調布市のＫＡＺのブログ一覧

スバルディーラーのサービス商品が名称変更され、その適用範囲も拡大されるという話。

月日の経つのは早いもので、家のクルマを プレオRM から GDA-Cインプレッサ（通称：涙目） に買い換えてから、来月でちょうど3年になる。つまり、早くも車検の時期が近づいたということだ。

スバル（販社）には、メーカー（富士重工業）の基本保証が切れた後にも、引き続きその 保証を延長する「ネクステップ」 なる制度がオプションで用意されている。

ネクステップに加入するためには 「ディーラーで車検を受けていること」・・・などという いくつかの条件をクリアする必要があるが、もともと家のインプレッサはノーマル（ウィングがカーボン、マフラーが STI になっている程度・・・どちらも純正オプション）で、これまでの点検整備はすべてディーラーにお願いしてきた経緯もあることから、加入条件はすべて満たしている。ということで、来月の車検時にはネクステップへの加入を考えている。

ところでその「ネクステップ」だが、名称などを変更すると報じられた。以下は日刊自動車新聞（2005年10月）の記事の要約である。

◎富士重工業は、メンテナンスパックや保証延長商品の名称を
　 分かりやすいものに変更し、サービス商品の契約率向上を図る。
◎具体的には、レガシィに設定していたメンテナンスパック商品の
　 「サービスサポートパッケージ」 を今月から 「お得で安心 点検
　 パック」 に 名称変更 すると共に、適用範囲を全登録車に拡大 する。
◎また 「ネクステップ」 についても、来年前半をメドに名称変更する。
　 こうした動きは、同社の中期経営計画の中で定めた 「顧客の視点
　 に立った 販売・サービス品質の向上」 の取り組みの一環だという。

クルマ本体や部品・用品の販売など 「目に見える商品の取引」 とは異なり、もともと 「オイル交換など将来に渡るメンテナンスサービス」 を商品化したものは、その概念自体が（輸入車では当たり前だったが）国産車ではそれほど普及していなかったこともあり、商品名（この場合はサービス名）を聞いても、いまいちユーザーには分かりにくいものだったと思う。

サービスパック商品の名称変更は、そうした流れを断ち切り、販社の売り上げを強化させるための措置であることは明らかだが、顧客にとってその内容が 「聞いただけで直感的に理解できる」 ものに改善されるとすれば、ぜひとも歓迎したい。顧客は、何もクルマ好きの あんちゃん たちで占められているワケではない。メカにうとい主婦層や老年層（＞失礼！）、あるいは将来の購入予備軍（中学生とか）も控えているからだ。

分かりやすい名称で適用範囲も拡大されるならば、販売の第一線に立つ営業セールスマンにとっても、「サービスを提供する」という商品の説明をしやすくなるだろう。果たして今回の名称変更や適用範囲の拡大が、名ばかりの企画倒れにならず、確かに顧客（や販社も含む）に実利をもたらすものになるのかどうか、来月のインプレッサの車検をまたぎながら 動向を見守りたいと思っている。

東京スバルの限定車の話。

自動車メーカーが特別仕様車を展開する話は、2005年9月25日付けのブログ（ 富士重工業（株）、特別仕様車戦略を強化 ）でも述べたが、ここでは自動車販社とアフターマーケット向けパーツメーカーとが共同で仕立てた特別仕様車について、紹介する。

東京スバルは、コラゾンブランドで知られるカルマと共同で、「レガシィワゴン・ユーロモデル」を期間限定で発売するという。以下は、2005年9月2日付け と 2005年9月27日付け の日刊自動車新聞からの要約である。

◎東京スバルは、カルマ社製エアロパーツを装着したレガシィワゴンを
　 「ユーロモデル」として、期間限定（10月～来年3月まで）展開する。
◎ユーロモデルは、コラゾンブランドのグリル一体型フルフロントバンパー、
　 リヤバンパーを装着。塗装や取付工賃は通常価格よりも割安に設定。
　 オプションとしてマフラー、スプリング、ブレーキパッドなども選択可能。
◎顧客が欲しいグレードやボディカラー（ベース車）を自由に選べる点が
　 特徴で、当面はプレミアム性を持たせるためにパーツのみの販売は
　 しない（新車販売時に限って装着可能とする）。

