調布市のＫＡＺのブログ一覧

和歌山スバル（株）が設立30周年を記念して
販売を開始した特別仕様のインプレッサの話。

自動車メーカーが特別仕様車を設定することはよくある話だが、それに劣らず、販社でも独自の特別仕様車を設定して販売台数の確保を狙うことがある。例えば、東京スバル（株）。東京スバルが過去にリリースしたレガシィの特別仕様車については、このブログでも何度か紹介したことがある。

◎2006年1月12日付けブログ
　 → 東京スバル限定 レガシィ･グレンツェン･タイプユーロ
◎2005年10月6日付けブログ
　　→ 東京スバル限定・レガシィユーロモデル（コラゾン）

今回紹介するのは、和歌山スバルのインプレッサについてである。以下、2006年2月1日付け 日刊自動車新聞の記事の要約である。

◎和歌山スバルは、トミタ夢販売とのコラボレーション企画として、
　 設立30周年特別仕様車 「COOLインプレッサ」 の発売を開始した。
◎ベース車両のワゴン1.5i に独自のバンパースポイラーを装着。
　 さらにダウンサスとマフラー、アルミホイールをセットにしたもの。
◎4点セットの価格は工賃込みで21万円で、従来価格の半分程度に
　 抑えた。車両本体と合わせて 166万9500円（税込み）で販売 する。
◎バンパースポイラーは単体での販売も行う（税込み11万3400円）。
　 なお新車だけでなく、カスタマイズ中古車としての販売も計画中。

新聞記事を読むと、不思議な点がいくつかある。
　(1)なぜ従来価格の半分程度（21万円）が実現できたのか？
　(2)ベース車がなぜワゴン1.5i なのか？

上記(1)については、「21万円で従来の約半値」 ということだから、それ以前では30万円後半・・・ヘタをすると40万円近くもしていたと推測される。アフターパーツメーカーに量産効果のあまり望めない部品の制作依頼をすると、たぶん、型費やら人件費やら流通費やら利益分やらで、恐ろしいくらいの販売価格（＞失礼）となってしまうであろうことは、想像に難くない。

とすると、今回の 「和歌山スバル＋トミタ夢販売」 のバンパースポイラー開発の場合、どの部分をどのように合理化して価格を抑えられたのか、個人的には非常に興味がある。逆に言うと、そんなに簡単に（※１）半値近くに抑えられるなら、従来の価格とやらはボッタクリ価格だったのか？との疑問をぬぐえないのだ。材料費などはどこが手がけてもほとんど変わらないはずなので、もしも販価に影響があったとすると、型費か流通費、あるいは管理費なのだろうか？（ちなみに和歌山スバルの WEB サイトを見ると、ダウンスプリングはPROVA製、マフラーはsyms製となっていた。）

（※１）：実際には簡単には済まず、ひとえに関係者の努力の結果だと思うが、
　　　　　もしも開発に関して特別な技術革新が無く、単に 「企業努力」 の結果
　　　　　だったとするならば、「んじゃ、今までは企業努力が足りなかったの？」
　　　　　と思ってしまうのが、ユーザー側の心理だ。
　　　　　そうではなく、もしも特別な技術革新のおかげで低価格が実現できたの
　　　　　ならば、媒体にもそのような技術の成果をアピールすべきだと思う。
　　　　　（そうでなければ、ユーザーへの説得力に欠ける恐れがある。）

次に上記(2)については、ディーラーとして純粋な売り上げ増を狙うのならば、利益率の高い（儲けの多い）ターボ車に特別仕様車を設定すればいいはずだ。それにもかかわらず、もともとの価格設定が低い（つまりは利益率の小さい）1500ccモデルをベースとしていることから、よほどこのクラスの販売が芳（かんば）しくないのか、あるいは特別な意図（※２）があるのか、どちらかだと思えてしまう。

