慢心がもたらした当然の結果

顧客満足度ランキング

BMW 正規ディーラーでは、常にお客様にご満足頂けるサービスを提供する努力をおこなっております。その一環として、お車をご購入頂いたお客様及び修理・点検な どのアフターサービスをご利用頂いたお客様を対象に、顧客満足度調査を継続的に実施し、調査を通して頂いたお客様からの貴重なご意見をさらなるサービス改 善活動へ活用させて頂いております。

顧客満足度 トップ１０ディーラー（２０１２年第３四半期）

１位 バルコムモータース（岡山、倉敷、山口等）
２位 エルベオート（堺、貝塚）
３位 国際興業（札幌）
４位 エーワンオートイワセ（松本）
５位 モトーレン札幌（札幌、釧路、帯広）
６位 イーピーエムコーポレーション（石川、富山）
７位 甲府外車販売（甲府）
８位 ニコル・カーズ（横浜）
９位 モトーレン新潟（新潟）
１０位 村内外車センター（東京・八王子等）

BMW Japanより

エリアコンテスト

皆さんこんにちわ

昨日のブログでokaから紹介がありましたmatsuです

これから色々覚えることがいっぱいで頭がオーバーヒートしないように注意です
皆さんにもご迷惑お掛けする事があると思いますがよろしくお願いいたしまします

さて、先日エリアコンテストがありましたのでご紹介したいと思います

エリアコンテストとは長野、新潟、石川、富山、福島、栃木、群馬、茨城、山梨のＢＭＷ正規ディーラーの法人代表アドバイザーとメカニックが日頃の仕事の成果を発揮して技術を凌ぎ合う大会です

アドバイザーはいかにお客様にクオリティーの高い対応、提案ができるかなどを競い、メカニックはいかに正確にかつスピーディーに車両トラブルを発見でき修理できるかを競う大会です

日々このようなコンテストを行うことによりお客様ご満足いただけるサービスを提供できるに勉強しています。

自分もoka、カオルに追いつくようにかんばるぞぃ

Matsumoto BMW Blogより

久々に車やディーラー系のネタでも
国産系も似たような試みを行なっていると思いますし、そもそもディーラーの数が多いので、日々、向上心を持って活動しないとお客様自体来なくなるのは必然とおもいますが、輸入車の場合だともともとディーラーの数が少ない上に国産車よりも高いところが多いのでなおさら向上心がなかったらお客様は来ないと思います。

上の松本BMW様のブログにも書かれているように、近隣の県も参加したBMW系ディーラーのコンテスト（サービス＆セールス）を行ったみたいです。ちなみに松本、新潟、石川（富山含む）、山梨は第３四半期の顧客満足度トップ１０にランク・インしています。おめでとうございます。
やはり日々の鍛錬や向上心がこういう事に繋がったのではないかと思います。それに引換、長野市の長野BMWはというと…

コンテスト☆

コンバンハ、ＮａｇａｎｏＢＭＷ舎川でゴザイマス音符音符

年に１回、近隣のディーラーさんとメカニック、アドバイザーコンテストを実施。
簡単に言いますと、技能試験。
メカニックは、予め問題を設定した車両のトラブルシュート等。
アドバイザーは、実際ありそうな場面を想定したロールプレイ実施。

まあ、完全に油断してましたので、結果は散々たるモノ！
実際の自分のレベルを知り、今後に活かすいい刺激です。
コンテストの練習などというアホな事を言ってる方がいましたが、
日頃の実務のレベルを上げることが目的であり、
コンテストの為の・・・は？？？？？


参加されたアドバイザー、お客様役、メカニックの方
お疲れ様でした。今後のレベルアップにつなげましょう。
注）テストの説明をする方は、もっと正確にお願いします。
　　選手が混乱してしまい、かわいそうです。

Nagano BMWより

＞ 完全に油断してましたので、結果は散々たるモノ！

＞ コンテストの練習などというアホな事を言ってる方がいましたが、日頃の実務のレベルを上げることが目的であり、コンテストの為の・・・は？？？？？

＞ テストの説明をする方は、もっと正確にお願いします。選手が混乱してしまい、かわいそうです。

慢心による結果ということにどうも気づいていないみたいです。
実際、この夏、情報収集の為に長野BMWに伺って見たのですが

もう、入店の時から潜在顧客を見下した態度（普通の格好だったのにも関わらず嫌そうな顔をされた）、顧客用駐車スペースはすべてディーラーの車で埋まっており、質問してもえらく時間が掛かったりなど

自分たちが長野市内唯一のBMWディーラー（＝独占している）という認識ありきで活動している

という態度が見え見えで非常に不快でした。これじゃここで買おうとか、ここでメンテして欲しいなんてとても思えませんでした。寧ろ同じ長野のディーラーであれば

Netz長野大橋店、マツダ古牧店、スズキアリーナ信州長野中央店

の方がよほど気分いいですよ。（他の輸入車は伺ったことが無いのでなんとも言えませんし、国産車もそんなに回ってないのでこれまたなんとも言えませんが）

油断するというのは、自分たちに驕りがあるからであり、ましてや他人（仮に身内だったとしても）に対して公的な場でアホという言葉を使うのは営業として如何なものかと。きっかけがコンテストの為とは言え、練習しそれが日々に業務につながるというのであればそれはそれでいいと思うんですが、鼻から否定している時点で、このディーラーは駄目だなと思いました。ましてや、日頃の実務がなってない上に、テストの説明云々というのであれば、自分から聞きに行くなり、質問するなりして理解するようにすればいい話ですし、それ以前に、できてもいないのにどの口が言うのかと。そもそも、同じ条件でありながら、松本側ではそのような愚痴は一切述べていません。
こんな態度でお客様に接するようであれば

BMWのイメージを損なう

だけです。いくら良い物、魅力の高いものであっても、営業やサービスの人間の質が悪ければ必然的にその商品に対するイメージを落ちます。逆に営業やサービスの人間の質が高ければ、多少商品としての魅力は劣るものでも、その人を信頼したいということになり、売れると思うんですよ。特に自動車のような高額商品の場合。何しろ今日買って、明日には乗り換えられるような代物ではないのですから、やはり顧客と営業、それにサービス部門が相互に信頼できなければ売ることも、仮に買っていただいたとしても顧客維持なんか出来ません。何しろ今の時代はいくら台数を捌くかというより、どれだけ長く、顧客をキープできるかという点にシフトしつつあるのですから。

まぁこれでは何時まで経っても、モトーレン長野が顧客満足度トップ１０に入るなんて夢のまた夢でしょうね。何しろ、状況認識が全くできていないのですから。