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富士重工業（株）によるCS（顧客満足度）向上活動
に関する話。

2005年7月12日付けのブログ （富士重工業（株）､覆面でディーラーを抜き打ち調査） では、覆面チームがスバルディーラーを抜き打ちで訪問し、その接客態度を調査する・・・という話をお伝えしたが、今回はその続編である。

工業製品メーカーでは、大なり小なり 「不具合」 というものを意図せず市場で発生させてしまうことがあると思う。特に、一つの部品が （量産効果によるコストダウンを狙って） 各機種に共通展開されることの多い今日では、たった一つの不具合が大量リコールに発展する恐れもある。

その意味では、富士重工業だけでなく、三菱自動車でもトヨタ自動車でも危機管理状況は大きく違うものではないと思う。ところが、実際に不具合を出してしまったあとの顧客フォローに関しては、残念ながら各社の対応にはバラツキがあるようだ （自動車メーカーではないが、FF式石油温風機で不具合を出した松下電器産業の対応手法を考えると分かりやすい）。

このような対応差は、（規模は違っても）自動車メーカーだけでなく販売ディーラーについても言えるようで、「みんカラ」 の車種別掲示板でスバルディーラーの対応が他社ディーラーに較べてイマイチだった旨の書き込みを見かけるにつけ、少々残念な気持ちになってしまう。販社は、CS向上のためには相当に力を入れなければならないということか （あるいはその顧客がいわゆる”クレーマー”だったのか？）。

ところで富士重工業のCS向上活動については、つい先日、2006年2月8日付け 日刊自動車新聞に詳しく記事が載っていた。以下、その記事を要約する。

◎プロジェクトチームによる 「全販売拠点の覆面調査」 を継続する。
　 → CS向上活動チーム （課長級以上の職制 約30人からなる） は、国内546拠点の
　　　 すべてに対し、客を装って店に訪問する ”覆面調査” を継続する。その調査結果
　　　 は各拠点に告げるとともに、販社の社長にも報告 し、課題に対する改善を促す。
　　　 （具体的には、来店客に対する対応や試乗車の有無などが挙げられるという。）

◎ユーザー調査を強化
　 → 従来は、新車納車後・１年後・（初回車検を迎える）3年後に 販社が独自に設問の
　　　 項目を決めていたが、今後は第三者機関である 「J・D・パワー・アジアパシフィック」
　　　 のユーザー満足度調査と同じ項目に変更 し、対外的なCS評価も高めていくという。

◎スバルアカデミーによる教育強化
　 → 富士重工業の教育施設である 「スバルアカデミー」 を通じ、スタッフ教育を強化する。
　　　 （その一環として、昨年5月からはスバル販社によるセールスコンテストを実施。）

この記事で私の目を引いたのは、「国内546拠点のすべてで覆面調査を継続する」 という点だ。覆面調査である以上、各販社の各拠点には覆面調査員の来店日時は知らされないワケで、販売店の 「素（す）の」 対応がありのままに採点されることになる。つまり、何か問題があれば、そのままさらけ出される（あぶり出される）ことになる。

こうした活動はショック療法的な要素を含んでおり、販社にとっては戦々恐々な面もあるかもしれない。だが私自身が思うことは、まず 「改善すべき課題が明らかにされる」 ことが第一である。客観的な現状把握ができない限り、より高次元のCS向上は望めない。しかしながら、単にそれにとどまってしまうようでもダメだと思っている。課題は課題として受け止めるとしても、その課題を克服するためにはどうしたら良いのか、次なる方針と具体策 を速（すみ）やかに決めなければ意味が薄れてしまうと思うのだ。そこには、短期即効的な改善策もあるだろうし、中長期的視野に立ってじっくりと腰を据（す）えて取り組むべき対策もあるだろう。

果たして富士重工業のCS向上活動チームは、そこまで面倒を見のか？課題を提示しただけで、あとの改善活動は （言葉は悪いが） 販社に丸投げしてオシマイになってしまうのか？ それとも抜かりなく改善活動する策が用意されているのか？ 責任分担はどのようになっているのか？ それこそ、新聞記事だけでは分からない 「課題」 が、そこに潜（ひそ）んでいるように思えてしまった。・・・これらの懸念点は、素人の私の 「取るに足らない危惧」 で済んで欲しいものだ。

記事には 「（覆面調査を） 継続する」 とあるので、富士重工業サイドとしても、単に単発的なショック療法にとどまらせず、中長期的な視野で販社のCS向上活動に取り組んでいるのだろうとは思う。近い将来、ネットの掲示板で 「ディーラーの温かい対応に感激しました」 という書き込みが見られるほどになればいいな、と思っている。