昨年秋に、エージェントを通じてビッグローブ光というサービスでauひかりのG.fastの契約をしてみたが、Gモードで接続できず解約することになった。
電話の移設にNTTの3ヶ月間の非対応期間をはさんで3ヶ月以上を要したが、2月初めにフレッツ回線(アサヒネット光)に変更することができた。
そこでビッグローブに解約の手続きをしようとしたら、
「こちらではGモードで接続できているという情報しか来ていないため、解約にあたっては違約金と工事費の残債が発生しますとご案内することになります。ＫＤＤＩの障害担当の方に再度確認をしてください」
と言われた。
auひかりの方では、
「ビッグローブやエージェントと情報共有する。ビッグローブに解約の手続きをしてくれ」
と言っていたのだが、連絡してみたところ、情報共有がまったくできていなかったのだ。
やむを得ずauひかりの障害担当に連絡したところ、情報共有がされていなかったことが判明。謝罪をうけ、ビッグローブから連絡をするとのことだった。
そのビッグローブから解約窓口の番号で電話はかかってくるが、1日1回しかかけてこず、電話を取れないとまた翌日になってしまう。
出先でとったら、25日が解約の締め日なので、それまでに手続きをして欲しいと言われ、以前もかけた解約窓口の電話番号を教えられた。
そこで時間があるときにかけてみると、まったく要領を得ない、マニュアルをたどたどしく読むだけのおねえちゃんが対応し、何を言っても話が通じない。ここでこれは大変だと直感した。
これまでの経緯も確認せず、いきなり解約違約料と工事費残債がかかると一方的に言ってくる。
工事費についてはすでにＫＤＤＩと話がついていて無償のはずだというと、
「こちらではわからない」
を連発する。上長に確認をすると言い、さらにようやくこれまでの履歴を確認して、回線不良の解約手続きになっていることをようやく理解する。
ただ、そこに書かれているエージェントやＫＤＤＩとのやり取りのことを何か言っているのだが、台詞を途中で言いよどむブツ切れの話をするだけで訳が分からなかった。
分かったのは、結局ビッグローブの担当者からの連絡を経ないと話が通じないと言うことで、電話を待つしかないとのこと。
担当者にすぐ連絡をよこすように依頼するも
「それはできません」
というばかり。
やむを得ず電話を切り、翌日以降も待ったが、1日1回かけてくるだけなのでそれが取れないとどうにもならない。他社はつながるまでかけるのに。
25日まで近付いてきたので、再度ビッグローブに電話。
そうすると、とんでもない口のきき方をする男性オペレータが出てきて、【電話をかける先を間違っている】【他社のことは知らない】と言い(お前もビッグローブではなくコールセンター会社の派遣だろうが！)、説明をしろというので、前回のオペレーターがまったく理解できなかった複雑すぎるこれまでの経緯を話をすると「そんなことは聞いていない。きかれたことだけ答えてくれ】などとふざけたことを言う。
きかれたことだけ言うとまったく理解ができず、結局最初から話をする羽目に。しかし、失礼をまったく謝ろうともしない。
その後も相手を馬鹿にしたようなことばかりを言い、コールセンター相手に初めて声を荒げてしまった。
前回と言い今回と言い、あまりにもコールセンターのオペレータの質が低すぎる。ビッグローブはそんなところとしか契約できないぐらいサポートに金をかけていないらしい。最初のオペレーターだけはまともであったが。
論外。
結局このオペレーターも過去の経緯まったく確認もせずマニュアル通りの解約手続きをしようとし、散々あれこれ言ってようやく履歴を見始めた。
そこでいきなりこれまでとまったく違うことを言い始めたが、わかったことは
・こちらにかけてくる担当者とこの窓口は別の会社でこちらからは連絡が取れない。(しかし同じ電話番号。そのことをこのオペレーターは何度も否定するのだが。)
・ビッグローブの解約違約金はエージェントが負担する。
・KDDIの工事費残債はこちらでは分からない。(これは極めてあやしい。当初のオペレーターは工事費無償扱いのケースを理解していたし、そのことがステータスとして表示されることをいっていた。他社のことは知らないと言った手前シラを切り続けているのかも知れない)
・双方から連絡がある。
ということだった。本当はこうした情報が共有されていたのだ。
前のお姉ちゃんは訳の分からないことをいうだけで日本語が成り立ってすらいなかった(外国人であると言うことではなく、自分でも何を言っているのかわからない、極端に不慣れや相当に頭の悪い人)。今度の口のきき方を知らない男性オペレーターも、こちらのいうことに取り合おうとせず、おちょくるようなことをいったりクレーマーの如く扱い、経緯を調べようともせず。調べた結果自分の対応がかなりまずかったことが分かっても一言の謝罪もしない。これも他社ではまずあり得ない。オペレーターは謝るのが仕事というぐらい対応には気を付けねばならないのに。
ビッグローブにＫＤＤＩから情報連携ができておらず解約手続きをできず、たらい回しの末「他社のことは知らない」などとふざけたこと言われたあげく、さんざん話をした上でようやくこれだけの情報を得た。それでもＫＤＤＩのことは知らんと言う対応のみ。客をなんだと思ってる。
