調布市のＫＡＺのブログ一覧

レクサス と ヤナセ と BMW の各ディーラーにおける、
店の雰囲気や接客態度などに関する覆面調査結果の話。

日刊自動車新聞に連載していた記事に、大変面白いものがあった。「ミステリーショッパー」 と名づけられた企画連載物で、内容をひとことで言えば 「お客様の目線でディーラーを抜き打ち採点する」 というものだ。自動車雑誌にありがちな、誉め言葉が並ぶような いわゆる 「提灯（ちょうちん）記事」 ではなく、覆面的に訪れた際の接客の良し悪しを辛口で採点するという歯切れの良い記事なのだ。

かつて月刊自家用車という雑誌に 「X氏の体験ルポ」 と称する、ディーラーでの値引き交渉過程を克明に記した読者投稿記事の連載が人気を呼んだこともあったが、今回の 「ミステリーショッパー」 はそれとは目的や趣が異なるものの、記者が取材者としてではなく一般の目線から実際に経験したことを客観的（一部主観的）に述べており、大変興味深い。

以下、その日刊自動車新聞（2005年10月28日、11月1日、11月4日付け）からの要約である。

＜ミステリーショッパー 高級車店を行く＞
◎40代男性と30代女性の2人1組で、新規客としてディーラー訪問する。
◎来店理由を 「車を見たくて」 とし、店舗状況や接客態度を確認する。
◎詳細は20項目のチェックシートに基づき5段階で評価。気づいた点もまとめる。
◎具体的な調査項目は以下の通り（実際の店舗名や担当者名は公表しない）。
　・待機姿勢　　　（来店に気づく時間、駐車場での誘導、入店あいさつ、スタッフの配置）
　・アプローチ　 　（担当者の印象、商品知識、価格説明、テーブルへの案内、ドリンクサービス）
　・基本確認　　　（関連知識・説明、試乗の推奨、名簿アンケート作成、見積もり、査定提案）
　・メンテナンス 　（外回り、駐車場、接客スペース、ディスプレー）
　・総合印象　　　（笑顔・あいさつ、身だしなみ、スタッフ全体の対応、好感度）

いや～、すごいねぇ。もっとも、やるからにはこれくらい 徹底して やって欲しいものだが。調査項目に 「ドリンクサービス」 や 「ディスプレー」 まで入っているところが､いかにも現代的か。で、これらの基準に沿ってミステリーショッパーが下した採点は、なかなか辛いものとなっている（以下の評価も、日刊自動車新聞の記事の要約です）。

◎レクサス O店　---　総合 77点（/100点満点中）
　　　・接客対応教育が徹底しているが、機械的でぎこちない。
　　　・トイレは広く、ホテル並の清潔感がある。アメニティも充実。
　　　・営業マンが電話で他のスタッフに飲み物を依頼するが、出てくるの（連携）が遅い。

◎ヤナセ P店　　---　総合 53点（　　同　上　　）
　　　・入店時のあいさつは無く、接客マナーに欠けるような印象あり。
　　　・テーブルに着くと､すぐに女性スタッフがヤナセのロゴ入りカップでコーヒーを出す。
　　　・質問には答えるが、聞かれたことしか答えないようで積極性な姿勢に欠ける。
　　　　（買わない客・・・と決め付けられたかのような接客）

◎BMW O店　　　---　総合 50点（　　同　上　　）
　　　・入店から7～8分後に ようやく声をかけられた（それまでは放置）。
　　　・カタログを請求すると、引き換えにアンケート記入を依頼された。
　　　　しかし、座るスペースがなく、立ったままの記入を強いられた。
　　　・常連のお客とスタッフがたばこを吸っており、慣れ合いの雰囲気に居心地の悪さを感じた。

記事によると、レクサスはマニュアル通り（予想通り）だが敷居が高め。ヤナセは商品力には自信を持っているが接客マナーに欠ける。BMW は常連ばかりを大切にして新規客には無愛想。 と述べている。

これらはもちろん、すべてのディーラーに当てはまるものでは ない だろう。だがしかし、実際に体験した（接客された）様子をそのまま記事にしたであろうから、セールスなどの接客業に関わる人々は、ぜひとも参考にしてほしいと思う。「人のフリ見て我がフリ直せ」 ですね。

