調布市のＫＡＺのブログ一覧

自動車販売会社や代理店の 「縦のつながり」
について考える、の巻。

昨年の東京モーターショウで実車を見て以来、なかなか良さそうだとの感想を抱いている307SWであるが（※）、先月（1月）、プジョーの公式WEBサイトで 「1日無料試乗キャンペーン」 なるイベントが開催されていた。WEB上から試乗したい日にちを指定して応募すると、307SW が１日中無料でレンタルできる、というキャンペーンだ。

（※）参考 → 2005年11月22日付けブログ ：
　　　プジョー307SW （BGレガシィの買替え候補・その3）

そもそも私がこのキャンペーンを知ったのは、プジョーから送られてきたメールマガジンによる。東京モーターショウでアンケートを書いて以来、月に1～2回のペースでMLが配信されるようになったのだが、その中に今回の 307SW・1日無料試乗キャンペーン のニュースがあったのだ。丸1日借りることができれば、ディーラーの周りをグルッと1周して帰ってくるだけの短時間の試乗では分からないことも見えてくるかもしれない。私は日程を決めてWEB上から申し込みをした。

数日後、「試乗のご依頼ありがとうございます。」 と題するメールが、プジョー・インフォメーションセンターから届けられた。メールの概要は次のようになっていた。

> -----Original Message-----
> From: "プジョー・インフォメーションセンター"
> Sent: January ○, 2006
> To: ○○○○
> Subject: 試乗のご依頼ありがとうございます。
>
>　○○様
>
>　この度は試乗をお申し込みいただき有難うございました。
>　確認のため、試乗をご要望いただいたモデル、試乗ご希望日、
>　ならびに試乗を承るディーラーを以下にご案内します。
>　（～中略～）
>
>　お客様のご要望は、下記ブルーライオンディーラーにて承り、
>　1週間程度で お電話もしくはeメールにて連絡をさせていただきます。
>　（～中略～）
>　よろしくお願い申し上げます。
>
>　■ご試乗希望モデル
>　307 SW/Break
>
>　■試乗ご希望日
>　2006年2月○日
>　
>　■担当ディーラー
>　BLUE LION ○○店
>　（～以下略～）
-----------------------------

WEBフォームから申し込みした直後の返信メールではないこと、また、私の住所に一番近いディーラーが追記紹介してあったことから、自動返信処理ではなくオペレーターが定型文に沿って（手動で）送信したものだろうか？・・・まぁ自動返信か手動返信かはこの際、置いておくとして、私はメール文中に明記してあった次の一文；

>　お客様のご要望は、下記ブルーライオンディーラーにて承り、
>　1週間程度で お電話もしくはeメールにて連絡をさせていただきます。

に従って、担当ディーラーからの連絡を待つことにした。が、1週間が過ぎ、2週間が過ぎ、・・・、そしてとうとう、何も連絡がないまま1ヶ月が過ぎてしまった。

試乗車の配備状況や、予約申し込み状況によっては、もちろん 希望通りに試乗できるとは限らない ことは 百も承知 だ。さらには、「本当に試乗したいのだったら、単にディーラーからの連絡を待つだけの ”受け身” の姿勢ではなく、自分から ”試乗モニタの件はどうなりましたか？” と連絡を入れるくらいの 積極性 があっても良いのではないか？」 とも思っている。

が、私がここで重視したいのは、「1週間程度で お電話もしくはeメールにて連絡をさせていただきます。」 と明言したにも関わらず、それが 実行されなかった ことだ。もっと端的に言えば、プジョー・インフォメーションセンターとディーラー（ブルーライオン店）とで、縦の連絡がまったくできていないということだ。試乗を希望するユーザーは、少なくとも、その車種に関心を持っている。その顧客情報の引き継ぎ・申し送りが、両者で全然できていないのではないか。巨大企業病の一種か。

仮にユーザーの希望する日に試乗車を用意できなかったとしても、その後のフォローがまったく無く放置状態というのは、いかがなものか。私がかつて ランエボ・ワゴンを試乗したとき、三菱のセールスマンは、冷やかしかもしれない私に対し、少なくとも試乗後に2回はフォローメールを入れてきたぞ （その時には購入に至らなかったとしても、こうしたセールスマンの好印象は、その後に効いてくるものだ）。

プジョーの 307SW・1日無料試乗キャンペーン は、対象者はML登録者に限らない。イベント開催要項は公式WEBサイトのトップページで広く一般に告知されていたから、興味のある者たちは申し込みをしたことだろう。そうした貴重な顧客情報がしっかり管理されず、プジョー・インフォメーションセンターからディーラーへと降りて行かないとしたなら、プジョーは大変な 好機を逃して はいないだろうか。
言い方は悪いが、「カゴにネギを背負ったカモを、みすみす取り逃す」 ようなものだ。あるいはこのような事例は、私一人に限られるのだろうか。あるいは、連絡がないぞと暴れたユーザーはいなかったのだろうか。

私自身は、販売店やセールスマンの態度のせいで、そうした人たちが取り扱う工業製品としてのクルマまでをも嫌いになったりするような感情を持ち合わせていないが、たまたま遭遇したディーラーやセールスマンやメカニックの態度でスバル車が嫌いになったりする人たちが少なからずいるであろうことを、今回の一件で思いやってみた次第である。・・・サービス業のCS向上って、難しいねぇ・・・。