（※２）：例えば軽自動車クラスからの代替ユーザーを獲得するため、
　　　　　あえて高価格帯のターボ車をベースにせず、スポーティな
　　　　　外観とお求めやすい価格の両立を図った・・・などの場合。
　　　　　（ヴィッツやフィットなどに代表されるコンパクトカークラスを
　　　　　　もたないスバル車の、販売上の弱点の現れか？）

私はこの特別仕様車を実際に見たわけではないので何とも言えないが、販社と部品メーカーの狙い通りの拡販につながって欲しいとは思うが、1.5i の購入予備軍をターゲットにした時点で、すでに厳しい戦いの土俵に自らの身を投じたような気がする（※３）。折しも、2006年1月14日付けのブログ （富士重工業（株）、販社の再編に最大600億円を投資） で紹介したように、富士重工業は販社の再編を推進している最中だ。和歌山スバルの策が吉と凶と出るか、その成り行きを見守りたい。

（※３）：コンパクトカークラスの購入予備軍は、一般的に 「財布のヒモ
　　　　　が固い」 と言われるので、よほどの訴求力がなければ、特別
　　　　　仕様車といえども簡単には飛びつかないと思われるため。

富士重工業（株）によるCS（顧客満足度）向上活動
に関する話。

2005年7月12日付けのブログ （富士重工業（株）､覆面でディーラーを抜き打ち調査） では、覆面チームがスバルディーラーを抜き打ちで訪問し、その接客態度を調査する・・・という話をお伝えしたが、今回はその続編である。

工業製品メーカーでは、大なり小なり 「不具合」 というものを意図せず市場で発生させてしまうことがあると思う。特に、一つの部品が （量産効果によるコストダウンを狙って） 各機種に共通展開されることの多い今日では、たった一つの不具合が大量リコールに発展する恐れもある。

その意味では、富士重工業だけでなく、三菱自動車でもトヨタ自動車でも危機管理状況は大きく違うものではないと思う。ところが、実際に不具合を出してしまったあとの顧客フォローに関しては、残念ながら各社の対応にはバラツキがあるようだ （自動車メーカーではないが、FF式石油温風機で不具合を出した松下電器産業の対応手法を考えると分かりやすい）。

このような対応差は、（規模は違っても）自動車メーカーだけでなく販売ディーラーについても言えるようで、「みんカラ」 の車種別掲示板でスバルディーラーの対応が他社ディーラーに較べてイマイチだった旨の書き込みを見かけるにつけ、少々残念な気持ちになってしまう。販社は、CS向上のためには相当に力を入れなければならないということか （あるいはその顧客がいわゆる”クレーマー”だったのか？）。

ところで富士重工業のCS向上活動については、つい先日、2006年2月8日付け 日刊自動車新聞に詳しく記事が載っていた。以下、その記事を要約する。

◎プロジェクトチームによる 「全販売拠点の覆面調査」 を継続する。
　 → CS向上活動チーム （課長級以上の職制 約30人からなる） は、国内546拠点の
　　　 すべてに対し、客を装って店に訪問する ”覆面調査” を継続する。その調査結果
　　　 は各拠点に告げるとともに、販社の社長にも報告 し、課題に対する改善を促す。
　　　 （具体的には、来店客に対する対応や試乗車の有無などが挙げられるという。）

◎ユーザー調査を強化
　 → 従来は、新車納車後・１年後・（初回車検を迎える）3年後に 販社が独自に設問の
　　　 項目を決めていたが、今後は第三者機関である 「J・D・パワー・アジアパシフィック」
　　　 のユーザー満足度調査と同じ項目に変更 し、対外的なCS評価も高めていくという。

◎スバルアカデミーによる教育強化
　 → 富士重工業の教育施設である 「スバルアカデミー」 を通じ、スタッフ教育を強化する。
　　　 （その一環として、昨年5月からはスバル販社によるセールスコンテストを実施。）

この記事で私の目を引いたのは、「国内546拠点のすべてで覆面調査を継続する」 という点だ。覆面調査である以上、各販社の各拠点には覆面調査員の来店日時は知らされないワケで、販売店の 「素（す）の」 対応がありのままに採点されることになる。つまり、何か問題があれば、そのままさらけ出される（あぶり出される）ことになる。

