調布市のＫＡＺのブログ一覧

自動車販売会社や代理店の 「縦のつながり」
について考える、の巻。

昨年の東京モーターショウで実車を見て以来、なかなか良さそうだとの感想を抱いている307SWであるが（※）、先月（1月）、プジョーの公式WEBサイトで 「1日無料試乗キャンペーン」 なるイベントが開催されていた。WEB上から試乗したい日にちを指定して応募すると、307SW が１日中無料でレンタルできる、というキャンペーンだ。

（※）参考 → 2005年11月22日付けブログ ：
　　　プジョー307SW （BGレガシィの買替え候補・その3）

そもそも私がこのキャンペーンを知ったのは、プジョーから送られてきたメールマガジンによる。東京モーターショウでアンケートを書いて以来、月に1～2回のペースでMLが配信されるようになったのだが、その中に今回の 307SW・1日無料試乗キャンペーン のニュースがあったのだ。丸1日借りることができれば、ディーラーの周りをグルッと1周して帰ってくるだけの短時間の試乗では分からないことも見えてくるかもしれない。私は日程を決めてWEB上から申し込みをした。

数日後、「試乗のご依頼ありがとうございます。」 と題するメールが、プジョー・インフォメーションセンターから届けられた。メールの概要は次のようになっていた。

> -----Original Message-----
> From: "プジョー・インフォメーションセンター"
> Sent: January ○, 2006
> To: ○○○○
> Subject: 試乗のご依頼ありがとうございます。
>
>　○○様
>
>　この度は試乗をお申し込みいただき有難うございました。
>　確認のため、試乗をご要望いただいたモデル、試乗ご希望日、
>　ならびに試乗を承るディーラーを以下にご案内します。
>　（～中略～）
>
>　お客様のご要望は、下記ブルーライオンディーラーにて承り、
>　1週間程度で お電話もしくはeメールにて連絡をさせていただきます。
>　（～中略～）
>　よろしくお願い申し上げます。
>
>　■ご試乗希望モデル
>　307 SW/Break
>
>　■試乗ご希望日
>　2006年2月○日
>　
>　■担当ディーラー
>　BLUE LION ○○店
>　（～以下略～）
-----------------------------

WEBフォームから申し込みした直後の返信メールではないこと、また、私の住所に一番近いディーラーが追記紹介してあったことから、自動返信処理ではなくオペレーターが定型文に沿って（手動で）送信したものだろうか？・・・まぁ自動返信か手動返信かはこの際、置いておくとして、私はメール文中に明記してあった次の一文；

>　お客様のご要望は、下記ブルーライオンディーラーにて承り、
>　1週間程度で お電話もしくはeメールにて連絡をさせていただきます。

に従って、担当ディーラーからの連絡を待つことにした。が、1週間が過ぎ、2週間が過ぎ、・・・、そしてとうとう、何も連絡がないまま1ヶ月が過ぎてしまった。

試乗車の配備状況や、予約申し込み状況によっては、もちろん 希望通りに試乗できるとは限らない ことは 百も承知 だ。さらには、「本当に試乗したいのだったら、単にディーラーからの連絡を待つだけの ”受け身” の姿勢ではなく、自分から ”試乗モニタの件はどうなりましたか？” と連絡を入れるくらいの 積極性 があっても良いのではないか？」 とも思っている。

が、私がここで重視したいのは、「1週間程度で お電話もしくはeメールにて連絡をさせていただきます。」 と明言したにも関わらず、それが 実行されなかった ことだ。もっと端的に言えば、プジョー・インフォメーションセンターとディーラー（ブルーライオン店）とで、縦の連絡がまったくできていないということだ。試乗を希望するユーザーは、少なくとも、その車種に関心を持っている。その顧客情報の引き継ぎ・申し送りが、両者で全然できていないのではないか。巨大企業病の一種か。