販社が独自に特別仕様車を展開することは、決して珍しいことではない。「ナビ仕様車」とか「エアロ仕様」などと銘打ったチラシ広告が新聞と一緒に届けられることは、むしろ多い。だがこれらの特別仕様車は、もともとメーカー純正のオプションパーツを装着した上で、お買い得な価格設定としている（だけの）場合がほとんどだ（＞失礼）。

販社独自のオリジナルパーツ、あるいはアフターマーケットで展開されているドレスアップ商品を装着した新車の「特別」仕様車は、非常に少ない。私の記憶によれば、かつて東京いすゞがビッグホーンのキャンピングカーキット付き特種用途自動車を新車販売したくらいだ。ただし、中古車販売の世界では、販社が市販のドレスアップパーツを独自に装着して販売促進を図ることはある。

ところが東京スバルは面白い販社で、実は独自の特別仕様車を市場展開するのは、今回のコラゾンの「ユーロモデル」が初めてではない。かつてBGレガシィが現役だった頃、カラフルな本革シートやオリジナルデザインのアルミホイールを装着した「レガシィ・グランソレイユ（Grand Soleil）」を発売した実績がある。ただし、このときは告知活動が徹底していなかったのか、掛けたコストの割には思うように収益が得られなかったように（風のたよりで）聞いている。

そうした例を出すまでもなく、販社がコストを抑えつつ堅実に収益を出すためには、やはり知名度のある「ブランド」を身にまとうのが手っ取り早い。今回紹介した「ユーロモデル」も、そうした例ではないか。「プレミアム性を持たせるために、パーツのみでの販売はしない」と言うと聞こえは良いが、実際には「何としても新車販売台数を確保したい」販社の意図は明らかだ。私見だが、もしかするとコラゾン側にも、いやもっと言うと、カルマ社の下請け・孫請けメーカー側にも、取引上、供給体制に不安が出ない（欠品とならない）程度の受注数に抑えておきたい、という思惑があるのかもしれない（即納できないようでは信用問題になりかねないので）。

裏の事情がどうあれ、ユーザーとしては、新車購入時に選択肢が増えることはありがたい。特に、ベース車のグレードやボディカラーに左右されずに割安で選べる特別仕様車を手に入れられるチャンスが増えることは、歓迎したい。なお日刊自動車新聞によると、現在のところ「ユーロモデル」は東京スバルと販売協力店のみの展開に限定されているが、販売次第では今後は全国展開も視野に入れると報道されている。

自動車ディーラーの営業所にも有害物質
排除の動きが進んでいる、という話。

2005年6月23日付けのブログ （新車の臭いが消える？シックハウス対策進む） にて、揮発性有機化合物（VOC）など人体に有害だとされる物質を自動車空間から排除する取り組みについて紹介した。

今回は、新潟スバルが 「自動車販売店のショウルームでは 日本初 （＞2005年7月8日付け 日刊自動車新聞より）」 とされる 「有機空間ショウルーム」 を新築したとの記事があったので、以下に概要を紹介する。

　＜有機工法とは？＞
　　◎「有機栽培」や「有機野菜」などという言葉と同様、建築材料や各工程において、
　　　　人体に有害な化学物質を使用しないで建築する工法 のこと。
　　◎単に材料だけでなく、作業者や工具に至るまで管理・施工 されたものを指す。

