LEGACY BOOK に見るお客様精神

相手の立場で考えて
みる・・・という話。

少々前の話だが、いつもお世話になっている東京スバル（株）の某営業所からＤＭが届いた。レガシィの世界累計生産台数300万台突破を記念として、5/28（土）～6/5（日）の9日間、レガシィ・サンクスウィークと銘打ったフェアを開催するという案内だった。本日6/5（日）はその最終日。折しも、ちょうど現行レガシィがいわゆるＣタイプへとマイナーチェンジ（年改）されたこともあり、そのアクセサリカタログをもらいにディーラーへ出かけることにした。

ＤＭを持参して営業所にいくと、いつもと違って人（お客様）はまばらだった。担当セールス氏は接客中だったが、特に急ぎの用事も無かったので、セールス氏の時間が取れるまでの間、しばらくショールームで待つことにした。その間、関東地区限定発売の 特別仕様車・GLAENZEN （希望小売価格 4,336.500円＠ワゴン）のシートに座ってみた。RECARO製（マニフィカ）で、助手席も電動式であることに少々驚いたが、実際に座ってみると、見た目よりもずっと良いことを実感した。あくまで個人的な印象だが、座面の「張り」具合が秀逸だと感じた。サイドサポートの張り出し加減も、現状のレガシィの性格を考慮するとこれくらいがベストバランスなのだろう。

ほどなくして担当セールス氏の接客が終わったので、丁寧に挨拶 し、マイナーチェンジ後のカタログなどが欲しいことを告げる。担当セールス氏は私の手の中にＤＭが握られていること気がつくと、気を利かせて 「LEGACY BOOK」もお持ちいたします、と申し出てくれた。聞くと、この「LEGACY BOOK」は各営業所に配布される 数が限られて おり、したがって各セールスマンが管理ユーザーに配布することができる数も、一人あたり○個 と決められているという。果たして私のような者がいただいても良いのか迷うところだが、「いつもお世話になっているのでそれくらいは全然構いませんよ」とありがたい言葉をかけてくれるではないか。

そこで私も、その代わりに・・・というワケではないが、持ってきていただいたカタログの中から、以前から目を付けていた商品の詳細説明と部番を確認したうえで、その場で注文を入れた。なかなかクルマ本体（ＢＧレガシィ）を乗り換えずに申し訳ない気持ちもあるが、それはこちらの都合なので仕方がない。セールス氏にとっては（クルマは売れなくても、部品用品の売り上げがあれば）営業所内での 売り上げ実績 （ポイント）が付くそうなので、部品用品もなるべく担当セールス氏を通じて買うようにしている。

さて、左上の画像は、こうしていただいた「LEGACY BOOK」の様子である。外観はビデオテープケースのような・・・というか、書籍のような姿をしており、中を開くと歴代レガシィの略歴（世界記録樹立の概要や代表的歴代モデルの生産年月など）が記されている。また、手にした者だけがわかる「チケット」なるものが同梱されている。さらに見開いていくと、チョコレート菓子（製造者：ツジセイ製菓（株））まで入っている。一言で言うと、非常に コストがかかった ものだと言える。一見すると何でも無いような粗品に見えるものでも、このように丁寧に造り込めば、製造者側のお客様をもてなす「心」のようなものが感じ取れると思う。つまりは、（広義の）「相手を思いやる気持ち」に通じると思うのだ。

ディーラーにおいては、確かに「私自身がお客様である」ことには違いないのだが、いったんその視点を変えてみて、「担当セールス氏にとっても、私自身が良いお客様」でありたいと思う。以前、某サイトの某掲示板で、「お客様は神様です。でも最近は良いことを言う神様は少なくて、”王様”なお客様が多いんだよね。ムリなワガママばかり言うクレーマーが。王様だからムリな注文でも一応聞かないとダメなんで、セールスの中の人も大変だな」という趣旨の書き込みを見たことがある。自分がお客様であっても、相手（＝セールス氏）のことを思いやれるようになれば、結局は「人間対人間 のつきあい」に帰着されるので、何かあっても円滑に事が運ぶ可能性が高まると思う。

同様な考えを拡大して（少々オーバーな表現をすると、相手車輌をお客様の精神で見立てて）、私は普段はバイク乗りなのだが、バイクに乗っているときは自分なりにクルマ（ドライバー）の立場を、クルマを運転しているときは自分なりにバイクや歩行者（自転車）の立場になって考えてみるようにしている。いわゆる「○○かもしれない運転（予防安全）」につながる思想だ。現代は交通戦争とか痛勤（通勤）渋滞とか言われて久しいが、相手の立場になって考えることができれば、究極的には事故も 減らせる余地 があるのではないかと思っている。