仮にユーザーの希望する日に試乗車を用意できなかったとしても、その後のフォローがまったく無く放置状態というのは、いかがなものか。私がかつて ランエボ・ワゴンを試乗したとき、三菱のセールスマンは、冷やかしかもしれない私に対し、少なくとも試乗後に2回はフォローメールを入れてきたぞ （その時には購入に至らなかったとしても、こうしたセールスマンの好印象は、その後に効いてくるものだ）。

プジョーの 307SW・1日無料試乗キャンペーン は、対象者はML登録者に限らない。イベント開催要項は公式WEBサイトのトップページで広く一般に告知されていたから、興味のある者たちは申し込みをしたことだろう。そうした貴重な顧客情報がしっかり管理されず、プジョー・インフォメーションセンターからディーラーへと降りて行かないとしたなら、プジョーは大変な 好機を逃して はいないだろうか。
言い方は悪いが、「カゴにネギを背負ったカモを、みすみす取り逃す」 ようなものだ。あるいはこのような事例は、私一人に限られるのだろうか。あるいは、連絡がないぞと暴れたユーザーはいなかったのだろうか。

私自身は、販売店やセールスマンの態度のせいで、そうした人たちが取り扱う工業製品としてのクルマまでをも嫌いになったりするような感情を持ち合わせていないが、たまたま遭遇したディーラーやセールスマンやメカニックの態度でスバル車が嫌いになったりする人たちが少なからずいるであろうことを、今回の一件で思いやってみた次第である。・・・サービス業のCS向上って、難しいねぇ・・・。

ラインオフ後に特装部品を装着していたモデルが、
メーカーのインライン生産で実質値下がりした、という話。

自動車メーカーやその販売会社のCS（顧客満足度）
向上活動については、これまで何度かブログでも
述べてきたが（※）、今回は少々異なった視点での
CS向上活動を紹介する。

（※）CS（顧客満足度）向上活動の例


◎2005年7月12日付けブログ
→ 富士重工業（株）､覆面でディーラーを抜き打ち調査
◎2005年7月25日付けブログ
→ 三菱自ディーラー、フロントの接客スタイルを標準化
◎2005年8月2日付けブログ
→ [続編] 三菱自ディーラーのCS向上活動（セールス編）
◎2005年10月12日付けブログ
→ スバル、ネクステップとメンテパックの名称を変更
◎2005年10月13日付けブログ
→ スバル、板金塗装工場併設型の営業所を倍増へ
◎2005年12月20日付けブログ
→ スバル世界サービス技術コンクール（富士重主催）
◎2006年1月23日付けブログ
→ お客様感謝デイ･東京スバルは平日を含めて6日間
◎2006年2月12日付けブログ
→ 富士重工業､覆面でディーラーを抜き打ち調査(その2)

さて今回紹介するのは、トヨタ・ラクティス（福祉車両）と BMW・ミニ（ワークスチューニングキット車）の例だ。どちらもインライン生産方式による納期短縮やコスト低減を実現したという。それぞれ順に、新聞記事などから内容をまとめてみよう。

＜トヨタ・ラクティス・ウェルキャブ（福祉車両）の例＞
日刊自動車新聞（2005年10月1日、5日、17日）・日本経済新聞（2005年10月5日）より要約
　
◎ラクティスの車いす仕様・スロープタイプは、愛知県高岡工場での
　 インライン生産方式を採用。従来のファンカーゴ（同仕様）に較べ、
　 約14万円の値下げを実現した。
◎従来の福祉車両は、ベース車両のラインオフ後にリヤフロアまわり
　 を解体し、スロープを取り付けるなどの 「改造」 により生産していた。
◎ラクティスではこれを改め、高岡工場内に福祉車両専用のサブライン
　 を設置。通常仕様車との混流生産を可能とした。その結果、生産面
　 での高い品質を確保するとともに、低価格を実現した。