　＜どんなメリットが？＞
　　◎アトピーや喘息など、アレルギー体質の子供連れでも、安心して来店可能。

　＜どこの営業所で？＞
　　◎新潟スバル・新発田店。敷地面積2150[m2]、延床面積848[m2]、
　　　 建築面積780[m2]、ショウルーム面積358[m2]。
　　◎総工費1億6千万円に占める、有機工法の割り増し分は 約1400万円。
　　◎壁や天井はもちろん、机・いす・ポスター・パネル類などの装飾品素材や、
　 　　化学肥料を使わずに育てた観葉植物 を置くなど、徹底したこだわりがある。
　　◎JAS登録認定機関ASACが認定した「有機空間生産工程管理者」から認証取得。

　＜どんな効果があった？＞
　　◎完成後のオープンフェアでは、2日間で約1900人が来店（予想の2倍）。
　 　　（ほとんどが子連れで、建築素材や工法に関する問い合わせも多かった。）

　（情報ソース：2005年7月8日付け 日刊自動車新聞より）

今やどこのショウルームでも、キッズコーナー（子供たちの遊び場）やドリンクコーナー（飲み物サービス）が設置されているが、ショウルームに飾る観葉植物にまで有機栽培植物を選ぶ とは、その徹底ぶりに大変驚かされた。有機関係の認証まで取得しているとは、筋金入りだ。単に見た目の配置やキレイさだけでなく、その中身までもこだわりを通さなければ、本当の意味での「有機空間ショウルーム」とは呼べないのだろう。私見だが、こうした試みは 「ショウルームを完成させた」 ことがゴールではなく、今後、そのクリーンな状態をいつまでも保ち続けていけるように注力することが、重要ではないかと思う。

さて先進的なショウルームと言えば、2005年6月20日付けのブログ （レクサスに賭けるトヨタの本気度） や 2005年7月4日付けのブログ （レクサスもアロマテラピー（専用香水）開発か） で紹介したように、レクサスが思い浮かぶのだが、アレルギーなど人体への悪影響が考えられる物質をまったく廃した 「有機空間ショウルーム」 という分野に限っては、実はスバル販社の方が先進的と言えるのかもしれない。

レクサスはそのイメージを具現化させるための手法として、ひのきの香りを思わせるアロマを開発した。私自身、そのそのような全国規模で共通展開していく手法に目を見張ったものだが、今回日刊自動車新聞に取り上げられた地方の一ディーラー、それも決して超大手とは言えないであろう（＞失礼！）スバルのディーラーで、臭いや香りの原因となるものを徹底的に廃するという逆手法によって 「日本初の有機空間ショウルーム」 が実現したという事実の方が、私には大きなニュースであるように感じられた。

アロマに頼ることは決して悪いことでは無い。むしろ演出という点ではインテリジェンスさえ感じられる。だが、そこから一歩引いて考えると、世の中にはアロマが苦手な人もいるかもしれない。アロマに頼らないで済むなら、そのような（有機工法的な）アプローチの方が 「より万人に優しい」 ような気がした。以上、ローカルニュースではあるが、私の気を引いた一件の紹介である。

スバルディーラー（販売店）の質が
向上するかもしれない、という話。

自動車は、一度買ってしまえばあとは放置OK・・・というわけにはいかない工業製品だ。定期的な法定点検が義務付けられているし、オイル交換などユーザーの使用状況に応じたメンテナンスも必要だ。不意の故障で部品交換が必要になったり、あるいは事故に遭い板金修理が必要となることもある。

そのため、我々ユーザーがディーラーとの「良い関係」を保ちながら付き合っていくことは、充実したカーライフを送るためにも必要不可欠であると考えられる。ところがインターネット掲示板を巡回していると、ディーラーの接客態度に不満を持つユーザーの書き込みが至るところに見受けられるのが現実だ。しかもスバルディーラーに関しては、その不満が飛躍的に多いようにも感じられる。

　　◎果たして本当にディーラーの対応が悪いのか？ （＞接客態度や技能レベルが低い？）
　　◎あるいは単にユーザー自身に非があるのか？　 （＞マナーに欠けたクレーマーヲタ？）
　　◎それともその両方が原因なのか・・・？　　（＞多分そうだろう。両者に対策が必要か。）