また、我々ユーザーも、いつもお世話になっているディーラーに行ったときには、いつもと違う目線 （上記ミステリーショッパーの評価項目を参照） でディーラー店舗やスタッフの応対について、自分なりの分析 を加えてみると良いだろう。さらには、普段はあまり訪れたことのない 同じ販社の他店舗 とか、あるいは 他メーカーのディーラー にも機会があれば足を運んでみて、世の中のクルマに関する 動向や見聞を広める ことも有効だと思う。

私自身も、ランエボ・ワゴンの試乗目的で三菱ディーラーに行った時のことは、過去5回 （(1).接客編､(2).走行性、(3).積載性、(4).見積編、(5).総括編） に渡りブログでも紹介したが、得るものは大変多かったと思っている。

世界をリードするトヨタ自動車（株）の弱点の話。

トヨタ自動車（株）の豊田章一郎氏（現・名誉会長）が会長だった頃、報道陣にふと漏らした逸話があるという。その逸話とは、トヨタが自認している3つの弱点を端的に述べたものだ。曰く、「今のトヨタには、どうあがいても かなわないものが3つある。一つめは ホンダのブランドイメージ、二つめは ベンツのSクラス、そして最後は 富士重工のレガシィ だ。」

豊田会長（当時）が上記の感想を漏らしたのは、1999年の初夏。報道各社の要人を集めて開催された会食の席上でのことだという（＞日刊自動車新聞より）。

私見だが、確かに若者はホンダに対してスポーティイメージを持っていると思う。1999年当時はホンダの F1 は活動休止中ではあったが、それまでに築き上げてきたF1での連勝記録という実績は、企業イメージの醸成に大きく影響しているだろう。身近なところでは、シビックSiR や インテグラ に代表される V-TEC エンジン 搭載車の 「走りのイメージ（※１）」 もある。そしてそこには、二輪メーカー としてのスポーツイメージも重なっているはずだ。

（※１）：それに引きかえ、ボディの耐久性はショボくて すぐに
　　　　　ヨレヨレになるとのウワサもあるが、ここでは置いておく。

ベンツのSクラスについては、もともとベンツというブランドが持っている 独特なイメージ （安全性神話など）に加え、「先進技術を常に積極的に採用していく（※２）」 という、いわゆる高級車市場での リーディングカー 的なイメージもプラスされ、当時の豊田会長によると 「セルシオでも足元に及ばない」 と認識していたのだそうだ。

（※２）：常に積極的に採用・・・とは言っても、年改の多い日本車とは異なり、
　　　　　もともとモデルチェンジサイクルが長いため、新技術が実際にクルマに
　　　　　採用されるまでには相応のタイミングを要す・・・というのは、置いておく。

そして最後はレガシィ。多くの人が認識しているように、トヨタにおけるレガシィの直接のライバル車はカルディナだ。そしてカルディナの商品力はレガシィのそれには及ばないとも認識されている。指名買いが多いレガシィに対し、カルディナはトヨタのラインナップの中にあっては 「その他、大勢の中の1車種」 的な存在と化してしまっているようにも思える。

ホンダのストリームに対してはウィッシュ（※３）をぶつけるなど、他社（他車）が開拓した市場に、後から参入してライバル車以上に売上を伸ばす・・・という手法をたびたびトヨタは採ってきたが、唯一、喰えなかったクルマがレガシィであったのは衆人の知るところである。そこには、会社の存亡を賭けて 「一球入魂」 的に開発されたか否か、という背景事情も働いているように思う。

（※３）：ウィッシュの車体寸法は、全長・全幅・全高とも、ライバル車
　　　　　のストリームとほとんど同じ数値でデビューしたのは有名な話。

さて、話を現在に戻すと、今年（2005年度）のトヨタは F1 では ホンダ以上の成績 を残している。B.A.R.ホンダが予想外に不振だったと見る向きもあるが、結果がすべての世界ではそういった不運は関係ない。F1に参戦したトヨタは､結果として欧州での認知度と企業イメージを飛躍的に高めることに成功した、と伝えられている。