＜BMW ミニ （ジョン・クーパー・ワークスチューニングキット装着車） の例＞
日刊自動車新聞（2005年10月5日）より要約
　
◎BMWジャパンでは、ミニ用のJCワークスチューニングキットを税込み
　 57万円で販売する。従来はディーラーで納車後にアクセサリー扱いで
　 装着していたが、メーカーラインオプションして工場内で装着可能とした。
◎その結果、不要な部品や工賃を省略でき、約15万円の値下げを実現。
　 ちなみにJCワークスチューニングキットの内容は、次の通り。
　　　・エンジン出力 40馬力アップ（210←170馬力）
　　　・専用シリンダヘッド＋スーパーチャージャー、スポーツマフラー他

これらの例を見ると、要するに、いったんラインオフした完成車（またはベース車）に後から改造を施すのではなく、ラインオフ前に工場内で特装車に仕立てることで、実質的な値下げを実現できた例だと言えるだろう。

特装品であっても工場内の生産ラインで装着すれば、周辺部品のムダな取付・脱着行程を省略できるし、また装着後の完成検査も通常仕様車と同様に受けることもできる。生産性も向上するだろうから、発注から納車までの日数も短縮できるだろう。ユーザーにとって、車両価格が値下がりしたうえに品質も （通常仕様のラインオフ車と） 同等に保証されるとあっては、大変ありがたいものになると思う。

トヨタはかつて、「量で世界一を目指すのではなく、世界一の品質を世界一の納期で世界一の低価格で実現したい」 と語ったことがあった。安いばかりで品質が伴わないようでは困りものだが、自動車メーカー自らが自社工場内での変革を進めることにより、結果として末端ユーザーにも十分な恩恵が享受されるようになるならば、そういった活動もCS向上活動の一つと言えるのではないだろうか。

ふと読んだラクティスとミニの新聞記事から、今後は各メーカーにも小手先に終わらない本質的なCS向上活動を望みたいものだ・・・と思いを馳せてみた次第である。

自動車リサイクル料金に関する悪徳業者の話。
（新聞で紹介された記事の要約です。
　私が実際に遭遇した話ではありません。）

去年11月にGDA-Cインプレッサの車検をディーラーで受けた際、当然のことながらリサイクル料金を支払った。WRXの場合、その金額は 13,260円 であった。
その際、フロント係と話をしたのだが、同じ型式（GDA）であっても新規登録の場合と継続審査（車検）の場合では微妙に金額が異なることを説明していただいた。

ところでこのリサイクル料金を巡っては、新聞やネットニュースでいろいろな話題が紹介されている。例えば、次のようなものがある。
　・リサイクル法の施行直前に駆け込み廃車が増えた反動から、
　 法施行後の解体車数が極端に減り、関係省庁の皮算用
　 （収入金の試算額）に大きく届かない見込みであること。
　・法施行後は、解体されずに輸出される車輌が増える動向であること。

ところが最近見た記事の中で、驚いたものがあった。その中から今回は2つの事例を紹介する。

＜一時抹消登録制度を悪用する業者＞
（2006年2月10日付け 日刊自動車新聞からの要約）
　
◎解体業者の中には、廃車の際に支払うべきリサイクル料金を、
　 「一時抹消登録制度」 を悪用することで逃れるケースがあった。
◎そこで国土交通省は、そうした業者の不正を防ぐため、一時抹消登録
　 から1年以上経過した車輌 （登録情報は残っているが、車検が切れた
　 ままになっているクルマ） に対し、職権で抹消を催告することを検討中。

つまり、素直に廃車にするとリサイクル料がかかるので、「一時的に」 ナンバーを切るだけにしておいて放置し、当座の支払いを免れようとする解体業者があるということだ。そうかと思えば、次に紹介するような記事も目について、少々驚いてしまった。

＜中古車市場に廃車流出？＞
（2006年1月16日付け 朝日新聞からの要約）
　
◎「中古車オークションに、エンジンやミッションが付いていないクルマが
　 出品されている」 という情報が、廃車解体業者で構成される 「日本ELV
　 リサイクル機構」 に届いた。
◎たとえエンジンの無いクルマであっても、落札後にエンジンを装着して
　 中古車として販売すれば、違法にはならない。
◎しかし中古車として販売するなら、リサイクル料金を支払った前所有者
　 に料金を返さなければならない。海外に輸出する場合も同様である。

