徳小寺　無恒のブログ一覧

顧客満足度と言えば J.D.PowerAsiaPacific,Inc　が有名なんですが、実は僕のブログでも何度か取り上げたのを覚えていますかねぇ。。。

今回は、昨年の８月に発表となった　サービスステーション（ガソリンスタンド）の顧客満足度　の結果を眺めて見たのだが、面白い事にフルサーヴィススタンドとセルフスタンドで、銘柄別の評価が分かれた事が非常に興味深かった。

ちなみにフルサーヴィスで一番になったのは、最近ＣＭでもフルサーヴィスでの満足度を宣伝している「ＪＯＭＯ」であった。二番手には「ＣＯＳＭＯ」で、こちらもＣＭでやはり顧客満足度を謳い文句にしていた。

一方セルフでは一番は「Ｍｏｂｉｌ」で二番は「Ｅｓｓｏ」、意外だったのは次ぎに「ＫＹＧＮＵＳ」、そして「ＭＩＴＳＵＩ」と続いていた事だ。

フルサーヴィスの順位をさらに眺めると、言い方はおかしいが確かに大御所と言われるブランドが並び、セルフではこれまでソレに続くブランドや、あまり知名度の高いとは言えないブランドが並んでいるような気がした。

セルフの上位２ブランドは、そういえば「コーヒーショップ」や「コンビニ」などを併設しセルフをひいているＧＳが多い様な気がする。さらに、ＴＶＣＭの様子や、街中での実際のＧＳの様子を顧みて見るとある意味では、ブランド別にフルとセルフに特化している姿が見える。

それが如実に顧客満足度に出てきていると思うのだが。

かつては、とにかく道端に「ある」というＧＳだったが、さすがに強烈な価格競争などで販売環境が厳しくなって行く中、我々が知らないうちに明確に二分化（フル・セルフ）が進んでいたと感じた次第だ。

この結果を思いつつ、街中をクルマで流した時、どんな印象を持つだろうか？

そして自分のお気に入りのスタンドは？

約１２，４００人のアンケート結果と実際は？そう考えると、こうしたデータは面白いと思うのだが如何だろう。