トヨタはまた、今年になって高級車の販売チャンネル・レクサス を国内でも立ち上げた。レクサスの購入者は、現時点ではトヨタ車を含む国産車からの乗り換えが8割、輸入車からの乗換えが残り2割を占めるそうだが、SC、IS のどちらも月間目標販売台数を大きく上回る実績を残した。来年にはいよいよ旗艦車種の LS が登場することになっており、ベンツの牙城崩し は着々と進行している。

そしてトヨタは、つい最近になって GM に代わって富士重工業（株）の 筆頭株主 になり、自動車業界とその関係者を震撼させた。当初は 「生産技術と管理部門で」 シナジー効果を上げることが取り沙汰され、「お互いの独自性は保っていく」 との見方が強かったが、実際には 「2～3年後にデビューする トヨタ車の開発を富士重工業に委託 する（生産はトヨタ工場で行う）ことを検討中」 とする ニュース （2005年11月9日付け 日経新聞など） まで飛び込んできた。多くのユーザーは、検討委員会が車輌開発にまで踏み込んだ状況を伝えたこのニュースに驚かされたことだろう。

巨大企業・トヨタ。そしてトヨタにベンチマークされたホンダ、ベンツ、富士重工業。
ライバルを飲み込もうとする巨大なトヨタの姿を、鯨（くじら） と形容する人もいる（※４）。

（※４）：野球漫画の世界・・・侍ジャイアンツでは、鯨（くじら）というでっかい巨人軍
　　　　　にあえて飲み込まれた（入団した）あとに、その鯨（巨人軍）を腹の中から
　　　　　ぶっ潰すという主人公（番場 蛮）の野望の例もあるが、ここでは置いておく。
　　　　　（また、富士重工業の SVX も たびたび鯨と形容されるが、ここでは無関係。）

個人的な感想はいろいろあるが、今はだまって今後の業界動向を思慮深く見つめていきたい。トヨタも富士重工業もお互いに WIN-WIN の関係を築けたら良いな、と思っている。

自動車広告がコミック誌に全面展開された、という話。

高級車を自認するレクサスが、一般誌には広告を出さない （媒体を特に選んでから広告する） のは有名な話だが、今回は同じイメージアップ商法でもレクサスとはアプローチが全く異なる広告手法を紹介する。

それはズバリ、今年の5月にフルモデルチェンジされた日産セレナの広告だ。いわゆる青年漫画誌の 「週間モーニング（7/7発売号）」 に丸ごとセレナが登場しているのだ。単に従来の広告スペースにとどまらず、何と漫画の本編（ストーリー）にもセレナを登場させる・・・という徹底ぶりだ。
その甲斐あってか、セレナは発売後の2ヶ月間で月間目標販売台数の4倍以上（2万5千台強）を記録するという実績を残した。これら一連の奇抜な手法はマスコミにも取り上げられている。以下、2005年8月2日付け 日経産業新聞の記事の要約である。

＜日産セレナ、コミックモーニングを丸ごと ”ジャック”＞
◎まずは表紙。人気漫画・クッキングパパの主人公が、海で家族や仲間たちに囲まれる
　 シーンが描かれているが、この絵柄がそのまま裏表紙のセレナの広告につながる。
　 つまり本を広げると、登場人物がセレナに乗って海に来たという 一枚の表紙になる。
◎次はストーリー本編。セレナに乗った 登場人物に、何と劇中で 「ゆとりがあるわね」 とか
　 「快適ねー」 などと、セレナの特徴をアピールする セリフを述べさせている のだ。
◎さらに広告。同誌の広告スペースを すべて買い取り、同誌の連載作家による
　 書き下ろしイラスト付き広告 を掲載。
◎最後には、読者プレゼント として 新型セレナを1台提供したという。

この広告で日産自動車（株）が使った費用は 何と1000万円に上ると見られており、広告を担当した 博報堂ジーワン の担当者によると、「ここまで徹底して コミック誌を 1冊丸ごと使った広告 は初めて」 だという。ちなみに、日経広告研究所の 「有力企業の広告宣伝費」 調査によると 日産の広告宣伝費は430億円（@2003年度）で、これはトヨタ自動車（株）や松下電器産業（株）などに続いて第6位となっているそうである。

