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顧客満足度（CS）向上活動が
熱気を帯びてきた、という話。

2005年7月12日付けのブログにて、富士重工業（株）､覆面でディーラーを抜き打ち調査 という記事を紹介したが、今回は日産自動車（株）の取り組みについてお知らせする。

日産自動車のCS向上活動は多角的だ。2005年度からスタートした「バリューアッププラン（新中期3ヶ年計画）」期間中に、28車型もの新型車を市場投入することが決まっているが、その新車型立ち上げに際し、生産方式の高効率化や納期短縮などの改善を図り、最終的には顧客の満足度向上に結び付ける考えがあるようだ。

＜金型管理にICタグを利用＞
（2005年7月5日付け　日経産業新聞より）
◎現状　 ： 金型の数は膨大な数にのぼり、管理も担当者のノウハウに任されて
　　　　　　　いたため、必要な金型が死蔵されたり適切な補修ができなかった。
◎改善策： 各金型ごとの製作時期・保管場所・使用状況などの情報が明記された
　　　　　　　管理表にICタグを埋め込む。専用リーダーにより瞬時に読み込まれてPC
　　　　　　　画面上に表示。管理表 100枚でも2秒 で読取可能なシステムを開発。

＜輸送体制の強化＝納期の短縮＞
（2005年7月7日付け　フジサンケイビジネスアイより）
◎現状　 ： 工場から出荷される完成車は、一定台数にまとまった段階で
　　　　　　　 目的地に応じてトレーラーに積載され、各地に輸送される。
◎改善案： 完成車を時・分単位で管理し、工場から出荷された完成車を
　　　　　　　 順次積載し、運搬車の 停滞時間を大幅に短縮 させる。

＜ディーラーでの新車注文時に納車日が分かるシステムの構築＞
（2005年7月7日付け　日刊自動車新聞より）
◎現状　 ： 新車受注から納車までの流れは、販売店から発注を受けて生産
　　　　　　　する場合で約2週間半～3週間半かかり、このうち完成車出荷から
　　　　　　　納車までは、平均8日間がかかっていた（納車管理は”日”単位）。
◎改善案： 「日産プロダクション・ウェイ」を物流にも導入し、各工程を”時間”単位
　　　　　　　で管理。受注段階で、新車が販売店に到着する日時を明確にする。
　　　　　　　（商談成約時に、納車可能な最短日時をユーザーに提示 する。）

＜ディーラーから顧客に送付されるダイレクトメール情報の充実＞
（2005年7月2日付け　日刊自動車新聞より）
◎現状　 ： 半年に１回の割合で、車検や定期点検の案内が中心。
　　　　　　　（他の商品案内は、営業スタッフによる電話案内などに任されていた。）
◎改善案： 車検や定期点検だけでなく、各種アフターサービス商品の案内、
　　　　　　　個別メンテナンス情報（例：撥水コートのメンテナンス時期案内など）、
　　　　　　　消耗品の交換時期案内 （入庫暦や整備履歴 を元にしたもの）、
　　　　　　　その他、保険の更新案内など、多くの情報量を圧着DMにて知らせる。

以上のように、多車種立ち上げに伴う生産効率の向上を、そのまま顧客サービスの一環として位置付けているように感じられる。さらに2005年7月7日付けフジサンケイビジネスアイによると、何と驚くなかれ、
　　＞　横浜工場では、一つ一つのエンジンに 各顧客の名前を刻印 する
　　＞　ことも将来的に検討するなど、顧客の喜ぶ顔が浮かぶような生産
　　＞　方式の推進を、最重要課題として揚げる（原文のまま）。
と報じられている。

これはあくまで私感であるが、この「各エンジンに各顧客名を刻印」という部分は、記者（ライター）さんの希望的憶測が含まれているような気がする。たぶん、日産自動車（株）は、それほど生産サイドからCS向上活動を実現するための様々な方策を検討している・・・ということを書き伝えたかったのではないだろうか。

個人的には、もしも本当に「生産時に、各エンジンごとに顧客名を ”刻印”」されたならば、正直に言って喜ぶ気持ちよりも「下取りに出した時や中古車として売りに出すとき、次のオーナーが困らないのか？」などと 心配する気持ちの方が先に立って しまう。あるいはエンジン本体への直接的な刻印ではなく、顧客名を刻んだ別体式のプレートをエンジンに備え付けるタイプのもの（取り外し可能）であるならば、そうした第2・第3のオーナーへの気遣いは無用になるものの、元々得られる満足度は大したものには至らないような気がするのだが・・・。

いずれにせよ、「（その本来の目的を見失うような）過剰なサービス」ではなく、本当に「実りのあるサービス」を追求するのならば、そのCS向上活動は大いに歓迎したい。