こうした活動はショック療法的な要素を含んでおり、販社にとっては戦々恐々な面もあるかもしれない。だが私自身が思うことは、まず 「改善すべき課題が明らかにされる」 ことが第一である。客観的な現状把握ができない限り、より高次元のCS向上は望めない。しかしながら、単にそれにとどまってしまうようでもダメだと思っている。課題は課題として受け止めるとしても、その課題を克服するためにはどうしたら良いのか、次なる方針と具体策 を速（すみ）やかに決めなければ意味が薄れてしまうと思うのだ。そこには、短期即効的な改善策もあるだろうし、中長期的視野に立ってじっくりと腰を据（す）えて取り組むべき対策もあるだろう。

果たして富士重工業のCS向上活動チームは、そこまで面倒を見のか？課題を提示しただけで、あとの改善活動は （言葉は悪いが） 販社に丸投げしてオシマイになってしまうのか？ それとも抜かりなく改善活動する策が用意されているのか？ 責任分担はどのようになっているのか？ それこそ、新聞記事だけでは分からない 「課題」 が、そこに潜（ひそ）んでいるように思えてしまった。・・・これらの懸念点は、素人の私の 「取るに足らない危惧」 で済んで欲しいものだ。

記事には 「（覆面調査を） 継続する」 とあるので、富士重工業サイドとしても、単に単発的なショック療法にとどまらせず、中長期的な視野で販社のCS向上活動に取り組んでいるのだろうとは思う。近い将来、ネットの掲示板で 「ディーラーの温かい対応に感激しました」 という書き込みが見られるほどになればいいな、と思っている。

ディーラーが配布する粗品にまつわる雑感。
（その１）からの続き。

ディーラー配布の粗品の中で、かつてネットオークションで高値で取引されたものとしては、テディベア・ブランケット や Ｒ２のボディカラーにちなんだマスコットベアの全色セットなどがあった。

興味の無い者にとっては ただのぬいぐるみに 7,000円 や 8,000円 などという開始値が付いていることに驚かされるだろうが、希望落札価格の 10,000円 で買い取る人も現れるくらいなので、テディベア系の来場者プレゼントには集客力がありそうだ。

ところで 販社によって来場者プレゼントが異なる のは良くある話で、ネットオークションでは見たことも無いような独自の粗品が出品されていることが、ままある。たとえば BGレガシィの焼き物（芳香剤入れ） などはレア物扱いとなるが、「大阪スバル」 などと販社名が刻印されたキーホルダーなどはまったく人気がない。

東京スバルの今回のフェアでは、
　　◎A賞　　SUBARU オリジナルセレクト あったかお鍋のセット
　　◎B賞　　Maxim's de Paris オリジナル紅茶セット
　　◎C賞　　SUBARU オリジナル マイナスイオン発生器
のほか、
　　◎女性ご来場者プレゼント （箸＆箸置きセット）
　　◎お子様ご来場プレゼント （せつぶんセット）
が用意されていた（→ 画像参照 ）。

私見だが、最近では賞の呼び方にも気を配っているようで、クジといえばかつては 「1等・2等・3等・・・ハズレ」 などというのが相場だったが、「ハズレ」 は縁起が悪いということで 「空クジなし」 となった。さらには 「1等・2等・3等」 という数字による表現はランク付け （格差の助長） につながるという配慮から、”すべてのクジが当たりである” という意味を込めて 「A賞・B賞・C賞」 という文字表記に変更されているようだ。

”モノは言いよう” で、「クジにハズレてポケットティッシュをもらった」 というよりも、「C賞が当たってポケットティッシュをゲットした」 という方が、なんとなくツイているように感じられるかもしれない。結果は同じだとしても。