単純に漫画のキャラクターを使った広告はたくさんあるが、確かに今回のように 「劇中の登場人物にセレナのセールスポイントとなる特徴を言わせる」 例は、他ではほとんど見たことがない。従来、漫画の中にクルマが意図的に登場する場合は、作者本人が自動車好きで、コマ割りの過程で自分の好きなクルマを（遊び心で）脇役として登場させるシーンが所々にある・・・というのがせいぜいであろう。

今回のセレナの企画が実現した背景には、編集者や作家との綿密な打ち合わせだけでなく、偶然の産物も働いたという。それは、「クッキングパパの 作者 が、たまたま 先代セレナのオーナーだった」 ことだ。これにより、通常は難航するのが当たり前の広告依頼交渉がスムーズに進んだという。

こうした例を挙げるまでもなく、人間、どこでどのようなつながりができるか分からない。上記の裏話を知ると、青年誌1冊丸ごと広告バージョンを実現させるぞ、という関係者の 「努力」 を、背中から 「後押し」 する幸運の神様が見ていたように感じられ、何とも面白い。私たちにおいても、「みんカラ」 を始めとする WEB上でのやりとりがキッカケとなり、思いがけず人と人とのリアルで 有意義な関係 が成立するに至ることもある。日々コミュニケーションを大切にしながら、また何事にも努力する心を持ちながら、生きていきたいものである。

　　　　　　+ 　 + 　+ 　 + 　 + 　 + 　 + 　 + 　 + 　 +　 + 　 + 　 +　 +　 +　 +　 +　 +　 +　 +

さて、「週間モーニング」 という コミック誌の話題 が出たところで、同じ 「コミック」 に関する話題を もうひとつ。以下、ハギワラ星人 さん から受け取った 「コミックバトン」 である（※ハギワラ星人 さん、お待たせしてスミマセン）。

＜お題目＞
(1).あなたのコミックの所持数は？
(2).所持しているコミックは？(覚えている限りで)
(3).今、読んでるコミックは？
(4).最後に買ったコミックは？
(5).よく読む、または、思い入れがあるコミックは？
(6).バトンを渡す５名

＜回答例＞
(1).200冊くらいかな？
　　　　これでもかなり処分したのだけど。

(2).荒木飛呂彦先生作品
　　　　魔少年ビーティー、ゴージャス・アイリン、JOJOの奇妙な冒険、その他 作品集など。
　　諸星大二郎先生作品
　　　　暗黒神話。孔子暗黒伝。
　　青木雄二先生作品
　　　　ナニワ金融道
　　東風考広（監修：青木雄二、原作：田島 隆）先生作品
　　　　カバチタレ！
　　岩明 均 先生作品
　　　　寄生獣。
　　桂正和先生作品
　　　　電影少女（ビデオガールあい）。
　　塚本知子先生作品
　　　　カラーな愛。
　　横山光輝先生作品
　　　　バビル2世。その名は101（←バビル2世の続編）。（他9名の先生とのリレー共著で）忍法十番勝負。
　　他、いろいろ
　　　　侍ジャイアンツ、サイボーグじいさんG、他 もらいもの多数。

(3).特になし。
　　　　週刊の少年マガジン、少年サンデー、ヤングサンデー、ヤングジャンプ、モーニング などの、
　　　　いわゆる少年誌・青年誌に目を通す（立ち読みする）ことは、たまにある。
　　　　自宅が NTT の B’フレッツなので、フレッツスクエアで 頭文字D やら 科学忍者隊ガッチャマン やら
　　　　勇者ライディーン やら を 時々見たこともある（こちらはコミックではなく、動画配信（アニメ）であるが）。

(4).カバチたれ！
　　　　その他、楽天の無料試読キャンペーンに釣られて、サラリーマン玉太郎・・・じゃなかった、
　　　　サラリーマン金太郎（本宮ひろ志先生） などの電子本がPC内にダウンロードしてある。
　　　　今や漫画もPCでクリックしながら読む時代か。

