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ドイツでは、スバル・ディーラーの満足度が
9年連続で（！）トップをキープしている、という話。

皆さんは現在のディーラーの対応に 「不満はない」 でしょうか？・・・いや、ディーラーの対応に 「満足している」 でしょうか？

ディーラーの良し悪しが、その後のカーライフに与える影響は無視できないと思う。これまで私が見聞きしてきた経験からすると、いくらクルマ自体の出来映えが優れていても、ディーラーの対応・態度 如何（いかん）で、クルマそのものまで悪者扱いされてしまうことがある。実際に CarView の車種別掲示板においても、スバルディーラーの酷評とともに 「二度とスバル車を買いません」 などとする感情的・短絡的な書き込みが見受けられる。

もちろん、客観的に判断すると、そうした書き込みを繰り返す発言者自身に問題がある（と思われる）場合もあるのだが、クルマとは別の次元で発生したトラブルが原因でクルマに烙印が押されてしまうようなことがあると、メーカーや開発者にとっては たまったものではない。

そこでメーカーは、販社の協力を得て徹底したスタッフ教育を行うことになる。国内ではレクサスが 「おもてなし」 の心を具現化させるべくスタッフ教育に力を入れているが、ディーラーの CS（顧客満足度）向上活動は一朝一夕には形成されるものではない。種を蒔（ま）いてから実が育つまでには、多少の時間がかかるのだ。

＃ スタッフ自身が（自分がお客様に売る）クルマに納得していないと、
＃ うまく売ることができない・・・ということもある。

事実、レクサスの新車販売実績は 未だトヨタ社内での目標販売台数に至っていないと伝えられている。こうした世界では、コツコツと地道な努力を続けることが実を結ぶのかもしれない。

さて、前日 （2006年3月28日付け） のブログ （[新車評価] 日本車が全10部門を独占>米国レポート） では、スバル車がアメリカのコンシューマー・レポートの2部門でトップに輝いたことをお伝えした。今回のブログでは、スバルがディーラー満足度で 9年連続でトップを走っている・・・というドイツでの話題をお伝えする。以下、2006年3月22日付け 日刊自動車新聞の記事の要約である。

◎アウトモビール・ウィルトシャフト（← 調査機関の会社名）は、アンケート調査の結果、
　 ドイツのディーラーで満足度が最も高いメーカーはスバルである、と発表した。
◎調査は 1995年から毎年実施。今回は ドイツ国内にある1137社（！）のディーラー
　 の協力を得て実施した。アンケートでは 85項目について 「非常に満足」～「非常に
　 不満」 までの 5段階で評価するようになっており、その結果で総合順位を決定する。
◎今年の結果により、スバルは 9年間連続でトップを維持することとなった。
　 なお、スバル以外で高評価を得たのは ダイハツ、現代（韓国）であった。

同社によると、スバルが評価された理由としては 「新車の性能」 「メーカーや輸入業者とのコミュニケーション」 が挙げられるという。「新車の性能」 が具体的に何を示すのか（動力性能？走破性？燃費？静粛性？衝突安全性？あるいは他の性能？）・・・までは残念ながら調べ切れなかったのだが、いずれにしても クルマの持つポテンシャルが正当に評価される（であろう）ことついては、好ましいと思う。

ちなみに他社ディーラーの評価（ドイツ車）では、オペルが4位、メルセデス・ベンツが6位、BMW が 9位、そして VW（フォルクスワーゲン）が22位に終わっている。・・・えぇっ？！ BMW や VW よりも スバルの方がディーラーの満足度が高いのですか！ いや～、インターネットのスバル系掲示板を巡回して、様々なディーラートラブルの書き込み事例を目撃してきた私としては、にわかには信じがたい結果なのですが、ドイツ国内ではそういうことなのでしょうか。いやビックリです。

もしかすると、アンケートに答えた母集団に片寄りがあったのだろうか？ 例えばドイツ国内のディーラーにも Subie（スービー；熱狂的なスバルファンのこと）が存在すると仮定した場合、その熱狂さが災いし、勢い余って 「良いアンケート結果しか残さなかった」 とかいうパターン。あるいはベンツや BMW については、それらのディーラーがメーカーに対する要改善点を把握し、より良い方向に改善させるべく、素直にアンケート回答したために辛口の評価になってしまったとか。・・・いや、そこまで考えるのは考え過ぎか？

なお、今回最も評判が悪いとされたメーカーは ルノー（フランス）で、アルファロメオ（イタリア）も結果が良くないという。そう考えると、歴史の浅い一介の極東の中小自動車メーカーが、並みいる強豪を下してトップに輝いていること・・・しかも9年連続で首位を走っていること・・・は驚異である。恐らくドイツのスバルディーラーに於いては、企業方針や理念、そこに至るまでのマネージメントがハッキリと体系立って理解されているのだろう。そしてそこで働くスタッフ自身も、状況に応じて的確に判断したり 「努力」 したりする能力にも長けている、というコトなのだろうね。

さぁ、果たして来年の調査結果はどうなるのだろうか？ ドイツにおいては10連覇がかかっているぞ。そして日本国内においては、スバルのディーラー満足度は多少なりとも向上しているのだろうか。その動向を静かに見守りたいと思っている。