調布市のＫＡＺのブログ一覧

2005年7月25日付けブログ （三菱自ディーラー、フロントの接客スタイルを標準化） の続編である。

上記ブログでは、三菱自動車の販社が「三菱標準受付スタイル」をつくり、ミスや聞き忘れを防ぐための専用のバインダーを用意するなど、「顧客の要望をメカニックに正確かつ効率よく伝達する」ための 受付手順の共通化 に関する取り組みについて紹介した。これは サービスフロントのCS向上活動 であり、既販ユーザーを対象としたものだと受け取れる。

ではフロント（既販ユーザーを対象）ではなく、セールスマン（見込み客など一般の来店者を対象）の接客態度についてはどうなのか？ と思い、簡単に調べてみたところ、2005年6月20日付けの 日刊自動車新聞に関連記事が載っていた。以下、同紙からの要約である。

＜三菱自動車の販社CS向上キャンペーン内容（2005年7～9月）＞
◎背景　：　今年10月には、2年5ヶ月ぶりの新型車「アウトランダー」が発売
　　　　　　　されるので、そのタイミングに合わせて 信頼回復 を着実に進める。
◎内容　：　「キビキビした明るい対応」を印象付けるため、顧客が来店した
　　　　　　　時の 出迎えやあいさつ など、基本動作を改めて徹底させる。

ここまでの記事を読みながら、私は「ふむふむ」とうなずいていたのだが、続く次の文章 （原文のまま。丸囲みの数字のみ、カッコ書きの数字に変更） を読んで、少々「？」と思ってしまった。

　＞　拡販に向けた事前準備を整える。具体的には、
　＞　(1)店から飛び出してお客を迎え最後まで見送る
　＞　(2)明るく元気にあいさつをする
　＞　(3)電話で会社名と店舗名を自信を持って名乗る
　＞　－とした「キビキビ、ハキハキ、ニコニコ宣言キャンペーン」を実施。

まず(1)について。店から 「飛び出して」 ・・・ですか。まぁ、「飛び出す」というのは言葉のアヤで、要するに「飛んで出てくるほどお客様を待たせない」ということなのだろう。三菱車のオーナーさんはもちろん、オーナー予備軍の皆さんも、お近くの三菱自動車の販社に立ち寄った際には、店員さんが本当に 「飛び出して」 迎えに来てくれるかどうか、ぜひとも 実際に確認 して欲しいと思います。

次に(2)について。これは 大人の目標 ですか？ それとも 小学校1年生のクラス目標 ですか？ わざわざこのような内容を明文化しなければならないほど、従来は暗く元気が無かったのでしょうか。いや、確かに「明るく元気にあいさつをする」というのは、適切なコミュニケーションの第一歩だと思うのですが、良い歳をとった大人の社会人を対象とした教育標語としてわざわざ掲げなければならない内容なのか？正直に言って、私はこの部分で少々ぶっ飛んでしまった（いや、決してケチを付けているワケではありませんので、念のため）。

最後に(3)について。まぁ「自信を持って」という部分がキモなのでしょう。従来、セールスマンを含む販社の人々全員が悪いわけではないのに、リコール問題でさんざん頭を下げ続けてきたであろうと想像されますからね。私はまったくの部外者であり、内情を何も知らない者がこうしたことを書くのは失礼にあたるのかもしれませんが、三菱自動車の販社の方々には、やはり 自社製品に自信を持って 欲しいと思います。

さてその2005年6月20日付け 日刊自動車新聞をそのまま読み進んでいくと、次のように結ばれていた（以下、要約である）。

◎リコール問題の再発で、三菱自のCS評価は大きく低下している。
◎その対応に追われる過程で、相手に自社名を名乗れなかったり、
　 明るく元気な対応ができなかった。
◎「原点に戻って基本を見直す」ことで、本格的な回復に備える考えだ。

う～ん・・・。「相手に自社名を名乗れなかった」ということが本当にあったのかどうか、私には少々疑問だが（＞新聞記事は時に記者（ライターさん）の誇張が入ることがあると思っているので）、いずれにしても、「ごく当たり前のことを、日々 ごく当たり前にこなす」 ことが実は重要なんだな、と、今回の記事を読んで感じた次第です。

ただ、これは単なる私見ですが、単にリコール問題が現場に影を落としているだけでなく、案外 「大企業病」 的な、いわば 組織としての疾病 が顔を出したような側面もあるように感じられてしまうのは、私だけでしょうか。三菱自動車の販社セールスマンは、一度、同業他社（他の自動車メーカーの販社）に「冷やかし客」として来店し、どんな接客を受けるのか、身を持って体験してみるのも良いかもしれません。
（注：ベンチマークとして自社の接客ランクの位置付けを図ることを言っているのであって、決して
　　　けなしているワケではありませんので、誤解の無いようお願いいたします＞念のため。）