[SVX]今度はＫ・ＳＴＡＦＦへ転送に【加筆あり】

本日ディーラーに顔を出し、二・三、確認した。

　
　私の車は性懲りもなく協力工場へ転送されていた（聞いてない）。その協力工場側が、今回問い合わせをした、実績のあるＫ・ＳＴＡＦＦに転送することを提案してきたという。

　技術レベルに問題があると言っているにも関わらず同じ工場にやらせるのがちょっと信じがたい。処理させても解決するわけがない。それがわかっていながらどういうことだろう。クレーム処理の費用発生を抑えるためなのだろうが。こちらとしてはＫ・ＳＴＡＦＦへの転送になって助かるが。

　結局どちらのトランクリッドを塗装するかはＫ・ＳＴＡＦＦの判断になったという。しかし、すでに厚塗りされているトランクリッドの研磨・剥離して塗装するとは思えない。解体パーツの方を塗装し直すことになる可能性が高そうだ。

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　塗装工賃値引きとスバルカードの値引きの件もカタを付けてきた。

　他のフロントマン複数が示していた塗装工賃の値引きの根拠を明確にさせ、スバルカードの値引きに応じないことが不当であることを認めさせたのだ。

　過程は次の通りで、実際には結構時間がかかっている。

・塗装をまとめることで約４万円ほどの値引きが提示されたことを再度主張する。
→「こちらではそれが確認できなかったが、値引きとして対応した」という。他のフロンマンがやっていたような、見積もり内容を確認することを一際しようとせず、当初の見積もりを作ったフロントマンに値引きをすると言ったかどうかを尋ねたが確認できなかったと言うのみ。塗装をまとめて割引になることを示されたことを言わずに「４万円値引きすると言ったかどうか」のみ尋ねているので、「（理由のない）値引きは提示していない」という回答しか得られなかった模様。
 
・通常、複数箇所の塗装工賃は、行程が重複する部分をカットすることで個別の塗装工賃合計より安くなることを確認する。
→フロントマン曰く｢少しですよ｣と。とにかく4万円の割引などあるはずがないと決めてかかっている。たとえ少しでもまとめての値引きがあればそれが反映されていないのはおかしいが、それをあえて無視し続ける。

・今回のの件では計３人のフロントマンが関与したこと、そして当時のやり取りを再現し、端末を叩きながら値引き額を示されたこと、4万円ほどの値引きがあったことを示す。サイドスポイラーの修理見積が最低4万円で、ほぼそれで消えるという会話があったことを確認（←これらを取り上げるのは二度目）。
→こちらが出した言葉「チャラになる」を、小馬鹿にしたように復唱する。フロントマンがそんなことを言うわけがないと言いたげだが、これはこちらが言った言葉。こちらが値引きをでっち上げているかのような態度を崩さない。

・端末を叩いて工賃を積算計算させる。
→フロントマン、｢4万円もあるのかなあ｣と（あるはずがないとこれまで一度も確かめもしていない）。個別工賃と、合わせた工賃を出力し、やはり4万円程度の値引きがあることを確認。しかし、まだ認めようとしない。

・見積が個別の工賃の合計であり、まとめての値引きが反映されていないことを確認させる。
→塗装工賃を見ず、他の作業追加分で高くなっていると言い逃れようとする。あくまであり得ない割引を主張しているという態度を捨てない。

・塗装工賃だけを比較させ、個別の工賃を単純合計したままになっていることを確認させる。
→バンパー、ルーフ、トランクリッドの塗装でまとめると４万円ほどの値引きになるが、反映されていないことをようやく認める。

・これまでの処理である、全体額から根拠をはっきりさせずに約4万円を値引きする処理がおかしいことを確認させる。

・値引き額は特別なものではなくあくまで当然の正当な積算であり、全体の工賃に対してスバルカードの５％引きが有効であることを確認させる。
→もはや言い逃れができなくなり、返金に応じる。すごく不満そう。


　塗装のクレーム対応と値引き問題合わせて、このフロントマンの対応のまずさは明確。

・客の依頼を自分で何も確認・咀嚼しようとしない。
・クレームについては、内容を確かめようとせず、客はクレーマーだと決めつける態度がまずある。
・作業側の言うことも理解しないまま説明をするので意味不明。
・何でもかんでも書類をつけて送るだけで、作業側に丸投げ。
・作業の仕上がりを確認せず、そのまま客に引き渡す。
・仕事の内容に問題があっても責任を持とうとしない。
・スバルカードの割引ができないといいながら、その根拠が全く説明できない。自分のやっていることの根拠を全く示せない。
・塗装箇所が複数であることでの割引について、値引きされていないとクレームを受けたのに、それが積算に入っているのかいないのかを確かめようともしない。
・二度目のクレームでは、やり直しさせても同じ結果になるからとクレームを断ろうとする。
・なんとか何か言い逃れられないか、誤魔化せないかという態度がありありとしている。
・とにかくのらりくらりとかわして嵐が過ぎ去るのを待とうとする。
・言い逃れができなくなるまで追い詰められないと、非を認めない。
・非があっても謝ろうとしない。
　

　一体どんな社員教育をしているのやら。

　他の社員には私をクレーマーだと説明しているのではないかと心配になる。


[追記]
　そういえばこのフロントマン氏、「協力工場に行ってみたいから住所を」と言ったら、「遠くです。私は知りません」と、調べようともしなかった。彼はどんな工場に仕事が発注されているのかに興味がないだけでなく、協力工場の住所を調べる手間も惜しんだ。
　ただ事務作業をするのがフロントマンだと思っているらしい。
　信じがたい。

　職人上がりのフロントマンなら絶対にこんなことはないだろうに。