[当て逃げ被害・中間報告(3)] 続・保険会社とのやりとり（エクシーガtS）

新車で納車されてから１ヶ月めに、当て逃げ？ でドアの塗装剥がれと凹みの被害を被ったエクシーガtS（年改区分：Eタイプ）の、「その後」 の状況報告・その3（兼 備忘メモ）です。

　◎初報（被害状況）は → こちら
　◎中間報告(1) ： 自動車保険会社とのやりとり編は → こちら
　◎中間報告(2) ： 会社によって異なる修理費用 見積編は → こちら

結局、板金修理はエクシーガtSを購入したスバルディーラーにお願いすることに決めた。「9月下旬に入庫。修理期間は約1週間。代車はスバル・トレジア（期間は余裕を見て2週間借用可能）。という段取りを付けた」 ところまでが、前回のブログ内容の振り返りである。

基本的に、以後の手続きについては 当方から手離れ し、あとは自動車保険会社とディーラーの2社間でやりとりが行われることになる。・・・とは言え、念のため、数日後に当方から保険会社の担当員に電話をかけてみた。自動車保険の契約者（当事者）である私自身から、直接、修理工場と入庫日が決まった旨を 報告しておいた方が良いと思った ためだ。

私　　　　：　「証券番号○○、エクシーガに乗っている○○と申します。」
担当員　：　「あぁっ！ ○○様ですね！ いま携帯電話から おかけになっているでしょうから、
　　　　　　　　こちらから折り返し電話し直します！ いったん お切りになってお待ち下さい。」

保険会社の担当員から、私の携帯電話宛てにすぐにコールバックあり。

私　　　　：　「（以前、お知らせしてあった）携帯番号に、すぐに かけ直していただいたと
　　　　　　　　いうことは、そちらの電話には ナンバーディスプレイ機能があるのですね？？」
担当員　：　「そうです。仕事柄、どこからかかってきた電話なのか？ が 分かるようになっています。
　　　　　　　　今回、○○様からの ご連絡が携帯電話からでしたので、お客様に電話代の負担が
　　　　　　　　かからぬよう、いったん電話を切って、改めてこちらからかけ直し させていただきました。」
私　　　　：　「お気遣い、ありがとうございます。」

上記のような ”前振り” から会話がスタート。そして本題に入った。

私　　　　：　「すでにスバルディーラーから連絡が入っているかもしれませんが、今回の当て逃げ被害の
　　　　　　　　件につき、修理工場と入庫日を決めましたので、念のため当方から直接連絡いたします。」
担当員　：　「ありがとうございます。ちょうど数日前に、○○スバル○○店の○○氏（＞スタッフ名）から
　　　　　　　　入庫情報をいただいたところでした。」
私　　　　：　「わかりました。では確認の意味も込めて、当方からも直接、この電話でお知らせいたします。」

入庫は9/30（日）の夜を予定していること、9/30（日）の都合が悪くなってしまった場合の予備日と時間帯は翌10/1（月）の午前中であること、など一通りの情報を伝えた。そして続けて、次のように付け加えてみた。

私　　　　：　「ディーラーさんから直接、入庫情報が上がっているのでしたら、
　　　　　　　　私からの今回の電話は不要でしたでしょうか？」
担当員　：　「いぇいぇ！とんでもございません。契約者ご本人様からご連絡を
　　　　　　　　いただけますと、わたくしども保険会社としても助かります。」

どうやら保険会社の中での都合として、窓口担当者と（実際に修理対象となる実車を確認しに行く）アジャスターとの調整業務を考えると、今回の私のように契約者本人から連絡があった方が、業務計画（簡単に言うと現場出張準備）の確実性が上がる（裏付けが取れる）という点で好都合のようである。

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最後に電話を切る前に、メールでの連絡手法についても尋ねてみた。

私　　　　：　「前回までは、主にメールでやりとりさせていただき、必要に応じて当方から電話連絡させて
　　　　　　　　いただく・・・というスタイルを取らせていただきました。教えていただいた御社のメールアドレスは
　　　　　　　　共用パソコン宛ての ”代表メールアドレス” とのことでしたが、本当は 担当員ひとりひとりが
　　　　　　　　個別のメールアドレスをお持ち なんですよね？！」
担当員　：　「うぐっ！（ちょっと間が空く）」

担当員　：　「実は持ち回りで ”代表メール” をチェックする当番が交代であるのです。当番はメールの
　　　　　　　　タイトルなどから、この案件は○○さん、この案件は△△さん・・・という具合に振り分けをして、
　　　　　　　　改めて担当員個別のアドレスに転送しているのです。」
私　　　　：　「そうでしたか。ではお客様（保険契約者）に対して代表メールアドレスのみ伝え、担当員個別の
　　　　　　　　直メールアドレスを教えないのは、機密漏洩防止など情報管理上の理由 によるものですね？」
担当員　：　「あ～。そのように考えたことはありませんでした。」
私　　　　：　「直メールアドレスを知られたら、ストーカーメールも来るかもしれませんよね。」
担当員　：　「なるほど。」

担当員　：　「実際の運用としては、仮に契約者様から担当員宛ての個人アドレスメールをいただいた場合、　　　　　　　　
　　　　　　　　もしも担当員が ”休暇を取得” していたなら、社内で誰もそのメールに気がつかない
　　　　　　　　ことになってしまいます。お客様からご連絡をいただきながら放置することにもなりかねないので、
　　　　　　　　代表メール宛てに送っていただき、担当者不在であっても社内の人間の誰か（＝当番）が
　　　　　　　　必ず着信に気がつく ようにしているのです。」

私　　　　：　「なるほど、良くわかりました。重ね重ね、親切に対応いただき、ありがとうございました。」
担当員　：　「いぇいぇ、こちらこそ。・・・実は私、○月○日から1週間、遅い夏休みをいただきますので
　　　　　　　　その間は返信ができなくなってしまいます。」
私　　　　：　「でもその間、メール当番さんが受信チェックは されるのですよね？」
担当員　：　「そうでした！ (^^) 」
私　　　　：　「それでは良いお休みを！ (^^)/~~~」
担当員　：　「ありがとうございます。 <(_ _)>」

最後は上記のような、なごやかな雰囲気の中で電話を終えた。・・・もちろん電話での会話（しゃべり言葉）なので、実際には文中の顔文字（ (^^) とか (^^)/~~~ とか <(_ _)> とか）でのやりとりはありませんが、まぁ雰囲気を表すとそんなイメージです。

一連のやりとりを経た今、自動車保険会社（保障商品提供者）の窓口担当員と契約者（私）、という図式ではあるものの、やはり相手の立場になって考え、お互いに密に連絡を取り合うことで、（当て逃げ被害の発覚から板金修理完了までの短い期間ではあるが）信頼関係が築けるようになるのでは？と思う。まったくの素人の私に親切な対応をしていただいた自動車保険会社の担当員には、感謝している次第。


代車・トレジアを使ってみての雑感（前編） に続く。
※今回のトップ画像はエクシーガｔSと代車のトレジアです。