(5).歴代週刊少年ジャンプ
　　　　私は幼児期 （ジャンプがまだ130円だったころ） からの愛読者です。
　　巨人の星
　　　　実は最近（大人になってから）見たんだよ、これ。で、去年、DVDで全巻そろえました（ほとんど中古）。
　　　　（単行本は持っていません。楽天から無料インストールした電子本・第1巻なら PC内 にありますが。）
　　　　先日、調布ケーブルTV で 巨人の星 が放映されていたので見てみたら、番組途中で 花形モータースの
　　　　「ミツル・ハナガタ2000」 の CM が繰返し出てきてびっくり。さすがケーブルTV用の特別編集映像だ。

(6).希望者が もし いらっしゃいましたら、バトンを受け取ってください。
　　（私からの指名は無しです、悪しからず。）

以上、コミックスだけでなく、フレッツスクエア や PCで読む電子ブック や ケーブルTV での話も交えてみたが、最後は ミツル・ハナガタ2000 という クルマの話題 が出たところで、今回の話は お開きとしたい。

ETC装着車両が軒並み増えている、という話。

わずか数年前までは 「何それ？」 的な ETC （自動料金収受システムのことであって、電子制御スロットルの話ではない・・・念のため） も、最近では 車載機器の割引制度やら通行料金割引制度やら各種の普及策が功を奏したのか、一気に搭載車両が増えてきたという。

たとえば 2005年8月23日付け 日経産業新聞によると、「道路システム高度化推進機構（ORSE）」 が発表したETCに関する集計は次の通り。

◎ETC のセットアップ（車載時の初期情報書き込み）件数は、2005年6月上旬に 累計700万件を突破。
◎その後の わずか2ヶ月半の間に 100万件増加し、2005年8月19日時点にて 累計800万件を突破。
◎増加要因には、タクシーやレンタカーへの装着が進んだことが挙げられるという。

なるほど、最近はレンタカーばかりでなく、タクシーにもETC装着車が増えているのか・・・。そいつは知らなかった。でも待てよ、高速道路を利用する機会のあるタクシーって、そんなに多いのかナ？

私の勝手なイメージだと、お客さんがタクシーに 「高速道路を走って！」 と要求する場合は、非常に限られているように思う。たとえば運転免許を持っていない妻が、持病のある単身赴任の夫がいつもと違って電話に応答しないのを不審に思い、悪い虫の知らせを感じて現場に急いで駆けつけるときにタクシーを利用する・・・というようなシーンしか思いつかない。余談だが、こうした長距離を走るお客さんのことを、タクシー業界の一部では俗に 「お化け（めったに現れない長距離客の意味）」 と呼ぶそうだが。

あるいは終電を逃した酔っ払い客が、ついつい気が大きくなって 「ヘイ！運ちゃん、高速でやってくんな！」 と気前良く告げてしまうパターンが多いのだろうか？ タクシーを使う機会が1年間に1～2回あるかないか、といった私には、全然想像できない利用形態が多いと見るべきかもしれない。

さて話を ORSE（道路システム高度化推進機構） の発表に戻すと、実際のETC利用率も集計しているようだ。以下も同紙の記事の要約である。

◎高速道路・4公団全体でのETC利用台数は、7月29日～8月4日の集計期間の平均で、
　 一日あたり約365万台。これは、高速道路を通行する全車両の約 45.1％ に相当するという。
◎首都高速道路公団では、利用率は54.1％ で半数を超えている。
◎今年度中には、ETCセットアップ件数は累計で1000万件を超える見込み。

なるほど。最近では、車種別のクラブミーティングやオーナーズクラブのオフ会の際、「ETC深夜割引を利かせて会場に一番乗りしました」 とか 「帰りは通勤割引で」 などと、通行時間帯を工夫しながら参加される方々も増えているように思う。割引率は固定金額ではなく ”率” で決まるから、長距離を走るほど 割引 ”額” は無視できないものになる。これまでツーリングを主な活動としてきたオフラインミーティングのクラブなどでは、クラブ員のETC装着率は高いかもしれない。