また最近では もう当たり前のことになりつつあるが、女性客やお子様をターゲットとした粗品 （来場者プレゼント） が用意されることも、長年男性社会で通ってきた自動車業界の反省点の現れだと思う。家庭においては、車輌購入に対する奥様の発言力が年々強くなる傾向があるらしく、女性の印象が悪いディーラーは商談どころか来店にも至らないようだ。スバルにおいても、ダイハツのカフェ・プロジェクト（※１）には遠く及ばないが、子供や女性客への気配りを重視するようサービスも改善されてきたと・・・思う。

　　　（※１）：ダイハツのカフェ・プロジェクト
　　　　街のカフェのように女性でも気軽にショウルームに足を運べ、また安心してクルマに触れたり商談が
　　　　できるよう、店内の雰囲気づくりからスタッフの接客態度までトータルにコーディネイトするプロジェクト。
　　　　一部店舗では、フリードリンクに 「高級ブランド菓子」 を添えて差し出すサービスも好評だという。

ただ私がいつも思うのは、あまりに大々的に 「女性限定プレゼント」 などとアピールすると、逆に 男性を差別 しているように感じられてしまう恐れがあると思う。たとえば、乗り換えのたびに同じディーラーからクルマを買い続け、クルマを購入した後も部品・用品をディーラーから購入し、点検整備や車検もディーラーに入れるような優良男性顧客であっても、「子供ではない」・「女性でもない」 という理由で粗品プレゼントの対象外にされてしまうと、大げさではなく 疎外感 を与えてしまうことにはならないだろうか？

私がいつもお世話になっているディーラーでは、「お客様 感謝WEEK」 期間中の来場者は圧倒的にファミリーでの来店 （要するにママと子供を連れたパパ） が多かった。私が店内を見た限りでは、ママは女性限定プレゼントで機嫌を良くし、子供は子供限定プレゼントに満足しているが、本人は何だか物足りなそうにしているパパたちの姿が目に映ってしまったのだ。

私に言わせれば、わざわざ 「女性限定プレゼント」 などと銘打ち、その手法が通用しているうちは、自動車販売市場は 未熟だ。男性も女性も分け隔てなく満足するようにならないとダメだと思う。他の業種 （特に女性市場） では、「男性のお客様には限定で粗品をプレゼントします」 なんてキャンペーンを展開しているのを見たことがない。女性を販売ターゲットに据えること自体はもちろん重要だが、その手法を誤ると、恩着せがましい、いわゆる女性商法（※２）に成り下がってしまう。いや、そればかりでなく男性からもそっぽを向かれてしまうのではないか。

　　　（※２）：いわゆる女性商法
　　　　女性が女性の視点で意見を反映させた製品ではなく、男性が 「女性の喜びそうなものはコレだ」 と
　　　　想像して造った商品や、その展開手法。クルマの例でいうと、「ボディカラーはカラフルな赤、運転席
　　　　サンバイザーにもミラーを内蔵、シートリフター付きで運転も らくらく」 などと宣伝しながら、最廉価版
　　　　に毛の生えたような装備しか付けない ”女性仕様車” は、トヨタであっても全く売れ行きが悪かった。
　　　　その点、スズキの新型 MRワゴン などはしっかりと女性や子供の目線を研究し開発に生かしている。

たかが粗品、されど粗品---。
粗品1個で商談の成否が左右されてしまうことは、実際にはほとんど無いかもしれないが、「豪華粗品プレゼント」 などと粗品に身の丈を超える役割（※３）を与えて集客を頼るのではなく、クルマそのものが持つ商品力 で、女性や子供ばかりでなく男性も （要するにクルマを購入したファミリー全員が） 満足できるような、そんな 志の高いクルマ の登場を願ってやまない今日この頃である。

　　　（※３）：身の丈を超える役割
　　　　豪華な時点で、もはや粗品ではない。そしてまた、顧客にとっては 「クルマが魅力的だと
　　　　判断できたら購入する」 のであり、決して 「粗品が豪華だからクルマを買う」 のではない。