要するに、本来廃車として取り扱うべき車体が 「部品欠品扱い」 でオークションに流されている、ということだ。もしも解体業者が、前所有者からリサイクル料金を徴収しておきながら中古車として販売したとなると、かなり悪質だと言わざるを得ないだろう。

同紙（朝日新聞）によると、「リサイクル法のシステムは、適正に引き取られた廃車しか監視できない」 という。昨年は経済産業省と環境省が、自動車リサイクル法に違反した事業者22件を指導・処分したというが、前述のような業者が絶えない限り、「焼け石に水」 のような気がする。我々ユーザーは、せいぜい悪徳業者に引っかからないように自衛意識を高めるしか無いのかもしれない。

小咄（こばなし）を一席。
まずは左の画像をご覧ください。

画像上 ： ”オフロードのロールスロイス” と
　　　　　　形容される高級車、レンジローバー。

画像下 ： 副変速機 （High-Low デュアルレンジ）
　　　　　　付き 4WD-MT車で、ローレンジにシフト
　　　　　　するためのレバー。ローレンジバー？

かつて インマニ （吸入管：インテーク・マニホールド） のことを
インホールド・マニテーク と 勘違い して覚えていた人がいたが、
今回は 「ローレンジバーってスゴイよね！」 と同意を求めてきた人がいたという。

果たして 「ローレンジバー」 とは何ぞや。
世間に知られていない新装備が発表されたのか？
あるいは同様な 勘違い なのか？
試しにキーワード：「ローレンジバー」 でググって（ネット検索して）
みましたが、それらしき装備はヒットせず。当たり前か。

ということで、今回は左上の通り、画像でムリヤリ表現してみました。
「ローレンジバー」 なるものがあるとすれば、こんな感じになるのか？
真実やいかに・・・（なんちて）。

これは 「揚げ足取り」 ではありません。
皆さんも 「勘違い」 や 「思いこみ」 で 恥ずかしい思いをされないよう、
ご注意ください、という事例として小咄を上げてみました。

まぁ、単なる勘違いでしたら笑い話で済むのですが、これが 「知ったかぶり」 に
なってしまうと手が付けられません （例 → こちら（ 教えて君と知ったか君 ））。
「人の振り見て我が振り直せ」 とは、良く言ったものです。私も気をつけようっと。

クルマの販売価格について考える・・・の巻。

2006年2月13日付けブログ （和歌山スバル特別仕様車・COOLインプレッサ1.5i） では、トミタ夢販売とのコラボでプレミアム性を実現しながら低価格（税込み約167万円）を実現したインプレッサを紹介した。
この 「プレミアム性」 という言葉は、ここ数年で多用されるようになったが、今回はプレミアム性という点では量産車の中で大きな存在感を持つベンツを例に取って、「クルマの価格」 について少々考えてみたいと思う。

ブログタイトルの ”1800ccで 546万円のクルマ” とは、このほどダイムラー・クライスラー日本が2月6日から追加設定・販売開始した 「ベンツSLK200コンプレッサー」 のことだ。排気量は4気筒の1800ccだがスーパーチャージャーを備え（※１）、主な装備としてメモリー機能付き電動シート、DVDナビ、ESPなどが標準化されたモデルだ。税込み希望小売価格の 546万円は、SLKクラス の中にあっては廉価版で、お求めやすいものに設定されているという。

（※１）：ドイツ語で 「KOMPRESSOR（コンプレッサー）」 というと過給器という意味に
　　　　　なるが、ターボもスーパーチャージャーも ともに過給器の一種であるから、
　　　　　単にターボのみがコンプレッサーというわけではない。