「スバルには熱狂的なファンが多いため、ディーラーの対応が一部マニアの要求レベルに追いつかないから不満が多いのでは？」との指摘もあるが、「他メーカーから乗り換えた一般的ユーザーの間にも、不満の声が上がる」事例も見受けられることから、ディーラー側に原因が潜む場合もあると考えるべきだろう。そこで本日のブログは、そんなディーラーの汚名を返上するため、ついに富士重工業（株）が顧客満足度（CS）向上に本腰を入れ始めた、というニュースである。2005年7月7日付けの日経産業新聞によると、その活動内容は以下の通り。

　＜富士重工業（株）の顧客満足度向上活動＞
　　(1).特別チーム：「CS改善チーム」を設置。執行役員以下、メンバーは約30名。
　　(2).各メンバーは 身分を明かさず に、全国各地の販売店を 覆面巡回 する。
　　(3).集客状況・接客態度・店舗の清潔さなど、各チェック項目 ごとに 評価。
　　(4).評価後、その販売店に 改善策を提案 する。
　　(5).一定期間経過後、再び抜き打ちで覆面調査 し、改善度合いを確認 する。

同紙によると、「もともと富士重工業（株）は定期的に顧客満足度調査を実施しており、ここ数年間は成績が上昇しているものの、依然、他社大手レベルには及んでいないため、てこ入れが急務となっていた（大意要約）」とのことである。ううむ・・・。「他社大手並」ではなく「～レベルには及んでいない」と自己分析していたのか。そこで「販社全体の底上げが必要」・・・という結論に達したのだろう。

全国を 覆面巡回 するとは、まるで 水戸黄門 がお忍びで日本各地を漫遊しつつ、世直し をする・・・といったストーリーにも似ている。ただし、この新聞報道だけではまだまだ不明な点がある。たとえば、素人ではあるが 私なりのツッコミ を入れてみよう。

　◎覆面巡回するのは良いとして、上記(3)の「各チェック項目」は、一体
　　 誰がどのような根拠に基づき 決めたのか？それで本当に十分なのか？
　◎上記(4)では、「改善策を提案する」となっているが、販売店に自主的に改善策を
　　 「考えさせる」 のではなく、単に与えてしまうのか？ それで問題ないか？
　◎上記(5)にて、再度覆面調査した結果、改善度合いが なお 不十分だと発覚
　　 した場合、一体どのようなフォローをするのか？ or できるのか？
　◎「CS改善チーム」 の活動自体を評価するのは誰か？チームそのものの活動が
　　 不発に終わった場合、その活動を軌道修正する 手段や体系 はあるのか？

ザッと思いつくだけでも、以上のような不明な点を挙げることができる。もちろん、もともと紙面スペースに限りのある新聞報道だ。実際には、これらの疑問点はすべて富士重工業（株）内で十分に吟味され尽くされているかもしれない。いや、そうあって欲しい。スバルの販社にレクサス並の対応を求めるのは少々酷であるが、メーカーである富士重工業（株）自らによる「CS改善」が、着実な成果となって現れることを切に望む。

（注）：念のため、誤解を避けるために書いておくが、「メーカーの富士重工業（株）」と
　　　「販社のスバルディーラー」とは、企業体としてまったく別物である。換言すると、
　　　富士重工業（株）は自動車製造者、ディーラー（販社）はそのディストリビューターである。

相手の立場で考えて
みる・・・という話。

少々前の話だが、いつもお世話になっている東京スバル（株）の某営業所からＤＭが届いた。レガシィの世界累計生産台数300万台突破を記念として、5/28（土）～6/5（日）の9日間、レガシィ・サンクスウィークと銘打ったフェアを開催するという案内だった。本日6/5（日）はその最終日。折しも、ちょうど現行レガシィがいわゆるＣタイプへとマイナーチェンジ（年改）されたこともあり、そのアクセサリカタログをもらいにディーラーへ出かけることにした。