ディーラーが配布する粗品にまつわる雑感。

すでに 2006年1月23日付けブログ などでも何度かお伝えしているように、東京スバルが開催した今年最初の 「お客様感謝デイ」 は、会期を平日にまで延長したので 「お客様感謝WEEK」 と呼ばれている。平日も連続で感謝デイ （つまりWEEK） が開催されているのは大変ありがたい措置なのだが、今回はあいにく何かと忙しく、なかなか訪問する時間を取れないでいた。

6日間ある会期も土日の2日間を残すのみとなった金曜日の夜、仕事を終えて帰宅したのをまるで見計らっていたかのように、私宛てにディーラーの営業担当から電話があった。曰く、「感謝ウィークなので、ぜひご来店ください」 と。

私の営業担当はまだ若い人だが、ダイレクトメールで感謝WEEKの案内を送付するだけでなく、こうしてわざわざ電話でのフォロー確認も入れていただけるので、私は何かと感謝している。が、声のトーンから察するに、今回は残念ながらショウルームに来店するお客様の客足が少なかったのか、とにかく一度ご来店くださいと直訴しているかのような雰囲気があった。

結局、私は土曜日のお昼前の2時間のみ都合を空けることができることになり、家族とともにBGレガシィとGDA-Cインプレッサの2台で連なってディーラーへと出かけることにした。ただし、到着した時点でサービスフロントが込んでいたなら、無料10ポイント点検は受けずに営業担当に挨拶（あいさつ）だけして帰ってくる・・・という条件付きの訪問予定にしていた。

果たして到着してみると、幸か不幸かそれほど込んではおらず、レガシィ・インプレッサの2台とも無料10ポイント点検の受付を済ませることができた。ディーラーでは、今年はBP・BLレガシィもGD・GGインプレッサも （SGフォレスターも） モデルチェンジの端境期に相当するので、苦戦しているのだという。ブリッツェン2006モデルも高価なため、かつてほどの引き合いは無いらしい。今年デビューする新型車 （マイナーチェンジモデルではなく、ブランニューモデル） も、背高軽自動車くらいしか予定されておらず、販社のセールスマンたちも必死な様子だ。

ところで今回、来場者クジを引かせていただいたところ、C賞の 「SUBARUオリジナルマイナスイオン発生器」 が2個当たった。レガシィとインプレッサの2台をこの営業所から購入しているので、クジも2台分引かせてもらっているのだ。「マイナスイオンを作り出すセラミックボール」 なるものの効果は私にはまったく分からない （正直に言って少々疑わしく思っている） が、全国津々浦々の販社に配布するぶんを考えると、粗品言えども大変なコストがかかっているはずだ。毎回毎回、集客力のある粗品 （←粗品なのに集客力がある、というのも本来は変な話だが・・・） を考案し製造する側の苦労は大変に違いない。

ただ、かつては 「粗品」 のハズなのにネットオークションで高値で取引されている例も多かったが、最近ではディーラー系の粗品にプレミアが付いて売買されることも少なくなったように思う。

（その２）に続く

タイトル通り、JAF の 「子供免許証」 にまつわる
ディーラーの打ち明け話。

2006年1月23日付けのブログ （お客様感謝デイ･東京スバルは平日を含めて6日間） にてチラッと述べたが、いつもお世話になっている東京スバルの営業所で、「JAF 子供免許証」 なるものが発行された。

お客様感謝ウィーク （土日だけでなく、平日も合わせて行っていることから、「感謝デイ」 ではなく 「感謝ウィーク」 と呼ぶ） の とある日、ディーラーに行って 「JAF 子供免許証」 を見せていただいたので、その様子を簡単にお伝えする。

まずはその実物であるが、表裏の2面構成になっており、ラミネート加工 （いわゆる ”パウチ” ） されたものであることが判った（画像参照）。

表面は青が基調となっており、左側・中ほどには確かにあの JAF のマークが背景に入っている。またその下には 「財団法人 日本自動車連盟」 の文字が太く書かれている。種類の欄には、「ベビーカー・三輪車・一輪車・自転車・チャイルドシート・ローラースケート」 の文字が確認できる。そして台紙の右側には子供の写真が入るようになっていた。

