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ディーラーのサービス均一化の話。

自動車ディーラーでの店員の接客態度に不快な思いをした・・・という経験のある人々は、少なからずいるようだ。特にスバル車ユーザーは、ネットでのアクティブ率が他社ユーザーに較べてダントツに高いこともあり、各種掲示板などでその不快な体験を披露することが数多く見受けられる。本当に全国津々浦々のスバルディーラーの 接客態度がダメダメ なのか、あるいは マニア系・ヲタク系・クレーマー系 の者がスバル車ユーザーに 多い のか、はたまた他にも原因があるのか・・・。

私にはその実態がよく分からないのだが、もちろんユーザー側に原因がある場合があるのと同様、ディーラー側にも原因がある場合があっても不思議ではない。

そういったディーラー批判の書き込みを見るに付け、スバル以外のユーザーはどうなんだろう？他の自動車ディーラーでは接客態度が問題になることは無いのか？といつも疑問に思っていたのだが、つい先日、新聞にちょっとだけ関連する記事が載っていた。以下、2005年7月20日付け 日刊自動車新聞の記事の要約である。

＜三菱自動車、サービスフロントの接客スタイルを標準化＞
◎顧客の要望をメカニックに正確かつ効率よく伝達するための 手順を共通化 する。
◎共通化された手順を全国の三菱ディーラーに展開し、ブランドの信頼回復を図る。
◎具体的には、「三菱標準受付スタイル」をつくり、ディーラーサービス部門に展開。
　　→ ユーザーが車輌不具合などでフロントを訪れた際、ミスや聞き忘れを防ぐ
　　　　ため、専用のバインダーを用意 するなど、一連の受付手順の定着を図る。

ここまで読んで、「なるほど、それは良いことだ」と思う人もいると思うが、「えっ？何？それじゃ、今まで三菱には接客の標準受付手順が 存在しなかったの？？」 と思う人もいるだろう。どちらかというと、私は後者の方だ。ただここで注意しておきたいのは、新聞記事はあくまでひとつの視点で書かれた記事に過ぎず、恐らく事実の一部ではあるが 事実の全てではない、ということだ。

例えば、同じニュースであっても、新聞社によって紹介のされ方や論調が異なることは日常茶飯事だ。日刊自動車新聞に対して他意は無いが、ここで紹介されている「接客スタイルの標準化」にしても、すでに既存の手順があるが、お客様に対して より高度な サービスを提供するために、さらに細かく「接客スタイルの明文化」を図ったのではないか？というとらえ方もできるように思う。・・・いや、これも単に私の希望的憶測に過ぎず、実際は本当に「そんな手順など今まで 一切存在しなかった」 のかもしれないが。

接客スタイルが厳しく標準化されている分野の一つに、ファーストフード業界がある。たとえば、「オレンジドリンクを 氷なしで！」 と注文したお客様には、氷なしの状態でドリンクが容器に記載された基準線まで達するように注いでからサーブ（給仕）する（→ つまり、氷なしで注文するとドリンクの実質的な 量が増える のだ。だからたくさん飲みたい場合は氷なしで注文します＞私。）とか、注文し終わったお客様に対しては、「他にもご注文はございませんか（ポテトはいかがでしょうか）？」などとサジェッション（提案）をするなど、それこそ細かな応対集・想定問答集があるだろう。

ただ、自動車業界にあっては、お客様の要望は一律ではない。一人一人の注文レベルも異なれば、希望するサービスの完遂レベルも異なる。ファーストフード業界とは異なり、顧客の注文は 千差万別 であると容易に想像される通り、均質なサービスの提供を実現させるには、難しい点が多々あるだろう。それこそ、2005年6月20日付けのブログ （レクサスに賭けるトヨタの本気度） で紹介したような、メーカーと販社が一体となった大々的な取り組み （社員教育） を行わなければならないのかもしれない。

左上の画像は、自動車整備士の 一級試験・学科問題 の例である。一級整備士登録試験の学科（口述）は、2004年5月9日に全国 10会場で初めて実施され、サービスフロントマンとしてユーザーに問診し、修理完了後に整備内容を説明するなど、お客様への対応能力を試される試験内容が含まれている。ちなみに 2004年度は、登録試験の学科（筆記）試験合格者 636人および、国の検定試験 （筆記）に合格して同口述試験のみを受験する 291人、の合計 907人が受験した。

レクサスの「おもてなし教育」に較べると、いかにも現場の改善的指導の感がただよう（＞失礼）今回の三菱自動車の記事だが、アプローチはどうあれ、それが確実にお客様にとって良い物になるのなら、そうした取り組みは 規模の大小を問わず、大いに歓迎したい。