ＤＭを持参して営業所にいくと、いつもと違って人（お客様）はまばらだった。担当セールス氏は接客中だったが、特に急ぎの用事も無かったので、セールス氏の時間が取れるまでの間、しばらくショールームで待つことにした。その間、関東地区限定発売の 特別仕様車・GLAENZEN （希望小売価格 4,336.500円＠ワゴン）のシートに座ってみた。RECARO製（マニフィカ）で、助手席も電動式であることに少々驚いたが、実際に座ってみると、見た目よりもずっと良いことを実感した。あくまで個人的な印象だが、座面の「張り」具合が秀逸だと感じた。サイドサポートの張り出し加減も、現状のレガシィの性格を考慮するとこれくらいがベストバランスなのだろう。

ほどなくして担当セールス氏の接客が終わったので、丁寧に挨拶 し、マイナーチェンジ後のカタログなどが欲しいことを告げる。担当セールス氏は私の手の中にＤＭが握られていること気がつくと、気を利かせて 「LEGACY BOOK」もお持ちいたします、と申し出てくれた。聞くと、この「LEGACY BOOK」は各営業所に配布される 数が限られて おり、したがって各セールスマンが管理ユーザーに配布することができる数も、一人あたり○個 と決められているという。果たして私のような者がいただいても良いのか迷うところだが、「いつもお世話になっているのでそれくらいは全然構いませんよ」とありがたい言葉をかけてくれるではないか。

そこで私も、その代わりに・・・というワケではないが、持ってきていただいたカタログの中から、以前から目を付けていた商品の詳細説明と部番を確認したうえで、その場で注文を入れた。なかなかクルマ本体（ＢＧレガシィ）を乗り換えずに申し訳ない気持ちもあるが、それはこちらの都合なので仕方がない。セールス氏にとっては（クルマは売れなくても、部品用品の売り上げがあれば）営業所内での 売り上げ実績 （ポイント）が付くそうなので、部品用品もなるべく担当セールス氏を通じて買うようにしている。

さて、左上の画像は、こうしていただいた「LEGACY BOOK」の様子である。外観はビデオテープケースのような・・・というか、書籍のような姿をしており、中を開くと歴代レガシィの略歴（世界記録樹立の概要や代表的歴代モデルの生産年月など）が記されている。また、手にした者だけがわかる「チケット」なるものが同梱されている。さらに見開いていくと、チョコレート菓子（製造者：ツジセイ製菓（株））まで入っている。一言で言うと、非常に コストがかかった ものだと言える。一見すると何でも無いような粗品に見えるものでも、このように丁寧に造り込めば、製造者側のお客様をもてなす「心」のようなものが感じ取れると思う。つまりは、（広義の）「相手を思いやる気持ち」に通じると思うのだ。

ディーラーにおいては、確かに「私自身がお客様である」ことには違いないのだが、いったんその視点を変えてみて、「担当セールス氏にとっても、私自身が良いお客様」でありたいと思う。以前、某サイトの某掲示板で、「お客様は神様です。でも最近は良いことを言う神様は少なくて、”王様”なお客様が多いんだよね。ムリなワガママばかり言うクレーマーが。王様だからムリな注文でも一応聞かないとダメなんで、セールスの中の人も大変だな」という趣旨の書き込みを見たことがある。自分がお客様であっても、相手（＝セールス氏）のことを思いやれるようになれば、結局は「人間対人間 のつきあい」に帰着されるので、何かあっても円滑に事が運ぶ可能性が高まると思う。

同様な考えを拡大して（少々オーバーな表現をすると、相手車輌をお客様の精神で見立てて）、私は普段はバイク乗りなのだが、バイクに乗っているときは自分なりにクルマ（ドライバー）の立場を、クルマを運転しているときは自分なりにバイクや歩行者（自転車）の立場になって考えてみるようにしている。いわゆる「○○かもしれない運転（予防安全）」につながる思想だ。現代は交通戦争とか痛勤（通勤）渋滞とか言われて久しいが、相手の立場になって考えることができれば、究極的には事故も 減らせる余地 があるのではないかと思っている。