次に裏面を見ると赤が基調となっていて、何だかよく分からないが つなぎ？オーバーオール？ を着たキャラクター （クマさん？カバさん？いや人間の子供か？・・・そうだ、子供に違いない） の絵とともに、交通ルールの3原則がひらがなで記載されていた。
　　（１）しんごうをまもります
　　（２）みぎひだりをたしかめます
　　（３）おうだんほどうをわたります

さて私の行った営業所では、お客様が子供を連れて来店した場合、子供が希望するとすぐに発行手続き （もちろん無料） をとっていた。と言っても、まずは子供をイスに座らせ、ショウルームのおねぇさんが小型のポラロイドカメラで撮影し、フィルムを現像している間に台紙の必要事項を子供本人または保護者に記入してもらい、記入後に現像できた写真を台紙の所定欄に貼り付けてラミネート加工するだけである。当初、カメラはデジカメを使っているのかと思ったらそうではなく、証明用写真サイズ専用の小型ポラロイドカメラであった。

実は東京スバルが発行する この 「子供免許証」、担当セールスによると、すべて JAF からの レンタルキット だという。つまり、カメラも台紙もラミネーター類も、一式みんなそろって JAF が貸し出しているそうな。その目的は、小さな子供のうちから JAF に慣れ親しませておき、将来の会員加入を促進させるためだという。おおぉ、もしそれが本当なら、2006年1月23日付けのブログ で私が半分冗談で述べたことと全く同じではないか！ いやはや、それほどまでに JAF の会員は年々減少の一途をたどっているのか？

まぁ JAF の真の意図の有無は別として、この免許証が 子供に 「交通ルールを守ることの大切さ」 を理解させる キッカケ を与えている点は評価できると思う。裏面の交通ルール3原則は子供が読めるようにひらがな書きだし、表面は （子供が見た場合に） 本物の運転免許証にソックリだ。これならば、受け取った子供たちは喜ぶのではないだろうか？ もちろん何度か この免許証で遊んだ後には飽きてしまうかもしれないが、仮にも自分の写真が載っているので、簡単に捨ててしまうようなことはないだろうと思う。

なお来店した子供たちに この JAF 免許証 を渡すとき、万が一にもカン違い（誤認）されないよう、「この免許証では本物のクルマは運手できないからね～。」 と確認させてから手渡しするそうな。JAF からレンタルキットを借りるだけなら大したことは無いと思うが、実際にディーラーにて子供免許証を発行するためには、このようにかなり細かな部分まで気を遣いながらの運用となりそうだ。相手は子供なので、大人が何か間違った場合、その言い分は通用しないだろう。

ところで私は運転免許を取得する際、自動二輪も車（四輪）も ともに 教習所には通わず、運転免許試験センターに飛び込みで試験を受けて免許を取得（※）したため、費用はずいぶんと安く済んだ。私がやったような ”一発受験” ではなく、教習所に通った場合の免許取得費用は年々増加の一途をたどっており、教習所は 「交通ルールと運転技能を身につける場」 というよりも、あたかも 「お金で免許証を買う場」 のようになってしまったと感じる人もいるようだ。免許取得で高い費用がかかったあとだけに、わざわざお金を出して JAF に加入する人は年々減少しているのかもしれない（同様なロードサービスは他でも実施し始めているし）。

（※）詳細については、次のブログを参照してください。
→ 2005年4月25日付けブログ （教習所に通わずに運転免許を取得（前編））
→ 2005年4月26日付けブログ （教習所に通わずに運転免許を取得（後編））

果たして今回東京スバルが発行した 「JAF 子供免許証」 が将来の JAF 加入者確保に本当に貢献するかどうかは不明だが、子供のうちから安全に対する意識を高く持つことに役立って欲しいと思う今日このごろである。