

この記事は、マツダ ロードスター トラブル奮闘記。について書いています。

一期一会

デジタル大辞泉の解説
いちご‐いちえ 〔‐イチヱ〕 【一期一会】

《「山上宗二記」の中の「一期に一度の会」から》茶の湯で、茶会は毎回、一生に一度だという思いをこめて、主客とも誠心誠意、真剣に行うべきことを説いた語。転じて、一生に一度しかない出会い。一生に一度かぎりであること。

大辞林 第三版の解説
いちごいちえ【一期一会】

① 〔茶会に臨む際には，その機会は一生に一度のものと心得て，主客ともに互いに誠意を尽くせ，の意〕 一生に一度だけ出る茶の湯の会。 〔千利休の弟子宗二の 「山上宗二記」 にある 「一期に一度の会」 とあることによる〕
② 一生に一度だけの機会。

コトバンクより引用

TB先ではマツダの事を取り上げていますが、実際にはマツダのみならず、先に取り上げたApple Store、そして自らの起業やそれ以外のビジネスにも通用するので、あえてカテゴリは起業・ビジネスにしました。

まず車やパソコンの様な比較的高額な物を購入する際、何が一番重要でしょうか。
根本的には需要ですが、その需要の中身を掘り下げていくと大まかに言えば

１）必要性がある
２）嗜好性で購入する

大体この二つ分類にわけられると思います。
必要性の場合、必需性が高い以上、求めている機能を果たすと言う事が重要となります。逆に嗜好性の場合は機能もそうですが、それ以外のプラスαを求めているが、必ずしも即必要とは限りません。

具体例を出せば

必要性：冷蔵庫や炊飯器等の白物家電、商用車等
嗜好性：スポーツカー

しかし、実際のニーズを見てみると必要性の中に嗜好性が高い物を求めている人も多いですし、嗜好性を求めている人もある一定の機能を果たして欲しいという、まぁ欲張りな方向性に進んでいると思います。
例えば炊飯器であれば単にご飯が炊けるだけではなく、プラスαの機能が入っていてかつ値段が安ければ尚良しと言う感じですし、車であればただ物や人を運ぶだけではなくデザイン、ユーティリティーが高い物が欲しいと言う兆候がありますし、パソコンであればパソコンと言う機能＋デザインが求められている感じがします。

白物家電の場合はお試しと言う事は難しいと言うか出来ませんが、車やパソコンの場合はディーラーや販売店に行けば体験出来ます。

ではいざ、購入、あるいは購入を視野に入れて出向いてみるとします。例えばマツダのCX-5を試したいと思ったがディーラーではぞんざいな扱いをされたり、あるいは以前、マツダ車を保有していたがディーラーの態度やメーカーのスタンスが悪ければ当然、試す事すら躊躇するでしょう。パソコンであれば、いざショップに出向いても、物が触れなかったり、自分が欲しいと思う物ではなく、販売店にとってプラスになる物を売りつけられたりすると当然その体験はマイナス方向に向かい、いくら商品が良かったとしても、既にマイナスの目で見てしまう以上、買って大丈夫かなと言う様な不安が過る以上、購入に躊躇するのは自然な流れです。

また、仮にディーラーや、ショップに悪い評判が有ればどれだけ店構えが立派でも、お客が入る可能性が減りますからね。
なぜ、こういう事が起きるのでしょうか。

心理的に不安を覚えるとそれを避けたくなるのは人間として自然な行動です。実体験であれ、あるいは評判であれ、マイナスのイメージが一度ついてしまうとそれを払拭するのは非常に難しいのが現実です。
それ故に口コミというのは企業、特に個人を相手にしている所では最も恐れられている物だと思います。

なぜそういう事が起きるのか？根底にあると考えられる物は

利益重視

だと思います。民間企業である以上、利益を出さなければ会社として成り立たないのは当然です。しかし、利益を出す為にはまず商品やサービスを知ってもらわなくてはなりませんし、その為にもファーストコンタクトと言うのが最重要事項だと思います。そこで出てくるのが最初にも書いた

一期一会の精神

これが物を言うと思います。全ての顧客がクレーマーではないですし、かといって全ての方がそこで買ってくれる訳でもありません。
あまりにも過剰に潜在顧客に対し反応しすぎると従業員が疲弊しますし、かといってあまり従業員ばかり見ていても潜在顧客にとって必ずしもプラスになる訳では有りません。

その良い例が、自分が購入したBMWディーラーと、現在メンテしてもらっているBMWディーラーの違いだと思います。
購入したディーラーはあまりにも利益重視のため、顧客は５シリーズ以上に乗っているのが顧客としか見ていませんでしたし、何よりも定期的に買い替えてもらったり、下取り価格ばかり気にして、本当にユーザーが欲しい物を薦めているとは思えません。つまり根底には自社の利益のみを中心として考えています。

逆に現在のBMWディーラーは本当なら買い替えて欲しいと思っているでしょう。しかし、ここで無理に買い替えを薦めるより、今は、BMWと言う車（商品）とディーラーのファンになってもらい、買い替え時は指名で購入されたいというのが今のディーラーの態度として出ています。また、その人にとって最初で最後のBMWかも知れないと言うのが頭に有るのでイベントとかに参加しても決して無理に買い替えを薦めては来ません。

実際、最近いつも行くゴルフ場でイベントが開催されたのですが、購入したディーラーがスポンサーとなっていました。購入した時の担当者がその場にいたのですが、開口一番、いつ買い替えるのですか？と聞いてきた時はぶち切れたので、あんたの所、出入り禁止になっているから行く気もないし、お宅で買い替える気もないし、メンテも他のディーラーでやってるからと言っても悪びれずにああそうですかなんて言う始末ですからね。こんなのがいるのであればいつまでたってもあそこのファンになる客は少ないだろうなぁと思いました。ただ、そこの営業課長も会いましたが、こちらは大分、態度が温和になっていました。こういう風に改めるべきは改める態度が出ていれば、こちらも鬼でない以上、再考する余地もあるんですけどね。

会社と言う組織を維持するにはただ闇雲に人を雇うのではなく、教育もしっかり行わないとあっという間に足下が揺らぐと言う事を再認識しました。自分もそうですが、多くの大企業も今一度本質を見直し、潜在顧客にとって最良の体験とはなんなのか、その時の体験が最良な物であったかを常に念頭に入れて行動しないと、作り上げた信頼と言うのはあっという間に消えますし、リピーターになってもらう為にもそのときに出来うる最善を尽くさなくてはいけないと思いました。

自分も慢心せず、常に向上心を持ちながらも改めるべき所は改め、持ち味は伸ばすそういう基本を忘れずに起業したいと思っております。実際、中小零細企業の方はこの辺を良く認識していると思います。その良い例がこちらの会社だと思いました

日美印刷

こちらの会社に自分の名刺のデザインと印刷をお願いしたのですが、非常に最良の体験でしたし、今後もこちらの会社を利用したいと思いました。最後に物を言うのは印刷技術もそうですが、人だと言う事を認識しましたね。営業の方も現場の方も非常に意欲を感じられました。何度も変更をお願いしたのですが、嫌な顔もせず、真摯とこちらと向かい合って作って頂いた名刺は本当にすばらしい出来です。
またそういう姿勢が、この会社で作っていただきたいと言う決め手になったのは言うまでも有りません。
フランスで起業するにしろ、日本で起業するにしろ、名刺は自分と自分の会社を表す物ですから、妥協したくなかったので、日美印刷様に作って頂いた名刺は本当にすばらしい仕上がりだと思っております。

自分も起業した後は、うちに任せてよかったと思われる様なサービスや商品を提供したいと思いました。