ビッグローブ光のサービスに契約しているのであって、ＫＤＤＩと直接契約しているわけではない。すべてのサポート義務はビッグローブにあるのに、何と言うふざけたサポート体制か！
ＫＤＤＩの対応もオペレーターによってはかなりひどかったが、ビッグローブの対応は論外だ。
二度とビッグローブには関わらない。他人にも不愉快な思いをするだけなのでやめておいたほうがいいと伝えることにする。
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自前のサポート部隊をもたないらしいニフティやビッグローブは、サポートの質が極めて悪い。こうした今どきのネット回線会社は、契約を結ぶためにはしつこく電話をかけてきてやたら熱心だが、サポートは概して質が低い。【ポイントで返金】とかふざけたことを平気でやるし。
以前のニフティの契約トラブルでは、外注コールセンターの何処かが間違った対応をしてトラブルが発生すると、共有情報として顧客の方に要注意（クレーマー？）のフラグを立てるらしかった。契約対応のミスのトラブルにもニフティ本体は決して出てこない。コールセンター職員に謝らせるだけで、解決として取りすぎたお金を現金ではなくニフティのポイントでの返金などという提案して来る。使い切るまでは止められないので、あまりにふざけている。
なお、長年使っているアサヒネットとは今回電話の移設で何度もやり取りしたが、いつも電話をするとまず過去の履歴を確認し、それから対応をはじめる。当然のことであるがビッグローブはこれがまったくできていない。アサヒネットのオペレーターはとても親身にいろいろなことを調べてくれたりもする。オペレーターの質がまるで違う。
おまけに、どの人も落ち着いた発声の女性で、ボイストレーニングを受けている様子も見られる。いろいろやり取りをしながらこちらの会話術でその仮面を外させてしまったことがあるが、素の声になり、またぐっとトーンを落としてしゃべりはじめたのは面白かった。
ＫＤＤＩはオペレーターの対応の差が激しいが基本履歴を調べてからの対応。しかし、基本オペレーターの質が低い傾向。
ＮＴＴ東日本は、自動ガイダンスから何とかオペレーターにつながりさえすれば、かなり対応がいい。その部署の専門外のことであっても顧客情報から分かる範囲のことを調べてくれるし、アドバイスもくれる。
顧客対応力が企業によってここまで違うとは、本当に驚きであった。
もっとも、ＮＴＴは、広報資料に書かれている電話番号にかけても大代表の音声ガイダンスにつながるだけで、広報資料の内容に答えてくれる部署につながることはないし、地域のＮＴＴに連絡する手段は公開されておらず、大代表からの問い合わせ手段もない。もはや直接乗り込むしかないというデタラメなことになっているのだが。
追記：
オペレーターは、テレアポ会社が受注して何も分かっていない非正規オペレーターがマニュアル対応するだけなので、ここではマニュアルにない事は基本何も対応ができない。
オペレーターは安くこき使われている非正規社員か派遣社員に過ぎず、そもそも給与が安いためよい人材を集められず、ストレス度が高い仕事だけに短期でやめるものが多い。苛立っているオペレーターも時折いる。
こう言うところでサポートや受付をさせているのだからここでトラブルが拡大しやすくもある。
まあ、今どきの企業は安さで顧客をかき集め、質の悪い顧客が多くなりがちな上にまともなサービスを提供できないこともそれなりにあり、サポートがまともにできない。あらゆることがむちゃくちゃ。
サポート体制がよい企業は、自前のカスタマーセンターを持っている。アサヒネットは長崎に自社のCS部門がある。自社か外注かでサポート能力は雲泥の差になるようだ。
追記：
ＫＤＤＩは光回線の顧客獲得のために報奨金をバラマキ、詐欺まがいの質の悪いエージェントが入れ替わり立ち替わりでしつこく勧誘してくることが多い。
その点ではソニーも同じで、ユーロ光の勧誘で詐欺まがいのエージェントが地域全体の回線変更があるのでそちらも回線変更が必要であるかのようなことを言ってくることがある。
自分が使ったエージェントは対応がよかったが、このところは問い合わせに何の返答もなくなり、不安を感じている。こういうエージェントは大概大企業の報奨金目当ての小さなベンチャーなので、吹けば飛ぶところが多い。
追記：
パソコンメーカーのサポートも外注マニュアル対応だけでろくなものではないのが多いようだが(近所の人は、ＰＣサポートのオペレーターをやっていて、でも本人は何も分かっていない)、アップルはコンピューターに詳しくアップルに思い入れのある人間が対応するので、かなり違う。
ジーニアスバーに行ってみるとよくわかる。
追記：
今、中堅大学付属の中高一貫校で仕事をしているが、今回のコールセンターのふざけた口のきき方をきく男性オペレーターとこの学校の生徒がよく重なる。
礼儀も常識も知らず、学ぶ姿勢がなく仕事も真っ当にできない。それでいて自分は真っ当で尊重されるべき存在だと思っている。
少子化でこういうタイプの人間は増加していそうだと思っている。
