調布市のＫＡＺのブログ一覧

自動車メーカー各社の販社が、顧客の
囲い込みに力を入れているという話。

「お客様は神様です」とは、いろいろなサービス業で言い尽くされてきた言葉である。確かに企業や会社に利益をもたらしてくれる「お客様」は重要だ。
「お客様」を得ることが出来なければおマンマ喰い上げとなってしまうので、新規顧客の開拓は大変重要であるが、最近では新規顧客の開拓もさることながら、その顧客をいかに「リピーター客」に育て上げるかがさらに重要視されている。

例えば2005年7月29日付けの日刊自動車新聞によると、日産ディーラーの次のような計画が報道されている。

＜日産自動車ディーラーの「メンテプロパック」＞
◎メンテプロパック とは、日産ディーラーのメンテナンスパック商品。
◎具体的には、定期点検やオイルなどの消耗品を パッケージ にして
　 割安価格 で提供する商品のこと（新車購入時や車検時に推奨）。
◎パックを契約した顧客にはクーポン券を発行し、入庫の都度、
　 そのクーポン券をディーラーに提出してもらうような仕組み。
◎従来は、顧客が記入した申込書を販売金融子会社の「日産フィナンシャル
　 サービス（NFS）社」宛てに郵送し、NFS社からクーポン券を顧客に郵送。
◎今度からは、ディーラーとNFS社をオンラインで結ぶことにより、
　 その手続きをパソコン上の入力で完了できるようにシステム化する。
◎その結果、従来はクーポン券の発行までに約1ヶ月必要だったが、
　 新システム稼働後はその場で即座に発行できるようになる。

同紙によると、日産販社での「2004年度の新車販売におけるメンテパック契約率は 26％」 だという。すると、4台に1台の割合 でメンテナンスパックが契約されていることになり、これは私の印象ではなかなか成約率が高い方ではないか？と思っていたところ、この実績値を2007年度には 60％ にまで高める計画だというのだ。

つまり、サービス需要が専門業者に流れてしまうことを防ぎ、販社の収益を上げることに力を入れているのだということがわかる。「60％」という具体的数字の根拠が不明だが、恐らくこれくらいの契約率を確保しなければ、「労多くして功少なし」 となってしまうのだろう。

それでは他社の状況はどうかというと、2005年8月1日付けの日刊自動車新聞のコラムに次のような内容が記されていた。

＜スズキ自動車販社の「メンテナンスパック」＞
◎現在、スズキでは国内販売の8割を業販が占めており、顧客の
　 店頭への回帰は死活問題である。
◎「メンテナンスパック」は 7割のディーラー で導入済みであるが、
　 新車での契約率は 2割 に留まっている。
◎中には4割に達する優秀ディーラーもあるが、多くのディーラーでは 「まだ
　 その販売にディーラーが慣れていない（ので引き上げが必要）」と見ている。

う～ん・・・。「7割のディーラーが導入済み」ということは、逆の言い方をすれば 「3割のディーラーでは未導入」 ということだ。ユーザーの立場からすると、日本各地、どのディーラーでも サービス内容に格差が無い ことが求められるハズだが、業販の多いスズキに至っては、それさえも困難だということなのか？あるいは単に「メンテナンスパック」という商品販売形態がまだ 浸透していない だけなのか？まぁ、部外者には理解しがたい「お家事情」もあるのかもしれない。

さて、私は・・・と言うと、スバルのディーラーでオイル交換をすることはほとんど無い・・・いや、ちょっとはあるな。正確に言うと、私のレガシィではまず無い。ディーラーでelfオイルを買うことはあっても、すべて「お持ち帰り」で、作業は自宅ピットにてのDIYになる。その一方、家のインプレッサ（GDA-CのWRX）では、お客様感謝デーのタイミングで純正オイルを格安で交換してもらっている。また、スバルカードに加入しているので毎年1回オイル無料券が郵送されて来るのだが、これをインプレッサのオイル交換で使っている。

とすると、レガシィユーザーとしては私はディーラーの収益にはほとんど貢献していないが、インプレッサユーザーとしては（もくろみ通り？）貢献していることになるだろう。

さて、以下は単なる私見であるが、ディーラーのメンテナンスパックが単に「消耗品をパックにしてみました」だけの状態では、一時的 にはリピーター客を得ることができても、その状態がなかなか 持続（定着）しにくい ように思う。

例えば、オイルの種類が（純正以外にも）自由に選べるとか、タイミング良く特売セールが開催されるとか、ポイント還元で他の（＝サービス部門以外の）オプション品も格安で購入できる特典が付くとか、ワンコインでガラスコートやエアコン消臭処理ができるとか、「何らかの付加価値や独自性」が必要になってくると思うのだ。つまり、顧客も次第に目が肥えてくる（単なるパック商品には飽きてくる）だろうし、メンテナンス専門店や量販店でも、そうしたディーラーのパック商品に対する対抗策を打ち出してくると考えられるからだ。

最後に、これは余談であるが、WEBサイトでも訪問者のリピーターを確保するためには
　　◎定期的な更新
　　◎タイミングの良い記事
　　◎こまめなレス
が必要なことに とても似ている気がする（←バリバリの私見ですけどね）。
ディーラーの、いわゆる「メンテナンスパック商品」の今後について、その姿を静かに見守るつもりである。