富士重工業（株）､覆面でディーラーを抜き打ち調査

スバルディーラー（販売店）の質が
向上するかもしれない、という話。

自動車は、一度買ってしまえばあとは放置OK・・・というわけにはいかない工業製品だ。定期的な法定点検が義務付けられているし、オイル交換などユーザーの使用状況に応じたメンテナンスも必要だ。不意の故障で部品交換が必要になったり、あるいは事故に遭い板金修理が必要となることもある。

そのため、我々ユーザーがディーラーとの「良い関係」を保ちながら付き合っていくことは、充実したカーライフを送るためにも必要不可欠であると考えられる。ところがインターネット掲示板を巡回していると、ディーラーの接客態度に不満を持つユーザーの書き込みが至るところに見受けられるのが現実だ。しかもスバルディーラーに関しては、その不満が飛躍的に多いようにも感じられる。

　　◎果たして本当にディーラーの対応が悪いのか？ （＞接客態度や技能レベルが低い？）
　　◎あるいは単にユーザー自身に非があるのか？　 （＞マナーに欠けたクレーマーヲタ？）
　　◎それともその両方が原因なのか・・・？　　（＞多分そうだろう。両者に対策が必要か。）

「スバルには熱狂的なファンが多いため、ディーラーの対応が一部マニアの要求レベルに追いつかないから不満が多いのでは？」との指摘もあるが、「他メーカーから乗り換えた一般的ユーザーの間にも、不満の声が上がる」事例も見受けられることから、ディーラー側に原因が潜む場合もあると考えるべきだろう。そこで本日のブログは、そんなディーラーの汚名を返上するため、ついに富士重工業（株）が顧客満足度（CS）向上に本腰を入れ始めた、というニュースである。2005年7月7日付けの日経産業新聞によると、その活動内容は以下の通り。

　＜富士重工業（株）の顧客満足度向上活動＞
　　(1).特別チーム：「CS改善チーム」を設置。執行役員以下、メンバーは約30名。
　　(2).各メンバーは 身分を明かさず に、全国各地の販売店を 覆面巡回 する。
　　(3).集客状況・接客態度・店舗の清潔さなど、各チェック項目 ごとに 評価。
　　(4).評価後、その販売店に 改善策を提案 する。
　　(5).一定期間経過後、再び抜き打ちで覆面調査 し、改善度合いを確認 する。

同紙によると、「もともと富士重工業（株）は定期的に顧客満足度調査を実施しており、ここ数年間は成績が上昇しているものの、依然、他社大手レベルには及んでいないため、てこ入れが急務となっていた（大意要約）」とのことである。ううむ・・・。「他社大手並」ではなく「～レベルには及んでいない」と自己分析していたのか。そこで「販社全体の底上げが必要」・・・という結論に達したのだろう。

全国を 覆面巡回 するとは、まるで 水戸黄門 がお忍びで日本各地を漫遊しつつ、世直し をする・・・といったストーリーにも似ている。ただし、この新聞報道だけではまだまだ不明な点がある。たとえば、素人ではあるが 私なりのツッコミ を入れてみよう。

　◎覆面巡回するのは良いとして、上記(3)の「各チェック項目」は、一体
　　 誰がどのような根拠に基づき 決めたのか？それで本当に十分なのか？
　◎上記(4)では、「改善策を提案する」となっているが、販売店に自主的に改善策を
　　 「考えさせる」 のではなく、単に与えてしまうのか？ それで問題ないか？
　◎上記(5)にて、再度覆面調査した結果、改善度合いが なお 不十分だと発覚
　　 した場合、一体どのようなフォローをするのか？ or できるのか？
　◎「CS改善チーム」 の活動自体を評価するのは誰か？チームそのものの活動が
　　 不発に終わった場合、その活動を軌道修正する 手段や体系 はあるのか？

ザッと思いつくだけでも、以上のような不明な点を挙げることができる。もちろん、もともと紙面スペースに限りのある新聞報道だ。実際には、これらの疑問点はすべて富士重工業（株）内で十分に吟味され尽くされているかもしれない。いや、そうあって欲しい。スバルの販社にレクサス並の対応を求めるのは少々酷であるが、メーカーである富士重工業（株）自らによる「CS改善」が、着実な成果となって現れることを切に望む。

（注）：念のため、誤解を避けるために書いておくが、「メーカーの富士重工業（株）」と
　　　「販社のスバルディーラー」とは、企業体としてまったく別物である。換言すると、
　　　富士重工業（株）は自動車製造者、ディーラー（販社）はそのディストリビューターである。