それにしても この手のクルマの価格を見ていつも感じることは、「果たしてそのクルマの適価はいくらなんだろう？」 ということだ。様々な部品から成る自動車の価格には、部品代・製造コスト・管理費・輸送費・人件費などのほか、利益ぶんの値段が上乗せされている。が、それだけではなく、いわゆる 「ブランド料」 というものも上乗せされていると見て、まず間違いないだろう。

「ブランド料」 については、例えば身近な例ではエンジンオイルがある。オイルの成分（基油＋添加剤）としては ほぼ同じなのに、OEM先の銘柄（つまりはブランド）が付くと高価なオイルに変身してしまうことは良くあることだと思う。特に、チューニングショップブランドの名が冠されたオイルはべらぼうに高価だ。こうした例は、そのショップのイメージを保持させるため、あえて戦略的に高価な価格設定がされていると私は思っている（※２）。

（※２）だから私は、チューニングショップブランドの非常に高価なオイル類を
　　　　単に 「チューニングショップブランドだから」 という その1点のみを理由に、
　　　　ありがたがって盲目的にホイホイ購入するユーザーは、ちょっとどうかと思う。

オイルの話をするときりがないのでやめておくが、ベンツの価格は果たして適価なんだろうか。ベンツはドイツ本国でも決して安売りは されていないようだが、日本に輸入されるや否や、結構な 「ブランド料」 が上乗せされているように思えてならない。もちろん、単にエンジンが1800ccだからなどといった単純な理由で邪推するようなことはしないつもりだが、製品としての純粋な原価 （製造コストなど） を販売価格から差し引いた場合、残る金額が他車に較べて非常に多大なように思えてしまう。まったく同じスペックをトヨタに作らせたら、いったいいくらになるのだろうか。

私の場合、単に価格が高いか低いかではなく、「そのクルマが持つ（あるいはもたらしてくれる）価値に見合った価格かどうか」 を重視する。私自身、ベンツには何度か試乗したことがあるが、確かに造りが良いとは思う。だが、私にとって価値に見合った価格か？と問われると、少々の疑問の念はぬぐえないのだ。「価値に見合った価格かどうか」 については、他の人々も同様な考えをお持ちだと思うが、とすると、現在のベンツオーナーたちは金額に見合うだけの多大な価値を見い出していなければならないハズだが・・・。まぁ、購入者自身が十分に納得して買うぶんには、まったく異論は無いですけどね。

ちなみに、話題として排気量1800ccのベンツが出たので、排気量が同じ1800ccということで二輪に目を向けると、今年5月25日から販売されるホンダの 「ゴールドウイング（水冷・水平対向6気筒OHC）」 は税込み325万5千円と発表された。主な装備は次の通り。
　・5段階の温度調整が可能なグリップヒーターとフロント・リアシートヒーター
　・ライダーの足下に温風を導く開閉式フットウォーマーダクト
　・高出力パワーアンプ、大型フロント＆リアスピーカー、ツイーター（オーディオ用）
　・精密な空燃比制御を実現するLAF（Linear Air-Fuel Ratio）センサ＆PGM-FI

ホンダ言うところの 「二輪車最高峰の大型スポーツツアラー」 は325万5千円。1800ccのバイクが326万円近くするのなら、1800ccのスーパーチャージャー付きベンツの546万円は安いのかもしれないし、それでもまだ高いのかもしれない。あるいは両者ともに高過ぎということもあるかもしれないし、ともに十分価値に見合う価格と判断する人もいるかもしれない。結局のところ、「市場導入時はメーカーが値段を決めるが、その価値は顧客によって市場で決められる」 ことになる。

薄利多売のクルマが 「多く売れるから、さらに値下げしました」 となるのは消費者にとって良い例だが、「この高級車は数が売れないので、値上げします」 となってしまっては、さらに売れ行きが悪くなって悪循環に陥ってしまう。高級車で薄利多売のモデル・・・というのは未だかつて聞いたことがないが、今後はそういうモデルがあっても良いのではないかと思う。