ただ、ETCにもインフラ面での課題はある。たとえばこれはつい先日、私が実際に体験したことだが、料金所でETCゲートが増えていても、その先の合流ポイントで渋滞 してしまうことがある。そのときは多くのクルマがETC装着車で、当然多くのクルマがそれぞれのETC専用レーンに並ぶのだが、ゲートの出口が込んでいるのでゲートから先にクルマが進めない。当然、ゲートの 中も後方も ETC装着車は渋滞・停止している。ところが、その脇の空いている 「一般車」 レーンを ETC非装着車 が颯爽（さっそう）と過ぎ去ってしまったのだ。完全なる逆転現象に遭遇したのである。

普及を目指して割引制度を設けるのはありがたい話だが、実際の運用面でも、もう少しの改善を期待したいものである。

昨日のブログ （「[205/50R16] ＞ [215/45R17]） の続編で、「自宅 地下ピットの清掃にまつわる話」 シリーズ3話の最終話。

　　◎その１ ： こちら → 自宅 地下ピットの清掃 。
　　◎その２ ： こちら → [205/50R16] ＞ [215/45R17] 。

早いもので、涙目インプレッサ （GDA-C、WRXのAT車） が我が家にやって来てから、今月末で丸3年になる。つまり車検の時期が近づいた、ということだ。この WRXのAT車 というのは あまり台数が出ていないようで、同じクルマとすれ違った記憶はほとんどない。

かつてインプレッサが GC/GF型 だったころ、ほんの一瞬だけ セダンの WRX にも AT車 がラインナップされたことがあるが、すぐにカタログ落ちしてしまった。初期型では ワゴンに WRX-SA なる廉価版のターボモデルがあったが、これもその後のマイナーチェンジでグレード整理されたように思う。他車でもランサーエボリューションに GT-A なる AT車 が大々的に追加されたことがあるが、台数限定販売であった。

国産車、いや輸入車を含め、日本で発売されているターボ車自体がどんどん少なくなっている中で、現行インプレッサのようにターボAT をラインナップにそろえているクルマは、軽自動車以外では希少な存在かもしれない。

さてその GDA-Cインプレッサだが、画像にもある通り、最近手に入れた レガシィ・ブリッツェン用のホイール を履かせてみた。もともとインプレッサ純正ホイールの色はガンメタで、このブリッツェンホイールもガンメタであること、サイズも同じ17インチであるから、そんなに違和感はない。

ただ、家族はホイールを見て開口一番に 「かぶと虫みたいなデザインだ」 と評した。確かに角（つの）が寄り合ったように見えないこともない。私はどちらかと言うと、「雪の結晶 みたいなデザインだ」 と思っているので、同じモノを見るにしても、生まれ育った環境で比喩がずいぶん異なってくるものだと感じた。そんな家族は幼少時のひと頃を茨城で、私は幼少時を北海道で過ごしている。ちなみに知人はこのホイールを 「（部分的に）人間の ”人” という字に似たホイール」 と表現したことがある。知人には文学者的才能があったのかもしれない。

レガシィでブリッツェンホイールを流用装着する人は時々見かけるが、インプレッサでこのブリッツェンホイールを履いているのは一度も見たことがない。しばらく履いてみようと思う。

さて今月末の車検作業については、ディーラーに予約をお願いした。いじりグルマのレガシィならば、私が通常通りユーザー車検で通すところだが、このインプレッサは我が家ではノーマル状態キープのファミリーカーという位置付けで、担当セールス氏にはいつもお世話になっていること（＞入庫率アップで恩返し）、そしてまた私自身も保証延長サービスの ネクステップ に加入しておきたいことから、車検もディーラーにお願いすることにしたワケである。わずかばかりの追金で保証期間が車検終了後も2年間延長されるのは、大変ありがたい。転ばぬ先の杖（つえ）である。

つい先ほど 「インプレッサでこのブリッツェンホイールを履いているのは一度も見たことがない。」・・・と述べたが、単に マッチングの物珍しさ からインプレッサにブリッツェンホイールを履かせたワケでは ない。実はインプレッサの純正装着タイヤが磨耗してしまい、このままでは車検を前にして残りミゾが怪しいと判断されたため、念のため今のうちにスタッドレスに履き替え、その間、次なるNEWタイヤを早めに検討しておこう、と思ったのが履き替えの真相だったのダ。・・・というのは、ここだけのナイショである。