素浪人☆のブログ一覧

　私がいつも行っているスーパーマーケットは近年日本のイオングループと業務提携をするようになった。店にトップバリュの製品があふれ、ポカリスエットが大量に陳列されるなど、日本のスーパーに近い雰囲気になってきたのだが、最近驚いたことがある。それは、店員が入り口付近に立っていて「シンチャオ」と言って笑顔でお辞儀するようになったことである。

　ベトナムの店員は、ヨーロッパやアメリカの店員と似ている。スマイルはないけど仕事はちゃんとしている。お辞儀はしないけど親切である。何か必要があれば声をかければちゃんと動いてくれる。レジで常連客と話し込んでいて後に並んでいる人がイラっときそうなときでも他の店員が「そこのお客さん！こっちでやるからおいで！」と声をかけてくれる。接客に何の不満もないのだ。

　ところが、日本流に笑顔でお辞儀するようになった。はっきり言ってキモチ悪い。なんでそんなにニコニコしなければならないのか、入り口付近でただ立ってお辞儀している人は他にもっとやるべきことがあるのではないか、だいいち、ベトナム人は「シンチャオ（こんにちは）」言うときにお辞儀しないではないか。もっと言えば、画一的なマニュアルどおりの接客には、人間的な温かみを感じないし、笑顔でペコペコするだけでは顧客満足度も上がらないと思うのだ。

　日本では言葉遣いもお辞儀も丁寧で、いつも笑顔だけれどもお客の要望に全然応えず、マニュアル通りの杓子定規な対応をする店員と出会うことが多い。それに、「誠心誠意」「顧客満足第一」「信頼の品質」などと言いながら、リコールを隠したり品質検査をごまかしたりするような呆れた事件も相次いでいる。謝罪会見のお辞儀は立派だが、そんなことより責任問題と善後策はどうするのか、まったく伝わってこないことが残念である。

　そんな「うわべだけ」のサービスを「おもてなし」と混同されても困るし、「これでお客は喜ぶだろう」なんて思ってほしくない。顧客を尊重する姿勢は経営やサービスの中身に現れるのであって、お辞儀の角度や笑顔には関係ないように思われるのだ。